一、客服工作的意義
客服的主要工作：使用客服QQ，客服電話，官方論壇，在線提問/在線客服系統(tǒng)，官方微博，郵件等渠道以及其他為玩家提供服務的途徑和網(wǎng)站后臺為玩家提供服務；及時處理玩家反饋及投訴、建議，收集、整理、歸納玩家關(guān)于游戲方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司。
對于個人而言
? ? ?增加工作熱情度與自豪感
? ? ?擁有豐富客戶服務經(jīng)驗
? ? ?有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升
? ? ?有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升
二、如何做好客服工作
1.態(tài)度是根本問題
? ? 丟失玩家的原因：
2.提供滿意的服務
“硬服務”：固有特性。滿足需求的工作，如問題解答。
“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值，
提升客戶滿意程度：
（1）快速幫助解決問題、不拖延、不推諉
（2）快速處理玩家投訴并及時反饋
（3）及時發(fā)現(xiàn)游戲存在的問題并進行修復、改進
（4）幫助玩家進行虛擬財產(chǎn)的保護
（5）幫助玩家成長，提升玩家在游戲平臺的樂趣
（6）引導玩家的言論情緒嗎，在游戲、官網(wǎng)發(fā)生重大問題時及時發(fā)布公告，平息玩家情緒。
3.打造忠誠的玩家
滿意并不等于忠誠:
滿意不等于忠誠，使玩家滿意是很容易做到，比如游戲做得好、服務人員態(tài)度好，這只是一種短暫的、易變的感覺。
忠誠玩家:
1.會不斷重復地對游戲進行充值。
2.對其他同類游戲宣傳具有免疫性，讓身邊朋友不流失到同類游戲。
3.會主動傳播并宣傳公司和滿意服務，主動向其他人推薦公司游戲。
4.會幫助推廣員開展業(yè)務。
提升自身綜合能力
? ? ? 心理素質(zhì)（寬容、理解）
? ? ? 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人、真誠）
? ? ? 技能素質(zhì)（對游戲的全面了解、話術(shù)語音標準）
? ? ? 團隊素質(zhì)（集體榮譽感）
三、客戶服務技巧
1.基礎知識和技能
對于問題的解決能力，對于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎
2.快速響應
避免玩家的長時間等待
錄入自己的快捷常用語
不糾結(jié)于一個玩家
在接待玩家之間時間合理分配
3.做好工作前的準備
調(diào)整好心態(tài)
整理好筆記本和筆
打開需要的工作表格
常用電話做好記錄和保存
打開軟件
4.靈活的服務
不要成為機器人
快捷用語每次使用做修改
語句帶上語氣
可以適當加上表情符號
5.避免使用負面語言
如我不能、我不會、我不可以等等
當你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢
正確方法:告訴玩家你能做什么,并且非常愿意幫助他們解決問題
6.專注解決問題而不是解釋原因
玩家咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋，所以，盡量選擇幫助玩家解決問題而不是陳述原因，當然，必要的時候，對于原因的陳述也是必不可少的。
7.微笑服務
在玩家看不到的地方我們也在用心
積極的情緒容易感染玩家，共同解決問題
你的微笑玩家可以感受得到
莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂
8.學會安撫玩家的情緒
聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進行說明，詳細記錄
9.有效利用提問
可以緩和玩家的情緒
可以明確玩家的問題
可以收集必要的信息
四、投訴處理辦法
投訴：玩家對于我們的產(chǎn)品和服務不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進要求的行為。
正確對待投訴：
?有期待才會有抱怨
?玩家的投訴是我們挽回玩家的機會
?玩家的投訴是我們不斷改進產(chǎn)品和服務的源泉
?玩家的投訴是我們珍貴的資料
客戶投訴的原因：
? ?客戶希望他們的問題能得到重視和解決
? ?希望被尊重
? ?能得到相關(guān)人員的熱情
? ?獲得優(yōu)質(zhì)服務，能使他們的問題得到圓滿的解決
處理客戶投訴的程序：
難纏客戶的應對方法
1.說話不觸及個人
客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2.對事不對人，做一個問題解決者
你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
3.征求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您覺得怎么處理會比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？”征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
4.禮貌的重復
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了！”等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級主管進行解決。
