#火箭君注#

最近道歉的事件真是不少：維珍航空冠冕堂皇，餓了么危機(jī)2小時(shí)迅速聲明無人滿意，車易拍道歉聲明二連擊后才公布價(jià)格明細(xì)。#究竟什么樣的道歉才是誠(chéng)摯的，究竟如何去道歉才最有效果？火箭君特約《觀者》給大家介紹道歉模型

#先來總結(jié)一下#

道歉步驟一：表達(dá)歉意

道歉步驟二：承認(rèn)過錯(cuò)

道歉步驟三：彌補(bǔ)過失

道歉步驟四：真誠(chéng)悔改

道歉步驟五：請(qǐng)求饒恕

對(duì)于企業(yè)需要及時(shí)應(yīng)對(duì)類似丑聞的公關(guān)危機(jī)，挽救企業(yè)形象。道歉做好了，企業(yè)形象挽回、負(fù)面影響消除；道歉做的不好，企業(yè)股票大跌、業(yè)績(jī)下滑，漫長(zhǎng)冬夜即將來臨。

2015年度道歉失敗候選人

大眾汽車

在“排氣門”事件中，就表現(xiàn)得勉強(qiáng)扭捏、差強(qiáng)人意，在2015第三季度更是直接虧損34.8億歐元。

說到道歉，最擅長(zhǎng)此道的莫過于日本人。在阿部隆史主演的日本喜劇《道歉大師》之中，一家名為東京道歉中心的機(jī)構(gòu)，以為客戶處理道歉事宜為生，可見道歉也是一門藝術(shù)。

今天，小觀就跟你聊聊，如何有效地進(jìn)行道歉

道歉滿足了被尊重的需求

先說說，我們?yōu)槭裁葱枰狼浮?/p>

現(xiàn)實(shí)世界從不完美，并且存在各種沖突。道歉滿足了我們被尊重的需求、讓我們感覺到公正。而如果我們無法感受到對(duì)方的歉意，會(huì)使我們未被滿足的需求被強(qiáng)化和放大，成為燎原之火。

糟糕的是，這個(gè)世界上最經(jīng)常道歉的不是老公就是男票。更糟糕的是，世界上最蹩腳的道歉者不是男票就是老公。有時(shí)候，他們誠(chéng)心地認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，并自認(rèn)為自己進(jìn)行了充分的道歉，可是卻并不被接受。然后，他們便對(duì)“得寸進(jìn)尺、無理取鬧?”感到惱火。對(duì)此，我只能說，你道歉的打開方式不對(duì)。

今天，你學(xué)到了就是賺到，咱們就用一個(gè)超簡(jiǎn)單的例子教會(huì)你什么是效率道歉。

道歉實(shí)例

小學(xué)生認(rèn)錯(cuò)實(shí)例：

調(diào)皮男生小明課間與其他男生打鬧，把墨水瓶打翻了，弄得同桌女生小月的課本都被墨水浸透了。同桌女生趴在桌上大哭。老師在教室外看到了，讓小明給小月道歉。

老師：小明！出來！

小明：......

老師：又把小月弄哭啦！怎么回事！

小明：“我不是故意的，是二傻剛才硬要過來balabala...，然后我才不小心balabalabala...，不是我的錯(cuò)balabala...”

老師：是你造成的就不要推卸責(zé)任！還像個(gè)男孩子嗎！去叫小月過來，你當(dāng)面給她道歉。

（小月被班長(zhǎng)叫出教室）

老師：小明你要對(duì)小月說什么？

小明：小月，對(duì)不起。（首先承認(rèn)自己錯(cuò)了）

老師：還有呢？為什么要說對(duì)不起??？

小明：因?yàn)槲野涯蚍?，把你的書本都弄臟了。（準(zhǔn)確表述錯(cuò)誤的內(nèi)容、后果）

老師：那你說現(xiàn)在怎么辦？

小明：我放學(xué)后幫你去買新課本，你先用我的課本上課吧。（提出具體的補(bǔ)償方案）

老師：那下次呢？下次還犯不犯了？

小明：不會(huì)了。我以后再也不會(huì)打鬧把你的墨水瓶弄翻了。

老師：那你問問小月，她肯不肯原諒你。

小明：小月，你能原諒我么？ ?（誠(chéng)懇請(qǐng)求原諒）

小月：我原諒你了。

道歉的五種語(yǔ)言

在上面這個(gè)例子中，小明依靠著老師的循循善誘，完成了道歉的五種語(yǔ)言，分別是：

道歉語(yǔ)言之一：表達(dá)歉意。被道歉方會(huì)想要明確地聽到，對(duì)方說他錯(cuò)了。

道歉語(yǔ)言之二：承認(rèn)過錯(cuò)。被道歉方認(rèn)為具體的闡述過錯(cuò)，是“得點(diǎn)”的表現(xiàn)，可以避免再犯。

道歉語(yǔ)言之三：彌補(bǔ)過失。被道歉方會(huì)需要彌補(bǔ)來平衡收到的侵害。

道歉語(yǔ)言之四：真誠(chéng)悔改。被道歉方需要對(duì)方親口保證，下不為例。

道歉語(yǔ)言之五：請(qǐng)求饒恕。被道歉方會(huì)需要自己掌握是否饒恕的主動(dòng)權(quán)

在實(shí)際生活中，每個(gè)人對(duì)于道歉語(yǔ)言的理解不一樣，會(huì)按照自己對(duì)于道歉語(yǔ)言的需求，來判斷道歉方是/否進(jìn)行了誠(chéng)懇的道歉。有時(shí)，我們也不妨像老師一樣，給予道歉方一些提示和引導(dǎo)，幫助他們理解我們的道歉語(yǔ)言。

最后，當(dāng)我們需要進(jìn)行道歉時(shí)，小觀會(huì)建議：

“ 趁早把這五種道歉的語(yǔ)言按照流程走一遍吧！除非你愿意又買一個(gè)包！”

[參考書目：《道歉的五種語(yǔ)言》（美）蓋瑞.查普曼]

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