前兩年，小米團(tuán)隊的“和用戶做朋友”在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)非常流行。
好像開口閉口說了這句話，就有了互聯(lián)網(wǎng)思維似的。
可是，朋友這個概念，真的很廣啊。
點頭之交？莫逆之交？男女朋友？
百度百科給出的定義是：
朋友（友情）是指在特定條件下由雙方都認(rèn)可的認(rèn)知模式聯(lián)系在一起的不分年齡、性別、地域、種族、社會角色和宗教信仰的相互尊重、相互分享美好事物、可以在對方需要的時候自覺給予力所能及的幫助的人及其持久的關(guān)系，其最高境界是知己。
概念中的關(guān)鍵詞有：雙方認(rèn)可的認(rèn)知模式，相互尊重，相互分享，給予幫助，且持久。
可以看出，與用戶做朋友，需要符合這些條件。
然而，很多運營人對“朋友”這個概念，并沒有一個清晰的認(rèn)識，于是在處理用戶關(guān)系上陷入了誤區(qū)。
假朋友真上帝、重意見輕行為、混淆個性與共性是用戶運營的三個大坑。
把“和用戶做朋友”當(dāng)成一句空喊口號，是第一個大坑。
這種情況在冷啟動時，最為常見。
早期缺乏用戶，每一個用戶的價值都變得稀缺。
于是這種稀缺的心態(tài)，很容易讓運營者過分拉低自己的姿態(tài)。
這就好比，一個屌絲追一個女神。喪失了自我，沒有原則和態(tài)度，把女神當(dāng)唯一。最后的結(jié)局可能是，不但女神沒追著，連普通朋友都沒法做。
即使前期用戶流量再少，也不應(yīng)該過分拉低姿態(tài)，把用戶的所有吐槽抱怨和無效建議當(dāng)成圣旨，逐一滿足。
和追妹子一樣，一方面需要不斷強(qiáng)調(diào)自身的價值，告訴用戶，你運營的產(chǎn)品的差異化在哪，賣點在哪，使用產(chǎn)品后她們能得到什么好處。
另一方面，需要以平等尊重地關(guān)系，與用戶進(jìn)行互動，主動持續(xù)地引導(dǎo)和幫助用戶，并且讓他們主動分享，以部分用戶帶動全體用戶。
用戶運營的第二個大坑：重意見輕行為。
福特說過：“當(dāng)你問用戶他們想要什么的時候，他們總會告訴你他們想要一匹更快的馬，他們不會告訴你他們想要的是一輛汽車”。
大部分用戶在考慮產(chǎn)品功能時，并不會考慮實現(xiàn)的難度，甚至不會考慮這個功能真的推出來之后，是不是真的能滿足自己的需求。
如果直接問他們的意見，他們可能會說很多，結(jié)果反饋給產(chǎn)品經(jīng)理后，產(chǎn)品經(jīng)理給出的反饋卻是：“這些用戶根本不會用到，只是一些不痛不癢的雞肋?！?/p>
和用戶做朋友，尊重并收集他們的意見沒有問題。
但更多地需要有一雙敏銳地眼睛，去發(fā)現(xiàn)他們的行為，從而做出獨立判斷。
用戶運營的第三個大坑，是混淆個性與共性。
的確，我們不應(yīng)該拍腦門地自嗨做運營和產(chǎn)品，但也不應(yīng)該對滿足用戶需求矯枉過正。
一個用戶的特征和想法是個性，不能代表全體用戶。
兼聽則明，偏信則暗。
有時候，一些活躍用戶會提出一些積極的想法，但與產(chǎn)品的迭代周期并不匹配。這些用戶的建議，或許能整理起來，用于產(chǎn)品的后續(xù)更新，但即使無法100%滿足當(dāng)下的體驗，但也能讓用戶湊活著用。
運營應(yīng)該多給產(chǎn)品經(jīng)理反饋大部分用戶的must have，這樣的共性需求。因為如果缺乏這樣的需求，用戶就會流失，轉(zhuǎn)而使用別的產(chǎn)品。
至于部分用戶 nice to have 這樣的個性需求，則可以暫時擱置。
判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？
是否和產(chǎn)品的核心需求調(diào)性相一致。
是否與產(chǎn)品的迭代周期相吻合。
就像早期的微信，在朋友圈功能上線前，如果有用戶就提出做支付做金融，在那個時期內(nèi)，支付和金融只能算作nice to have，因為作為社交產(chǎn)品，朋友圈功能的優(yōu)先級必然大于支付和金融。
互聯(lián)網(wǎng)在線教育產(chǎn)品也一樣，早期公司的核心產(chǎn)品是語言培訓(xùn)，比如雅思和托福，這樣能讓學(xué)生立即學(xué)完考試通過。
但在語培產(chǎn)品完善前，就有用戶提出，語培應(yīng)試過關(guān)后，還想學(xué)英式口音或者美式口音，這樣的通識類需求，就屬于nice to have。
所以，用戶的需求反饋固然重要，但運營人心中要有自己的原則和框架，把用戶需求主動匹配到里面。
光知道“要和用戶做朋友”還不夠，你還要明白“怎么才能和用戶成為朋友”。
所有的社交其實都是平等的，在不平等的狀態(tài)下，無法進(jìn)行有效社交。
做用戶運營時，既要尊重用戶反饋，也要敏銳發(fā)覺獨立思考其行為。
兼聽則明，偏信則暗。
希望你也能真正做到：和用戶做朋友。
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