近日，中原地產(chǎn)董事長(zhǎng)施永青在接受媒體采訪時(shí)稱：鏈家企圖通過加盟模式來實(shí)現(xiàn)中介行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，這條路徑是不成熟的，也是不成功的。

其表示，“ 直營(yíng)對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的控制能力比加盟要強(qiáng)很多，如果直營(yíng)做不好，用加盟通過其他小老板去控制品質(zhì)很不容易，從直營(yíng)到加盟的過程中規(guī)?？梢匝杆僭黾?，不用花錢開門店、請(qǐng)人，也可以把這些門店算在自己的系統(tǒng)中?！?/p>

中介行業(yè)如何提升服務(wù)品質(zhì)，改變經(jīng)紀(jì)人在大眾心目中的形象。這個(gè)問題始終縈繞卻又似乎多年無解。但如今產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)熱潮正在影響著房地產(chǎn)行業(yè)，或許有一些新的解題思路值得我們關(guān)注和思考。

思考一：服務(wù)品質(zhì)靠管理？靠機(jī)制、建規(guī)則

地產(chǎn)交易領(lǐng)域的服務(wù)一直有著“不專業(yè)”、“亂象叢生”的認(rèn)知。同樣在消費(fèi)者端的感覺是：這么多年，房?jī)r(jià)成倍上漲，傭金總金額也“水漲船高”，但服務(wù)卻始終沒有“成倍”提高。這些長(zhǎng)期以來的矛盾，歸根結(jié)底是因?yàn)檫^去經(jīng)紀(jì)行業(yè)始終以交易為導(dǎo)向，弱化服務(wù)。

要改善這個(gè)問題，傳統(tǒng)的方式分為兩種：一是考證（經(jīng)紀(jì)人資格證），但行業(yè)里幾乎沒有持證上崗的共識(shí)；二是中介公司加強(qiáng)自己?jiǎn)T工的培訓(xùn)和管理，一度甚至靠“人盯人”、“人帶人”的方式來實(shí)現(xiàn)。要知道，目前整個(gè)中介行業(yè)的平均職業(yè)壽命在7個(gè)月左右，往往做完一筆成交之后，跳槽或轉(zhuǎn)行是為常見現(xiàn)象。由此帶來的管理成本之高和管理難度之大可想而知。尤其當(dāng)這種管理方式遇上加盟模式，根本“心有余而力不足”，服務(wù)品質(zhì)的保證變得更棘手。

這也是為什么業(yè)內(nèi)人士說，“用加盟通過其他小老板去控制品質(zhì)很不容易”——對(duì)消費(fèi)者端而言，服務(wù)品質(zhì)的高低與門店的商業(yè)形態(tài)完全沒有關(guān)系，無論是直營(yíng)還是加盟，服務(wù)品質(zhì)都不可能依靠管理去實(shí)現(xiàn)。

傳統(tǒng)的方式無解，新思路又在哪里？回想淘寶，曾經(jīng)面臨的問題何其相似，那么多的淘寶賣家如何管好？淘寶的做法恰恰不是靠管，而是建立了第一套互聯(lián)網(wǎng)信用評(píng)價(jià)體系。淘寶信用評(píng)價(jià)體系成為淘寶網(wǎng)全網(wǎng)購(gòu)物保障計(jì)劃中一條重要措施。

同理，當(dāng)房地產(chǎn)行業(yè)也“管”不好，亟需的便也是規(guī)則體系，在房地產(chǎn)交易行業(yè)，有沒有機(jī)會(huì)參考淘寶，通過更好的信用更好做生意？消費(fèi)者得到更高的服務(wù)？回答肯定是有。關(guān)于服務(wù)品質(zhì)保障，房多多給出的解決新思路正是依靠其建立的中國(guó)首個(gè)經(jīng)紀(jì)人誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，并且這個(gè)評(píng)價(jià)體系實(shí)名制且終身制——凡經(jīng)紀(jì)人注冊(cè)后，平臺(tái)將清楚地記錄了經(jīng)紀(jì)商戶所有的行為軌跡和用戶評(píng)價(jià)，從業(yè)過久、服務(wù)過多少客戶、帶看過多少房、對(duì)那類房屋類型接觸最多、更新過多少房源信息、用戶對(duì)服務(wù)的滿意度等等，共有將近70條動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)維度。信用越好，依靠平臺(tái)推薦機(jī)制，越有機(jī)會(huì)被更多客戶看見和選擇，從而獲得更多的生意機(jī)會(huì)。相反，或是發(fā)生失信行為，也會(huì)受到相應(yīng)懲罰。

說起房多多模式，與眼下行業(yè)里的焦點(diǎn)相比，略顯眼熟，但深入了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)在底層邏輯上大不相同。這家將“幫經(jīng)紀(jì)商戶簡(jiǎn)單做生意，讓經(jīng)紀(jì)行業(yè)充滿夢(mèng)想”作為使命的品牌，是一家居住領(lǐng)域以數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)開放平臺(tái)，旗下沒有一家自己的經(jīng)紀(jì)公司，率先將誠(chéng)信體系與評(píng)價(jià)機(jī)制引入房地產(chǎn)行業(yè)。其“開放”和“誠(chéng)信”的基因，建立起平臺(tái)的底色，使其成為了在行業(yè)內(nèi)“最熟悉的陌生人”。 依托于誠(chéng)信機(jī)制，從整體上拔高從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)，讓經(jīng)紀(jì)人這個(gè)職業(yè)終身化變成可能。

回到淘寶的例子，為商家建立起信用機(jī)制，從根本上改變了商家行為也改變了用戶購(gòu)買體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，類似淘寶評(píng)價(jià)體系的建立，是平臺(tái)將誠(chéng)信可視化，并且作為誠(chéng)信體系中的一部分，讓消費(fèi)者評(píng)價(jià)公開，以消費(fèi)者的認(rèn)可真正促進(jìn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的提升。

房多多說“誠(chéng)信，讓價(jià)值可見”；筆者認(rèn)為“誠(chéng)信機(jī)制，給服務(wù)品質(zhì)保證?！?/p>

思考二：規(guī)模擴(kuò)大靠加盟？靠效率提升

“從直營(yíng)到加盟的過程中規(guī)?？梢匝杆僭黾印薄\(chéng)然，依靠加盟的形式擴(kuò)大公司的規(guī)模，看似規(guī)模是在不斷做大，但其實(shí)只是人員、服務(wù)范圍的擴(kuò)大，收益規(guī)模的擴(kuò)大卻不好說。

怎樣實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，又能保證收益的快速增長(zhǎng)？有一種被證為有效的做法，是通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同的方式，徹底改造品牌擴(kuò)張的思路；再通過大數(shù)據(jù)時(shí)代下的數(shù)據(jù)技術(shù)分析手段，實(shí)現(xiàn)效率的提升。這就是房多多所提出“以數(shù)據(jù)及技術(shù)，人房匹配的交易服務(wù)3.0”。

先說協(xié)同。房多多樓盤字典加基于誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同，先解決了房源信息壁壘，其次解除了經(jīng)紀(jì)人受到的地域、資源壁壘以及業(yè)務(wù)模式上的禁錮；另一方面，有了誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系的保駕護(hù)航，真正有了協(xié)作基礎(chǔ)。大家更愿意在開放的平臺(tái)上，促進(jìn)各種業(yè)務(wù)模式在開放平臺(tái)上多元生長(zhǎng)。在規(guī)模擴(kuò)張上，以協(xié)作代替加盟，以共生代替吸納。SaaS系統(tǒng)能夠讓經(jīng)紀(jì)商戶可以在不改變自身習(xí)慣的系統(tǒng)和模式的情況下，實(shí)現(xiàn)閉塞系統(tǒng)與公網(wǎng)資源的互通。

正如阿里巴巴首席戰(zhàn)略官曾鳴教授所說的：“未來一定是一張協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樯鐣?huì)的專業(yè)化分工能夠提升效率的提升，也可以實(shí)時(shí)滿足任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)的個(gè)性化需求?！?/p>

再說服務(wù)效率，通過以技術(shù)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的開放平臺(tái)，建立“房源”、“客源”、“經(jīng)紀(jì)人”三大數(shù)據(jù)畫像，“活數(shù)據(jù)”應(yīng)用加上技術(shù)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)“人房”智能匹配?！胺吭础毙畔㈤_放，讓經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者在房源信息上實(shí)現(xiàn)平等，讓交易服務(wù)回歸服務(wù)。更重要的是，讓經(jīng)紀(jì)人在平臺(tái)上得以充分掌握客源用戶的精準(zhǔn)畫像，能夠基于興趣、地域、偏好等數(shù)據(jù)標(biāo)簽匹配，實(shí)現(xiàn)獲客效率的提升。也讓消費(fèi)者可以按圖索驥找到心儀的經(jīng)紀(jì)人，倒逼行業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)效率的提升，開創(chuàng)了高效的人房匹配時(shí)代。

思考三：居住服務(wù)的未來是壟斷？未來行業(yè)將更需要生態(tài)化的開放性平臺(tái)

房多多就是“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的邏輯，聚焦賦能經(jīng)紀(jì)人成為S2b2c模式的代表，可以是與房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)以往所有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站相比，完全不同的存在：

首先，始終保持平臺(tái)的獨(dú)立性，做到不偏向于平臺(tái)上的任何一方，用公正和中立的原則賦予平臺(tái)上各方以安全感；

其次，明確作為平臺(tái)始終保持服務(wù)者與賦能者的姿態(tài)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的良性協(xié)作；

第三，房多多通過平臺(tái)上建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)生態(tài)自生長(zhǎng)。平臺(tái)上沒有壟斷的強(qiáng)管理邏輯，有的只是獨(dú)立品牌之間依托于“誠(chéng)信”的協(xié)作機(jī)制，這保證了整個(gè)行業(yè)的多元性和創(chuàng)造力。讓平臺(tái)上的玩家能夠自主的按照自己最擅長(zhǎng)的方式去生長(zhǎng)，也守住了行業(yè)未來的無限可能；

最后，是平臺(tái)通過數(shù)據(jù)和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)效率的提升。從效率和資源兩大維度不斷創(chuàng)新打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，賦能經(jīng)紀(jì)人更好做生意。

房地產(chǎn)交易服務(wù)領(lǐng)域的這些問題，各家中介各亮觀點(diǎn)，似乎互相之間仍無共識(shí)，亟需一個(gè)新角色。而在我看來，作為居住領(lǐng)域S2b2c模式的開創(chuàng)者，房多多以建立平臺(tái)賦能經(jīng)紀(jì)商戶共同服務(wù)購(gòu)房者，最終將帶來中國(guó)購(gòu)房體驗(yàn)的全面革新與提升。