有個客戶朋友，之前在我這里配置了寶寶的重疾險和意外險（配置之路非常曲折，后面有時間了來總結(jié)）。前幾天，她打電話給我，說寶寶摔跤了，去醫(yī)院做了檢查，之前在保險公司賣過保險的婆婆不太確定，說是應(yīng)該賠不了，但她覺得既然有保險，還是問一下，于是就想著問我，看能不能報銷意外險。

我問清楚情況后，很明確地跟她說，正常情況下，摔跤引起的就診，之前買的意外險都能賠付，但需要有相應(yīng)的就診材料能夠證明是意外引起的。當(dāng)她把材料發(fā)給我之后，我看了下病歷描述，很難界定本次就診是因為意外情況造成的。于是，我跟她說明了情況，只能盡力幫她爭取一下。

果然，所有理賠材料提交后，得到了保險公司拒賠的結(jié)論。我跟理賠人員溝通了好幾輪，最后爭取到客戶去醫(yī)院讓醫(yī)生補(bǔ)充一下病歷，到時爭取通融理賠。

客戶去了醫(yī)院，然后跟醫(yī)生溝通地不是很愉快，當(dāng)時還發(fā)視頻過來，讓我跟醫(yī)生溝通。主要是因為中間還間隔了十一長假，醫(yī)生說每天就診的人太多，時間久了，他不記得了，不能隨便改病歷。不得不說，醫(yī)生這種做法是對的，他的這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓我理解了為什么所有的商業(yè)保險都要求是“二級以上公立醫(yī)院“就診。

但是，客戶不開心了，當(dāng)時很生氣地說：我不該跟她配這個保險的，報銷起來這么麻煩，買了報銷不了等等。反正她很后悔買這個產(chǎn)品，就差說出那幾句大家常聽到的：果然保險都是騙人的，早知道不找你買了！

但其實，這里有幾個問題她忘了：

第一，我之前告訴過她，要去醫(yī)院就診，第一時間告訴我，有些注意事項提前了解，但她是就診過了一陣子才來問我（事后客戶埋怨是婆婆的影響）；

第二，她婆婆之前就說報不了，她只是問一問我，我也明確跟她說了，只能盡力爭取，可能會拒賠，但她后面進(jìn)入流程后，就全部不記得了；

第三，我跟她詳細(xì)解釋了好幾遍，這個病歷界定不太清楚，與合同條款存在一定爭議糾紛點，但她沒有客觀去對待，一直按主觀想法在理解。

當(dāng)然了，后來，我又跟保險公司溝通了好幾輪，因為確定這次的確是意外情況造成的就診，只是存在病歷描述的問題。保險公司理賠人員也跟他們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步反饋，最終還是爭取到了“通融理賠”。跟客戶反饋了結(jié)果之后，她很開心的同時，也有些不好意思，把責(zé)任都推到了婆婆身上。

其實，對于我來說，我也并沒有責(zé)怪她的意思，我跟她又解釋了一遍：一個客觀中立保險經(jīng)紀(jì)人的立場，是盡力為客戶爭取合理權(quán)益，但同時也不會刻意去損害保險公司的權(quán)益。我理解客戶想要爭取理賠的心情，但同時也理解保險公司拒賠的原因，大家只是立場不同而已。

這次理賠，雖然金額不大，卻比之前經(jīng)歷的理賠都要曲折，這個過程也是讓我收獲最多的一次理賠。

首先，再一次充分體會到“客觀、中立”兩個詞的意義和力量，也明白了做一個真正負(fù)責(zé)任且有原則的合格保險經(jīng)紀(jì)人，其實并不是那么容易的。

其次，在整個溝通過程中，即便客戶態(tài)度波動很大，但從頭到尾我都是保持自己的原則，沒有動搖，而且一直都很冷靜地在對待這個事情——這是超出我自己預(yù)期的表現(xiàn)，沒有被對方的情緒帶著走。

第三，人對“期望”的無意識，其實挺可怕的?？蛻糇铋_始覺得大概率是賠不了的，所以只是試探性地問一下。但后來，我?guī)退峤徊牧现螅m然一再強(qiáng)調(diào)有拒賠的可能，但她的期望值明顯上升到了自己未曾意識到的高度，以至于完全不顧事實情況，很難接受“賠不了”的結(jié)果。所以，我們平時，是否也會因為自己對“期望”的無意識，忽視了客觀事實，而帶來更多消極的失落呢？

而且，我發(fā)現(xiàn)，溝通的方式不同，達(dá)到的效果也是不一樣的。這大概也是很多同行不理解的——為什么自己付出的努力并不少，卻依然做不好保險。做保險經(jīng)紀(jì)人真的很能全面鍛煉人，除了對專業(yè)條款的準(zhǔn)確理解，還包括跟保險公司、客戶等多方人員的溝通。

保險行業(yè)入行門檻不高，但能夠持續(xù)生存下去的并不多，因為這里的競爭和淘汰原因，并不是來自于外在，更多的是來自于自身。