在中國(guó)，有一個(gè)“做的不是餐飲”的火鍋店，卻做的比多數(shù)餐廳火爆的多，它就是“海底撈”。
終于，在大連開(kāi)發(fā)區(qū)，迎來(lái)了這家充滿傳奇的火鍋店。帶著好奇的心情，我來(lái)一探究竟，是何種魔力，讓這個(gè)火鍋品牌火遍大江南北。
來(lái)到店門口，有三名工作人員在門口接待。讓我印象深刻的是，三個(gè)人都洋溢著熱情的笑容，是“統(tǒng)一的，真誠(chéng)的”那種笑容。引領(lǐng)我們就坐的路程中，介紹了海底撈可以提供免費(fèi)的美甲，手部護(hù)理和擦鞋服務(wù)（為什么沒(méi)有口腔護(hù)理呢??）
坐下后，服務(wù)員看到我的愛(ài)人是一名孕婦，馬上拿來(lái)了靠墊，并給我們發(fā)了吃火鍋防噴濺的圍裙，讓我意料之外的是孕婦的圍裙竟然是防輻射的！這種周到確實(shí)是讓人出乎意料。在等待的期間，免費(fèi)的小食上了三四樣，品質(zhì)竟然也沒(méi)得挑。
吃火鍋的過(guò)程不過(guò)多的贅述，但和其他火鍋店不同的是，一些不常見(jiàn)食材的涮料時(shí)間，都做了具體的介紹。在中途，服務(wù)員送來(lái)一份紅棗蘑菇送給我的愛(ài)人，預(yù)祝孕期平安，早生貴子。在接近午餐結(jié)束時(shí)，服務(wù)員帶著我們做了幾個(gè)腦筋急轉(zhuǎn)彎的小游戲，作為答對(duì)題的獎(jiǎng)勵(lì)，免掉了一份菜品的費(fèi)用。
看起來(lái)是一篇流水賬的記敘文，因?yàn)榧?xì)節(jié)真的很多，都想表達(dá)給大家聽(tīng)。海底撈作為餐飲業(yè)的服務(wù)大咖，一定是它的過(guò)人之處。服務(wù)這種容易模仿的東西，本就沒(méi)有什么秘密，但至今沒(méi)有哪家餐飲公司能后超越或與之媲美，就一定有其深層次的原因。
總結(jié)下來(lái)，有幾個(gè)點(diǎn)，是最讓我印象深刻的。
第一，每名服務(wù)員都無(wú)時(shí)無(wú)刻保持著微笑，無(wú)論是面對(duì)你，還是面對(duì)工作。這種積極陽(yáng)光的態(tài)度，不管是發(fā)自內(nèi)心的，還是出于考核的要求，能做到這么整齊劃一，不簡(jiǎn)單！
第二，今天我的午餐全程時(shí)間約1個(gè)半小時(shí)，全程我竟然沒(méi)有喊過(guò)一次“服務(wù)員”，我的水杯沒(méi)有空過(guò)一次，我的餐盤沒(méi)有滿過(guò)一次，而且我們桌并沒(méi)有專屬的服務(wù)員，都是路過(guò)的服務(wù)員隨手做的！
第三，對(duì)于客戶的獨(dú)特點(diǎn)把握的十分準(zhǔn)確。生日的會(huì)有服務(wù)員唱生日歌和送禮物，懷孕的，小孩子，都有他獨(dú)特的一套關(guān)懷體制。就連我這種實(shí)在拉不上關(guān)系的，最后因?yàn)橛^察到我吃了贈(zèng)送的炒米，走的時(shí)候竟然打包了一份炒米送給我。去衛(wèi)生間洗手，服務(wù)員會(huì)拿好干手巾等在旁邊……這種遠(yuǎn)超心理預(yù)期的服務(wù)，一次次的打動(dòng)了我。
今天對(duì)于海底撈的成功，我是不再感到意外。因?yàn)閷?duì)于服務(wù)，他們已經(jīng)跳出了慣性思維，遠(yuǎn)超了客戶的心理預(yù)期。對(duì)于細(xì)節(jié)的追求，也不僅限于停留在表面，而是挖地三尺，深度開(kāi)發(fā)。這確實(shí)不是一家做餐飲的火鍋店，是值得一切服務(wù)行業(yè)去學(xué)習(xí)的綜合性企業(yè)。
