2017年8月10日，在我院五樓小會(huì)議室，召開(kāi)了一場(chǎng)燕園醫(yī)院管理在線直播課堂，由北京大學(xué)尹梅教授講授“如何做好醫(yī)患溝通”，受到了大家的熱烈歡迎。以下是講座的主要內(nèi)容。
患者就診如同走夜路，當(dāng)不知道前路是否有積水、石頭或陷阱時(shí)，就會(huì)走的很慢很慎重，醫(yī)患溝通如同手電筒，照亮前路，使診治之路走的更順暢。
影響醫(yī)患關(guān)系的因素分兩大類，客觀因素和主觀因素，前者包括社會(huì)制度（例如國(guó)家醫(yī)保和新農(nóng)合的覆蓋，使得患者看病更方便，花錢更少），習(xí)俗、文化和醫(yī)學(xué)和科學(xué)的發(fā)展；后者包括醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平以及心理狀態(tài)，其中技術(shù)水平是影響醫(yī)患關(guān)系的核心要素，而良好的醫(yī)德素質(zhì)是錦上添花或雪中送炭。
當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生問(wèn)題時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的表達(dá)方式和技巧很重要。
醫(yī)患溝通有以下幾點(diǎn)原則：維護(hù)患者自尊，平等告知；提供有益建議，而非代替決策；以積極角度交流，給人以希望，使患者心理感覺(jué)得以減輕，從而放松心情，配合治療；使患者參與其中，表達(dá)自己的想法，并被理解。
而不和諧溝通的醫(yī)方因素則包括：語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，忽略患者的感受；對(duì)患者的某些話反應(yīng)過(guò)度；內(nèi)容解釋前后不一致；不良的情緒影響到工作狀態(tài)；夸大療效，對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足。
針對(duì)其中幾個(gè)因素，尹教授舉了生動(dòng)的例子進(jìn)行說(shuō)明。曾經(jīng)有一項(xiàng)全國(guó)性調(diào)研——“患者最不愿聽(tīng)醫(yī)生說(shuō)的話”，占據(jù)榜首的是醫(yī)生常說(shuō)的“和你說(shuō)了你也不懂”，被采訪的患者表示正是因?yàn)椴幻靼?，才想醫(yī)生和自己多說(shuō)。如此一來(lái)，可能有些能說(shuō)得更清楚的，醫(yī)生也將之簡(jiǎn)單化了，從而導(dǎo)致矛盾。尹教授認(rèn)為，醫(yī)者應(yīng)盡量考慮患者的社會(huì)地位和文化水平，用患者能理解，通俗易懂的話解釋。另外，有的患者說(shuō)的話，原本沒(méi)什么惡意，但醫(yī)生聽(tīng)了也許會(huì)不開(kāi)心。比如，有位患者不斷追問(wèn)醫(yī)生：“像我這樣的疾病，您有治好的嗎？您水平怎么樣呢？”醫(yī)生微笑著回答：“治療效果的好壞，需要你的配合，配合的好，治療的就好。如果你相信我，咱們不妨試一試，如果你覺(jué)得我不行，可以再去想別的辦法，找其他醫(yī)生給你治療，你看怎么樣？”面對(duì)患者的質(zhì)疑，醫(yī)生這樣的回答，是值得稱贊的。曾經(jīng)是醫(yī)生的作家渡邊淳一提出“鈍感力”一詞，即是告誡醫(yī)者對(duì)于患者的話語(yǔ)勿過(guò)于敏感，如果因此反擊，便易導(dǎo)致溝通障礙。另外，對(duì)于患者關(guān)于療效的詢問(wèn)，醫(yī)者不應(yīng)為了安慰患者，而夸大療效，應(yīng)該選擇更合適的語(yǔ)言。比如患者問(wèn)：“醫(yī)生我能治好嗎？”醫(yī)者應(yīng)該選擇“我們正在積極努力”等更中性、積極的話語(yǔ)，效果可能更好。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，約80%的醫(yī)療糾紛是由非技術(shù)問(wèn)題引起的，阻止醫(yī)療事故走向官司的行動(dòng)，尹教授列舉了前五種有效辦法：解釋和道歉、改正錯(cuò)誤、賠償損失、及時(shí)糾正治療方案以及承認(rèn)錯(cuò)誤。這些辦法都是相互交織的。而做出這些行為，須是發(fā)自內(nèi)心的，用于還原事實(shí)，幫助患者處理好善后，讓患者感受到關(guān)心，使患者或其家屬接受，而不是評(píng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。行動(dòng)、交流越早，造成的負(fù)面影響越小。醫(yī)者不應(yīng)心存僥幸，錯(cuò)失獲得患者諒解的最好機(jī)會(huì)。問(wèn)題發(fā)生時(shí)，人們都會(huì)有很深的反思，但人也有很強(qiáng)的忘性，過(guò)段時(shí)間可能會(huì)淡忘，我們須時(shí)刻提醒自己，不再犯錯(cuò)。
據(jù)說(shuō)哈佛醫(yī)學(xué)院曾調(diào)查，25個(gè)不滿意的患者，有1位會(huì)投訴，而有21位患者再也不回來(lái)就診了。1個(gè)滿意的患者會(huì)將自己的滿意告訴3個(gè)人，而1個(gè)不滿意的患者會(huì)告訴12個(gè)人?；颊叩目诳谙鄠魇沟冕t(yī)者診治時(shí)面對(duì)的患者不是1個(gè)，而是很多。
尹教授還提到，如何縮短醫(yī)患距離：加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差距；主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。她舉了一個(gè)例子，有一家醫(yī)院給一位70多歲的老人做手術(shù)，盡管家屬已經(jīng)懇切表示會(huì)接受一切后果，但是醫(yī)療團(tuán)隊(duì)考慮手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)較大，一旦意外發(fā)生，家屬可能仍不會(huì)接受。于是，這家醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了“律師見(jiàn)證程序”，將手術(shù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)細(xì)化到某點(diǎn)、某條，使患者家屬對(duì)手術(shù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)有了深刻的了解，從而和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)達(dá)到默契。當(dāng)然，最終手術(shù)很成功，達(dá)到了一個(gè)完美的結(jié)局。但是，尹教授也提到，協(xié)議的簽署不代表“免責(zé)牌”，當(dāng)手術(shù)中有未預(yù)估的不良事件發(fā)生，醫(yī)者仍要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
針對(duì)患者特點(diǎn)，我們要積累經(jīng)驗(yàn)，善于交流；面對(duì)患者的質(zhì)疑，我們要開(kāi)誠(chéng)布公，獲得認(rèn)同；面對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，我們要坦然承認(rèn)，提出解決方案。有能力的醫(yī)者，不代表不出問(wèn)題，而是能夠預(yù)計(jì)到問(wèn)題的發(fā)生，并且知道如何解決。
有時(shí)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生并非醫(yī)生無(wú)能，而是醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限和無(wú)奈。只有與患者坦誠(chéng)相對(duì)，才能獲得理解。站在醫(yī)者的角度只是觀察，而真正體會(huì)到痛苦的是患者自己，通過(guò)醫(yī)患互動(dòng)，才能更深切地與患者感同身受。醫(yī)患溝通是人際溝通的一種特殊形式，它是醫(yī)患關(guān)系得以和諧的基礎(chǔ)。作為醫(yī)者，安慰好患者的心理，這很重要。
