第十四章 支持

第一節(jié) 感同身受

拆掉開發(fā)與支持之間的墻
在餐飲業(yè)，廚房和前臺是兩個完全不同的世界。兩邊能夠互相理解和同情是至關(guān)重要的。這就是為什么烹飪學(xué)校和餐館經(jīng)常會讓主廚在前堂當(dāng)服務(wù)員，這樣他們就能與顧客交流，了解到前線是什么樣的。

許多軟件開發(fā)者的情況與之相似。設(shè)計師和程序員在“廚房”工作，而支持人員負(fù)責(zé)客戶。不幸的是，這意味著軟件大廚們永遠(yuǎn)無法聽見客戶的聲音。這是有問題的，因為傾聽客戶的聲音是調(diào)整產(chǎn)品優(yōu)劣的最佳途徑。

解決方案？避免在客戶和開發(fā)/設(shè)計團(tuán)隊之間架起高墻。不要將客服團(tuán)隊外包給呼叫中心或第三方。靠你自己來完成。你和你的整個團(tuán)隊?wèi)?yīng)該知道你的客戶在說什么。當(dāng)客戶惱火的時候，你需要知道。你要聽到他們的抱怨。你也要因此而惱火。

在 37signals ，我們的所有支持郵件都是由產(chǎn)品的開發(fā)者人工回復(fù)的。為什么？首先，這能給客戶提供更好的支持。他們從產(chǎn)品的開發(fā)者那里獲得直接的回復(fù)。其次，這能讓我們與客戶保持聯(lián)系，并及時了解他們遇到的問題。當(dāng)他們感到沮喪，我們也是。我們可以說，“我了解你的痛苦”，我們感同身受。

前線是行為發(fā)生的地方。去到那里。讓你的廚師成為服務(wù)員。閱讀客戶郵件，聆聽他們的挫折，聽取他們的建議，向他們學(xué)習(xí)。

砍掉中間人

在 Campaign Monitor ，幾乎所有的開發(fā)、支持、營銷工作都是由兩個人完成的。即使我們不得不擴(kuò)張團(tuán)隊，我們也絕不會將技術(shù)支持從開發(fā)團(tuán)隊中剝離。通過人工回復(fù)每條請求，我們逼迫自己站在客戶的角度考慮問題。

了解你的用戶為什么需要，而不僅僅是需要什么，這很重要。這對我們的產(chǎn)品設(shè)計有直接的影響。砍掉中間人。當(dāng)你的耳朵貼近地面，你就更容易給予客戶真正需要的東西。

我和許多人討論過這個問題，第一反應(yīng)常常是“你不是應(yīng)該招聘一個初級人員來應(yīng)付技術(shù)支持嗎？”設(shè)身處地為客戶著想。想讓牛排按照你喜歡的方式烹飪，你應(yīng)該和餐廳的雜工交談還是和真正動手的主廚呢？

—— David Greiner, Campaign Monitor 創(chuàng)始人

第二節(jié) 零培訓(xùn)

利用應(yīng)用內(nèi)的幫助和FAQ文檔，這樣你的產(chǎn)品就不需要使用手冊或培訓(xùn)
當(dāng)你使用 Yahoo 、Google 、Amazon 的時候，你不需要一本使用手冊。為什么不創(chuàng)建一個無需使用手冊的產(chǎn)品呢？努力搭建一個零培訓(xùn)的工具。

如何做到這點？如我們之前提到的，讓一切保持簡單。應(yīng)用復(fù)雜度越低，用戶需要的幫助就越少。之后，利用應(yīng)用內(nèi)幫助和 FAQ 文檔對可能存疑的地方進(jìn)行預(yù)先支持。

例如：在使用 Basecamp 時，我們在上傳 logo 的界面提供了預(yù)先支持。因為瀏覽器緩存的問題，一些用戶會看見未更新的 logo 。于是，我們在 “提交 logo”區(qū)域的旁邊，增加了一個鏈接，指向一條 FAQ ，向客戶解釋如何讓瀏覽器強(qiáng)制刷新，以顯示更新后的 logo 。在此之前，我們每天收到 5 封關(guān)于這個問題的郵件。 如今，一封都沒有。

第三節(jié) 快速回復(fù)

對支持查詢的快速回復(fù)應(yīng)該具備最高優(yōu)先級
當(dāng)你快速回復(fù)問題的時候，客戶會很高興的。因為他們總是在幾天之后才收能到一條預(yù)設(shè)回復(fù)。而通過快速、周到的回復(fù)，你能夠與競爭對手產(chǎn)生明顯的差異性。在工作時間，90% 的技術(shù)支持郵件會在 90 分鐘內(nèi)得到回復(fù)，通常都是半小時內(nèi)。這深受歡迎。

即使你無法給出一個完美的回復(fù)，你也可以通過公開、坦誠的方式獲得良好的商譽(yù)。如果某人抱怨的問題無法迅速得到修復(fù)，可以告訴他們，“我們聽到了你的聲音，會在未來進(jìn)行處理?！边@可以很好地消除潛在的負(fù)面狀況。

如果能夠以坦誠的態(tài)度快速回復(fù)，客戶會欣賞這種坦率，并從憤怒轉(zhuǎn)變?yōu)槎Y貌。

多數(shù)人的軍隊

一個只有三人的小團(tuán)隊，如何創(chuàng)造一個創(chuàng)新的產(chǎn)品，并在與巨頭的競爭中獲勝？答案就是爭取多數(shù)人的軍隊。

從第一天起就記住，客戶是你最重要的資產(chǎn)，他們對你的長期成功至關(guān)重要。像皇室一樣對待你的用戶社區(qū)。與巨頭競爭的關(guān)鍵是，從小團(tuán)隊開始，重視你的每一個客戶。

第一時間提醒你有 bug 的是你的用戶，也是他們會提醒你一個從未被滿足過的需求，為你搖旗吶喊并傳播訊息的也是你的第一批用戶。

這不是說你的產(chǎn)品在發(fā)布時就必須是完美的。恰恰相反，盡快發(fā)布，經(jīng)常更新。然而，當(dāng)你的用戶遇到 bug 的時候，確保給予一個快速的回復(fù)，并感謝他們的告知。

客戶并不期待你的產(chǎn)品是完美的，也不期待所有的功能都能夠?qū)崿F(xiàn)。但是，客戶希望你在傾聽，并對其重視，那就展現(xiàn)給他們。大部分大公司在這方面是有缺陷的，所以要盡快建立起社區(qū)意識。

在 Blinklist ，每條客戶郵件都會得到回復(fù)，通常是一個小時內(nèi)（除非我們在睡覺）。我們也有一個在線的論壇，我們確保每一個帖子和評論都得到重視。

同樣重要的是，所有的開發(fā)者都會收到客戶郵件反饋，他們也活躍與論壇的討論。這樣，我們慢慢地建立起一個活躍的，忠誠的 BlinkList 社區(qū)。

—— Michael Reining, Mindvalley & Blinklist 聯(lián)合創(chuàng)始人

第四節(jié) 嚴(yán)厲的愛

愿意對客戶說不
談到功能要求時，客戶就不總是對的了。如果把客戶要求的每個功能都添加進(jìn)去，沒人想要我們的產(chǎn)品。

如果我們聽從了客戶的每一個奇思妙想， Basecamp 將擁有如下這些功能： 全面的時間追蹤，全面的賬單系統(tǒng)，全面的會議行程安排，全面的日歷系統(tǒng)，全面的子任務(wù)系統(tǒng)，全面的即時通訊，全面的百科功能，以及全面的你能想象到的一切。

但是，我們從客戶調(diào)查中得到的第一需求是，讓 Basecamp 保持簡潔。

這里是另外一個案例：盡管有一些抱怨，但我們決定不支持 IE5 。這意味著我們排除了 7% 的市場。但我們認(rèn)為更重要的是考慮剩余的 93 % 。為 IE5 修復(fù) bug 和測試的時間與價值不符。我們更愿意為其余的人提供更好的服務(wù)。

作為一個軟件開發(fā)公司，你必須像一個過濾器。不是每個建議都是正確的。我們會考慮所有的需求，但客戶不是永遠(yuǎn)正確的。有時你必須惹惱一些人，但這就是生活。

與此相關(guān)，作為一個開發(fā)公司，你必須熱愛你的產(chǎn)品。如果你的產(chǎn)品充滿了你不認(rèn)同的內(nèi)容，你不會喜歡的。當(dāng)你相信這個功能不是必須的，這是另外一個拒絕用戶的理由。

第五節(jié) 良好的論壇

利用論壇或聊天工具讓用戶互相幫助
論壇或基于網(wǎng)絡(luò)的群組聊天是一個讓用戶提問并互相幫助的好方法。通過消除中間人，你提供了一個開發(fā)的交流環(huán)境，也節(jié)省了你的時間。

在我們的產(chǎn)品論壇，用戶發(fā)布使用技巧，功能需求，等等。我們時不時地會跳出來提供一些幫助，但論壇整體是一個用戶互相幫助，分享經(jīng)驗的場所。

你會驚訝于那么多人愿意互相幫助。

第六節(jié) 公開你搞砸的事情

把壞消息公布出來
如果某些事情錯了，直接告訴人們。即使他們起初并沒有看見。

例如：Basecamp 曾經(jīng)在某個夜里宕機(jī)了幾個小時。99% 的用戶都不知道，但我們依舊在博客上貼出了“意外停機(jī)”通知。我們認(rèn)為客戶應(yīng)該知道。

當(dāng)發(fā)生錯誤的時候，我們會這么說：“我們?yōu)榻裨绲墓收细械奖?，一些?shù)據(jù)庫方面的問題導(dǎo)致某些用戶的訪問延遲和故障。我們已經(jīng)解決了問題，并采取措施確保不再發(fā)生。感謝你的耐心，再次，我們對故障表示道歉?！?/p>

盡量保持開放，坦誠和透明。不要隱藏秘密也不要遮遮掩掩。知情的用戶是你最好的用戶。此外，你會了解到，大部分你搞砸的事情在用戶看來并沒有那么糟糕。客戶通常都樂于給你一些喘息的空間，因為他們知道你是誠實的。

順便說一下消息的發(fā)布，無論好壞：當(dāng)壞消息來了，馬上對外公開。好消息，相反的，則應(yīng)該一點一點地向外透露。如果你能延續(xù)這種良好的氣氛，馬上做。

保持敏捷、直接、坦誠

聽起來可能奇怪，但最好的情況是由公司自己披露壞消息。這是一個主動的措施，能防止公司處于防守的弱勢。

—— Greg Sherwin, Vice President of Application Thecnology, CNET, and Emily Avila, Principal, Calypso Communications(from A Primer for Crisis PR)