無論去影院看一部電影，還是去一家餐廳吃一頓飯，當我們和別人聊起這部電影或這頓飯時，我們說的最多的是“體驗”。
比如環(huán)境舒適度，影院音效等，這是從我們作為消費者的角度來看。
如果我們是影院方或者是任何服務(wù)行業(yè)的老板，又該從哪些方面入手，讓客人有更好的體驗呢？
今天要給大家分享的，是一本關(guān)于迪士尼樂園全體員工做什么，能給客人更高維度服務(wù)的書，叫《絕佳體驗》，它能幫我們解決上面那個疑惑。
這本書由布魯斯.萊夫勒和布萊恩·丘奇兩位作者合著，兩位都在迪士尼樂園工作十余年，是元老級別的員工。
本書分三個部分，預告、正片和幕后，重點講述正片和幕后中絕佳體驗的五大原則。
分別是印象、聯(lián)系、態(tài)度、回應和絕佳特質(zhì)，每一個原則下又講了十個小點。
這些細分的點讓人驚奇，發(fā)出這樣的感嘆：“真不愧是世界級的游樂場，給每個去過的人都留下難忘的記憶和體驗。”
今天從一下三個點為大家分享。
一、為什么？
看到很多去迪士尼樂園玩的人，他們都會戴一個米老鼠的發(fā)卡，或者穿著米老鼠情侶裝，親子裝，和唐老鴨拍照等等，迪士尼樂園為什么會讓人們這么樂于加入其中呢？
一個很大的原因，是他們創(chuàng)造了與世界上其他任何一家企業(yè)都不同的體驗。
首先，他們做大多數(shù)企業(yè)或個人都不會做的事情。
其次，他們給內(nèi)部員工的體驗極好，所以從一開始，內(nèi)部員工大多都是迪士尼樂園的“體驗大使”，并愿意像客人傳遞他們的體驗。
最后，他們的一系列服務(wù)都是經(jīng)過精心設(shè)計和演練的，演練到你察覺不到那時演戲或是什么，給你的感覺是真誠而自然的情感表達。
二、做什么？
在不知道這本書之前，我們對于服務(wù)的觀念都很狹隘，認為只要對客人態(tài)度好就可以算作服務(wù)好，但是學習了這本書之后，才真正了解更全面的服務(wù)，以供客人更高級的體驗。
本書分享了五大原則，讓我們更加了解從哪些方面入手，讓客人有“絕佳體驗”。換句話說，我們要做什么讓客人有“絕佳體驗”。
原則一：印象
如果在你學習《絕佳體驗》這本書前，聽到“印象”這個詞，你會想到什么？
我第一次聽到的時候，心里想：不就是見面的那一瞬間給人的感覺嗎？是什么樣就是什么樣子啊。
比如我的形象如何，談吐舉止如何等等。當然在每個人面前表現(xiàn)出來的可能又不一樣了。
這句話隱藏著“第一印象”不能被改變，也就是說無論你給人的印象是好是壞都無法改變，特別是當留下不好印象時，一股無奈感悄然升起。
然而作者給了我們希望，他從十個小點進行分析，幫助我們理解并重新打造“第一印象”。
關(guān)鍵詞分別是，“吸引、意圖、感知、情感、展示、專業(yè)、整潔、自豪、好感、一致”。
這十點共同打造完美印象。
原則二：聯(lián)系
關(guān)于聯(lián)系，你又能想到什么呢？我產(chǎn)生的疑惑是，難不成要把員工的電話號碼留給客戶？或者向客戶索要電話？我知道我的想法不對，但是不知如何理解。
作者也向我們分享了十個小點，關(guān)鍵詞分別是，“溝通、審慎、私人訂制、肯定、知識儲備、互動、尊重、信任、關(guān)系、回顧?！?/b>
現(xiàn)在知道，“聯(lián)系”隱藏了很多步驟。
原則三：態(tài)度
有人說：“態(tài)度決定一切?！笨墒鞘裁词菓B(tài)度呢？卻沒人把它說清楚。
本書作者也用十個小點像我們解釋了，關(guān)鍵詞分別是，“理想主義、選擇、渴望、‘是’的心態(tài)、幸福感、樂觀精神、期望、堅持不懈、所有權(quán)、啟示?！?/b>
原則四：回應
要提醒大家的是，“回應不等于反應，也不等于簡單的回答?！蹦撬鞘裁茨?？
作者分享了十個小點，關(guān)鍵詞分別是，“細節(jié)、參與、緊迫感、認知、同理心、過程、適應、認可、預知、補救?！?/b>
原則五：絕佳特質(zhì)
看到這四個字，我腦袋一片空白。
直接來看看作者分享的十個小點，關(guān)鍵詞分別是，“文化、卓越、精神、擔責、團隊協(xié)作、投資、培訓、非凡、發(fā)展、樂趣?！?/b>
不知道大家有沒有感覺到，單看關(guān)鍵詞，就很顛覆認知。
三、怎么做？
作者在書中分享了一個程式：“事先設(shè)計+刻意練習＝絕佳體驗”，結(jié)合我自己的經(jīng)歷向大家分享幾條踐行清單。
通過設(shè)計符合自己要求的方式，然后刻意練習，相信我們在一段時間后會發(fā)現(xiàn)自己改變巨大。
1.關(guān)于印象
練習情感，練習微笑時用手指同步畫勾，照著鏡子做，練習100天左右，直到你笑起來讓人感覺到真誠，讓人覺得有情感。
2.關(guān)于聯(lián)系
練習回顧，每天和家人或朋友聊天過后，通過回顧，看一下你有沒有做錯什么，做錯了要誠懇道歉，如果他們說了什么讓你有收獲，要謝謝他們，并告訴他們這對你的意義。
3.關(guān)于態(tài)度
改變態(tài)度，任何讓你陷入不好情緒的事情，都要改變對它的態(tài)度，通過冷靜分析事實幫你完成。
4.關(guān)于回應
注重細節(jié)，任何讓你犯錯的細節(jié)都要引起注意，問自己為什么會犯這樣的錯，下次該注意什么才不會再次犯。
5.關(guān)于絕佳特質(zhì)
告訴自己卓越是一種態(tài)度，它不是那些少數(shù)人說特有的，只要你是每天都在努力的人，你就是卓越的人。
四、總結(jié)
我們從以上五個原則入手，通過“事先設(shè)計”和“刻意練習”的準備，隨著時間的推移，我們就能給客人更好的體驗。
