全書分兩個(gè)部分講述了當(dāng)今企業(yè)隨著時(shí)代發(fā)展，技術(shù)變化，該如何去看待用戶，如何為用戶帶來價(jià)值，使用戶獲取極致體驗(yàn)的why, what, how。
啟發(fā)：
service design? & design thinking，是近期才開始關(guān)注的，然而卻解了自己近10年的思考。從基礎(chǔ)服務(wù)走向服務(wù)運(yùn)營，再回來看體驗(yàn)與生意的關(guān)系，一直深信，贏得用戶，服務(wù)體驗(yàn)是推動(dòng)企業(yè)和品牌發(fā)展的源動(dòng)力，痛心于看到太多的公司將服務(wù)定位在保障基強(qiáng)，兜底的角色，而對(duì)營銷，對(duì)流量運(yùn)營奉如圣經(jīng)。然而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶的力量日益展現(xiàn)，若還未有服務(wù)于用戶的價(jià)值理念，沒有卓越和極致的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，與之配套的公司戰(zhàn)略制定和落到細(xì)節(jié)的執(zhí)行，那此類企業(yè)必會(huì)大勢(shì)不久矣。
1.理解用戶從用戶類型開始（不是人口特征，而是喜惡）
2.體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思考從同理心切入，學(xué)會(huì)做自己用戶，代入才能體會(huì)到問題本源
3.關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)：預(yù)觸點(diǎn)和內(nèi)觸點(diǎn)是起始交替，不是交易過程中的顯性體現(xiàn)，卻非常關(guān)鍵，需要有免費(fèi)價(jià)值的提供和適當(dāng)?shù)穆?lián)系，印象的植入。首觸點(diǎn)，核心觸點(diǎn)，末觸點(diǎn)，好的印象，關(guān)鍵的交互，最后的告別，每次交互都需要細(xì)致的觀察和設(shè)計(jì)。
4.線上和線下的整合，五感（聽，嗅，視，味，觸）的統(tǒng)一，這些都需要融合，從組織的協(xié)同到員工的賦權(quán)
5.工具和實(shí)踐
6.預(yù)見未來的趨勢(shì)，五大驅(qū)動(dòng)力：數(shù)字化，精細(xì)化，有意義的數(shù)據(jù)，可執(zhí)行的分析結(jié)果，可測(cè)量
