最近，杭州消費者給星巴克的一封公開信《致星巴克中國CEO王靜瑛公開信：什么時候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢?》在朋友圈迅速走紅，引得各種熱議，沸沸揚揚的。
究其原因是，這位星巴克金卡顧客在公開信中指出，在星巴克購買中杯咖啡時，點單的服務員連續(xù)兩次要求確認：“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”之后，又開始推薦“有一個8折購買蛋糕的機會”。
這其實是星巴克的一個老梗了，就是關于中杯、大杯的問題，可能很多人還不知道，先簡單科普下。
通常我們在星巴克看到的杯型只有中杯(tall)、大杯(grande)、特大杯(venti)。實際上，還存在一種小杯，即short杯，這是最小杯型，基本上每家門店里都有這種杯型，只是不會放出來也不會主動賣，需要顧客自己提出來說要。部分原因就是這個小杯利潤要低些嘛。
我們?nèi)バ前涂耍瑫吹秸故镜氖侵斜?、大杯和特大杯，三種杯型之間的價格差都只有3元，而這其實就是星巴克的一種創(chuàng)新營銷策略，很多營銷案例里面都會提及。
雖然說星巴克擺出來的確實是中杯(tall)、大杯(grande)、特大杯(venti)，但你看起來卻以為是小杯、中杯和大杯。
而當你點咖啡的時候，服務員會問你“您是要中杯，還是大杯？”，很顯然，這個時候你認為大杯就是最上面那個“特大杯”，并且也就比中杯多3元，你就會回答說“大杯”。
這個就很有意思，人的大腦意識中往往只有有“大中小”，這是慣性決定的，只要這三個大小不同的杯子放在一起，我們就會自動給它們打上大、中、小的標簽。你會完全忽略這僅僅3元的差價，直接選擇“大杯”。（一般新用戶都會這樣選）
而就算你回答“中杯”也沒事，因為你馬上會知道原來中杯是那個最小的杯，這其中是有很多場景的，你琢磨一下，里面都是套路。
所以，這就是問題所在了，杯子大小只是一個障眼法而已，在我們選擇杯型的時候，幾乎所有人都會自動去考慮哪個更劃算，多3元而已，特大杯肯定是更劃算的選擇，這也是星巴克想引導你這么選的。
所以，星巴克服務員才會向你強調(diào)：“你確定是中杯嗎？”
而這也是為什么這位杭州消費者會在公開信中說：
她們仿佛讓我覺得自己是無知或愚蠢的——我成年，無明顯智障，有幸買過你們幾百上千杯咖啡，是金卡會員，去過你們上百家店，還會分不清中杯就是最小杯，會看不到你們形同虛設的杯型裝置？
那么，有朋友就要說了，那服務員為什么一定要反復確認，希望我買大杯？
簡單點說，對于消費者來說確實是越大杯的性價比越高，只多3元而已。但這可不是星巴克瞎玩的，一個商業(yè)公司怎么會讓自己虧本？
這個大杯為多出的咖啡付出的成本實際上是很低的，大杯比中杯多了一份濃縮咖啡，還多了牛奶，而特大杯只比大杯多了一些牛奶的分量，所以這個3元錢中利潤率更高，公司是更賺錢的。所以，這就是為什么網(wǎng)上很多人會說星巴克這樣的推薦，有可能會給星巴克增加數(shù)千萬元的銷售額。
到這，就不難解釋為什么這么多年星巴克這個中杯大杯的老梗都存在，為什么服務員經(jīng)常要流程性的問中杯顧客是否要換杯了。只是星巴克一直在通過更好的服務和格調(diào)來讓人們忽視這一點，但是這次還是又被翻出來了。
好了，文章寫到這，其實在我看來，一個金卡老顧客提出這樣的“投訴”無可厚非，顧客絕對有這樣的權益。而站在企業(yè)方，說實話，畢竟一個企業(yè)是一個商業(yè)綜合體，這也可以說是行業(yè)的慣例，這樣的營銷手段，很多行業(yè)很多公司都在用，也很正常吧。
只是這個事件可能映射出一個問題：標準化服務慢慢已經(jīng)不能再滿足客戶需求，也不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求。那么多人有共鳴，也說明了這一點。
星巴克的標準化服務絕對可以稱得上業(yè)內(nèi)頂尖標準，?但是我看了這個杭州消費者的公開信，可以說明一些問題，我截圖了一些內(nèi)容，重點信息也要紅線標了出來，如下：
可以看到，這個消費者其實一直在強調(diào)他沒有被當做老客戶來對待，他的個人需求沒有得到很好的滿足，他很不爽。
而這，說白了就是星巴克沒有針對客人的個性化需要，做出個性化服務?，F(xiàn)今，大家都在說消費升級，而這種套路式的標準化服務已經(jīng)不能滿足那些追求個性體驗的消費者。
我們在互聯(lián)網(wǎng)上一直說，個性化服務個人化推薦，就是一直在強調(diào)利用大數(shù)據(jù)針對性精準服務客戶。
線下實體店也是一樣，6 7 年的老客戶，還是金卡會員，而且還安裝了你的APP（有數(shù)據(jù)基礎），如果還是用統(tǒng)一的標準化服務來對待，確實有所欠缺，這就是個性化服務沒做好（這樣的服務隊新客戶還好，但對老客戶你的這個套路我都知道，每次還是老一套的這樣，你是覺得我傻嗎？）
所以說，雖然建立用戶大數(shù)據(jù)庫，雖然個性化服務用戶，雖然重新培訓服務員，會給一個公司帶來更多的資金負擔，但是特別是對于星巴克這樣的公司，這未嘗不是一條新的道路（我們星巴克高管應該也是有所考量），而且是給顧客更好的服務。
對于星巴克，一直強調(diào)小資，一直塑造高逼格，高體驗感，高服務標準，如果不能夸出這一步，我想服務很難做到極致，我們拭目以待吧。
好了，就說到這，那么，今天你到星巴克去點中杯咖啡了么？
