-感謝助教柒天詳盡的記錄，仿佛又回到了兩天的培訓(xùn)中-
第一天
4月14日上午9點，陽光照耀著高大的星虹國際大樓，往西北方投射出長長的陰影，將寬闊綿長的星湖街一分為二。在星虹國際19樓1902室，金君紅老師正在有條不紊地準(zhǔn)備著書稿和展板，房間的正中央用椅子圍成了大大的圓形，構(gòu)建了一個溫暖而和諧的氛圍。一場為期兩天的別開生面的企業(yè)員工培訓(xùn)課程——和善而堅定的溝通，將在這里展開。參與的學(xué)員是某德資企業(yè)的銷售團(tuán)隊和內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊。上午9點左右，學(xué)員們?nèi)康烬R，宣告著這兩天學(xué)習(xí)生活的開始。
金君紅老師先以一個有趣的活動作為開場：快遞員遞來了四個包裹，分別是拒絕和拋棄、批評和羞辱、壓力和痛苦、無意義和無足輕重。金老師讓學(xué)員們選擇最想丟掉的包裹是哪個，就站在哪個包裹前面。在經(jīng)歷了短暫的思考后，學(xué)員們紛紛做出了自己的選擇。接下來，金老師講出了四種“生活態(tài)度取向”的理論，“取悅型”，代表動物是變色龍；“控制型”，代表動物是老鷹；“安逸型”，代表動物是“烏龜”；“力爭優(yōu)秀型”，代表動物是獅子。
接下來是分組討論的環(huán)節(jié)，金老師讓學(xué)員們分析自己的生活態(tài)度取向的優(yōu)勢、劣勢、別人對待你的方式、改進(jìn)措施，和為自己的生活態(tài)度取向想一個口號，然后進(jìn)行分享。學(xué)員們十分積極，討論非常熱烈。到了分享環(huán)節(jié)，學(xué)員們的答案也十分有趣，例如“取悅”組的口號是“學(xué)會拒絕，堅持自我”，“安逸”組的口號是“與世無爭”，“控制”組的口號更是霸氣側(cè)漏：“士可殺，不可辱”。接下來，金老師提出了生活態(tài)度取向也叫“上方卡（TOP CARD）”，并帶著學(xué)員們對每一個生活態(tài)度取向進(jìn)行完整而細(xì)致地分析，并且分析了“上方卡”對溝通風(fēng)格的影響。這告訴我們：不同生活態(tài)度取向的人有著不同的溝通風(fēng)格，因此，如何“和善而堅定”地溝通顯得十分重要，引出了這兩天學(xué)習(xí)的主題。
接著，金老師讓學(xué)員們分組，在白紙上描繪“理想的客戶”、“理想的自己”、“現(xiàn)實的客戶”、“現(xiàn)實的自己”。學(xué)員們非常積極，充分發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力。在展示環(huán)節(jié)，“理想的客戶”這一組畫了可愛的小兔子和能長成參天大樹的小樹苗，寄予了銷售團(tuán)隊對客戶的美好期望。“現(xiàn)實的客戶”這一組畫的卻是“小強(qiáng)”、老鼠、小貓，也反映了一些客戶的真實模樣。在“理想的自己”這一組，畫的是自己在海邊度假：曬日光浴、打沙灘排球，十分享受和愜意。在“現(xiàn)實的自己”這一組，畫的是一個手捧鮮花、樂于助人的少女，看來這一組的學(xué)員們都是很樂于助人的人。
既然了解了理想與現(xiàn)實的差距和由這種差距帶來的壓力，那么如何通過溝通縮小這種差距呢？接著，金老師為我們解釋了什么叫“和善而堅定的溝通”，“和善”，指的是尊重他人的尊嚴(yán)，而“堅定”，則是指“站定自己的立場，尊重自己的尊嚴(yán)，不放棄自己的原則”。金老師帶著學(xué)員們分析了和善而堅定的四種情況及其特點。例如“高度堅定、和善不足”這一情況，學(xué)員們用了“愛買不買”、“先打錢”、“按我們的規(guī)矩來”這些句子來體現(xiàn)，并用“核桃”來概括這一情況的特點。“堅定不足、和善不足”學(xué)員們用了“鴕鳥”來概括，“高度和善、堅定不足”學(xué)員們用的則是“軟柿子”，最后一種情況“高度和善、高度堅定”，學(xué)員們用了“德國牧羊犬”來概括，十分貼切。
時間很快地過去，太陽越升越高，陽光與地面接近垂直，變得越發(fā)刺眼，星虹國際大樓的影子像調(diào)皮的孩子，慢慢回到母親的懷抱。此時星湖街的街道又重新合二為一，驕傲地展現(xiàn)在行人面前。一上午的學(xué)習(xí)在愉快和充實中很快地過去，學(xué)員們紛紛去食堂就餐，為下午的學(xué)習(xí)做好精神和體力上的準(zhǔn)備。
下午一點，課程準(zhǔn)時開始。金君紅老師讓大家分組扮演銷售與客戶溝通中經(jīng)歷的“核桃”、“鴕鳥”、“軟柿子”、“德國牧羊犬”四種情況。學(xué)員們因為自己馬上有了展現(xiàn)自己影帝影后天賦的機(jī)會而感到異常興奮，積極構(gòu)想情節(jié)、分工，拿捏表演的尺度。培訓(xùn)室的氛圍馬上活躍了起來。表演開始了，有的小組表現(xiàn)了銷售與客戶之間尖銳的矛盾，作為銷售來說，十分盛氣凌人，對客戶毫不客氣，什么“必須全額付款”、“不提供樣品”等句子都出來了，表演十分到位，甚至一些細(xì)節(jié)也處理地非常好，例如不跟客戶握手，客戶還沒說完就起身離開，把那種囂張勁表現(xiàn)了出來。演客戶的也十分生動，不斷給銷售提各種困難，什么“怎么還不發(fā)貨”、“貨物有質(zhì)量問題”、“拿不出錢”這些問題統(tǒng)統(tǒng)被搬了上來，結(jié)果只能是一拍兩散。也有的小組表演的是起初銷售和客戶之間有矛盾，但通過有效地溝通，最終解決了矛盾。這告訴我們和善而堅定的溝通的重要性。
接著，金老師為我們介紹了有效溝通的五大要素，包括相互尊重和鼓勵、幫助他人發(fā)現(xiàn)自己、長期有效等。然后金老師帶著學(xué)員們進(jìn)行了鐵棒、棉絮與大樹的活動。讓學(xué)員分別扮演鐵棒、棉絮與大樹，再由自己的同伴給一個力去推他。結(jié)果，堅硬的鐵棒和柔軟的棉絮都很容易被推倒，只有下身很穩(wěn)，上身又留有擺動余地的大樹才能屹立不倒。這個活動告訴我們，只有堅持和善與堅定的統(tǒng)一，才能做到既尊重他人的要求，又堅持自己的原則，做到有效地溝通。
接下來，金老師為我們介紹了“情感輪”，人的基本情感分為“高興”、“生氣”、“悲傷”、“害怕”四種，人的所有情緒都由這四種情感衍生而來。金老師讓學(xué)員們進(jìn)行了一個練習(xí)，以更深入的了解情感的作用。先是設(shè)想一個自己非常不滿意從而想要改變的情形，寫出現(xiàn)實的情形和期望的情形，在“三個圈”里面寫下自己目前的想法、感受和行為，在另外三個圈里面寫下期望的想法、感受、行為。一位母親寫了自己的女兒的故事，情形是女兒總在晚上九點半才能寫完作業(yè)，十點半才能入睡。而這位母親的期望是女兒八點半能完成作業(yè)，九點半就能準(zhǔn)時睡覺。經(jīng)過對自己想法、感受、行為的分析，這位母親選擇對女兒多一些陪伴、多一些理解、多一些督促。
人在壓力下，在理想與現(xiàn)實的差距中，我們的“掌中大腦”很容易爆發(fā)，造成一些不好的后果。接下來，金老師為我們介紹了“積極暫?！钡姆椒ǎ瑏怼昂仙洗竽X蓋子”。在公司建立“積極暫停區(qū)”，大腦蓋子打開的時候就去那里。做一些自己喜歡做的事，例如聽歌、吃飯、購物、運(yùn)動來轉(zhuǎn)移注意力。有些時候，不知道如何去選擇做什么，來合上我們的大腦蓋子。金老師又為學(xué)員們介紹了“憤怒選擇輪”，讓這個“憤怒選擇輪”來代替我們選擇。學(xué)員們腦洞大開，又想出了“周末選擇輪”，選擇周末應(yīng)該出去干嘛，代替自己做選擇，避免陷入糾結(jié)。
在課程快結(jié)束的時候，金老師請出兩位學(xué)員，一個扮演主管，一個扮演銷售，在銷售沒有及時提交周報又聯(lián)系不上的情況下，主管用帶著指責(zé)埋怨的口吻數(shù)落下屬，導(dǎo)致下屬心生不滿，原本還有的一點愧疚變成了憤恨，注意力放在了為自己爭辯和逃脫上，而沒有主動去想如果避免這樣的情況再次發(fā)生。在金老師跟學(xué)員們分享了表達(dá)自己感受的“我句式”后，再一次的角色扮演中，主管通過表達(dá)自己擔(dān)憂和著急的感受，讓銷售主動意識到自己的責(zé)任，知道了自己外出如果手機(jī)沒電了要主動借電話打給主管說明情況，同時會主動考慮將來如何避免不及時交周報的情況再次發(fā)生。大家看到了兩次角色扮演的不同結(jié)果，都非常有感觸。接下來，金老師讓學(xué)員們嘗試用“我句式”來表達(dá)自己的感受，學(xué)員們紛紛采用這種句式與自己的搭檔交流，例如有位學(xué)員說自己的車胎一個星期內(nèi)被扎爆了兩次，他的搭檔則這樣用“’我’句式”安慰他：你的車一星期內(nèi)被扎爆兩次，你一定感到很難受，你希望自己以后能小心開車，不會再爆胎。接著，金老師讓學(xué)員們分享感受，有的學(xué)員說覺得自己有被人關(guān)心，這種感覺很好。
到這里，這一天的學(xué)習(xí)快要接近尾聲了，金老師讓學(xué)員們分享自己的收獲，有的學(xué)員說的是“掌中大腦”、“積極暫?！?、“憤怒選擇輪”這些新鮮的詞。有的學(xué)員說的是“更加了解了自己的同事”、“溝通需要剛?cè)岵?jì)，像打太極一樣”等?？磥韺W(xué)員們收獲都十分豐富。
第一天的學(xué)習(xí)到這里就告一段落了。夕陽慢慢西沉，紅紫色的光灑在大地上，越來越遠(yuǎn)、越來越淡，像是宣告著美好一天的結(jié)束，更像是預(yù)示著美好明天的到來。
第二天
培訓(xùn)課程第二天，蘇州的最高氣溫今天上升到了30度左右，空氣里彌漫著一股燥熱，星湖街和蘇虹中路來往的車輛川流不息，世界一副秩序井然的樣子。上午九點，星虹國際19樓1902室，金君紅老師和銷售團(tuán)隊及內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊的學(xué)員們，已經(jīng)整齊地圍坐在一起，在這樣安靜而祥和的氣氛中，開始了一天的學(xué)習(xí)。
首先，金老師給大家出了一個題，只有一個人找到了答案，其他人顯得有點沮喪。金老師和大家分享這個活動可以讓大家了解到一個人的行為會受到自己想法的影響。當(dāng)自己的想法是“老師既然出了題，就一定會有辦法”，那就會嘗試各種方法去尋找答案。如果自己的想法是“這不太可能”，那就會停止想辦法。
接著，金老師教我們?nèi)绾蝺A聽和了解他人。金老師設(shè)計了幾個無效傾聽的場景讓大家演練，場景模擬完之后，學(xué)員們表示并不能傾聽他人，自己的想法也無法被他人接受，完全是失敗的溝通。接下來，金老師帶著學(xué)員們一起總結(jié)有效傾聽的技巧，學(xué)員們提出了“言語互動”、“眼神交流”、“肢體語言”、“專注”、“提問”等關(guān)鍵詞，學(xué)員們對有效傾聽的技巧有了一定的了解。
金老師分享了一個7-38-55原則，即一個人的講話能否被別人理解，7%取決于語言和文字，38%取決于語音和語調(diào)，55%取決于面部表情和肢體語言。金老師舉了個例子，“我不認(rèn)為你的態(tài)度有問題”這句話將重音分別放在“我”、“你”和“態(tài)度”上，會有不一樣的效果。這告訴我們語音語調(diào)和肢體語言在溝通中的重要性。
接下來，金老師教給大家能夠很好體現(xiàn)7-38-55原則的“‘你’句式”，來真正傾聽和了解他人的感受。接下來，金老師讓學(xué)員們和自己的搭檔嘗試用“‘你’句式”對話。一輪對話完成之后，很多學(xué)員表示自己的感受有被對方關(guān)注到，而且自己的感受也能被對方理解，整個溝通過程十分和諧，最重要的是，已然把對方當(dāng)成了知心朋友，以后有什么話都會找他說。
在溝通中，如果產(chǎn)生矛盾，很多人的“大腦蓋子”會打開，金老師為我們分享了“憤怒與3A”的知識。憤怒或者任何一種負(fù)面情緒都是很正常的，我們要做的不是否定或阻止它，而是要接受（Accept）、準(zhǔn)許（Allow）并找出可接受的解決方案（Acceptable Solution）。
接下來，金老師為我們介紹了溝通中經(jīng)常用到的“啟發(fā)式提問”，大家通過對比，知道了直接告訴客戶遠(yuǎn)不如向客戶提問。在告訴的時候，客戶很可能自己的想法更高明，而來駁斥你其實挺好的方法。看起來快的方式反而慢了。而當(dāng)提問的時候，客戶會更多的把自己的意見說出來，銷售也能夠因此獲取更多的信息。看起來慢的方式反而快了。
接下來，金老師分享了與客戶溝通的時候，需要學(xué)會適時的給予客戶鼓勵。方法可以是對客戶表達(dá)感謝，也可以向客戶表達(dá)欣賞。這些句式還可以在任何關(guān)系的溝通中經(jīng)常用到，干貨滿滿啊。金老師緊接著為大家介紹了鼓勵他人的三種方法和一些小技巧，例如不給他人貼標(biāo)簽、客觀描述、指出他人的小進(jìn)步等。
接下來，金老師跟學(xué)員們介紹了鼓勵與表揚(yáng)的差別：表揚(yáng)如同糖果，盡可能少用。大部分人喜歡表揚(yáng)，但過多的表揚(yáng)容易讓人沉溺與表揚(yáng)本身，同時客戶聽多了表揚(yáng)后會覺得你虛偽。而鼓勵更能幫助他人培養(yǎng)自信，獲得自身的成長。
在滿滿的干貨中，一上午的課程暫時告一段落。溫暖的陽光透過1902室的玻璃窗投射進(jìn)來，在地毯上形成短短的光亮，使屋子里更加明亮了。學(xué)員們在如此溫馨的空間里享用自己的午餐，默默地為下午的課程做好準(zhǔn)備。
下午一點整，課程準(zhǔn)時開始。金老師先讓大家在白紙上分別寫下一句自己最想要聽到的，能鼓勵自己的話，然后把紙揉成團(tuán)，閉上眼把紙隨便一拋，然后再隨便撿起一張。然后分兩組將自己手中的紙條里的話在對方耳邊用悄悄話告訴別人。學(xué)員們都很積極，有的學(xué)員寫的是“明天會更好”，有的學(xué)員寫的是“相信自己，加油”，有的學(xué)員寫的是“有志者，事竟成”。而聽到這些話的學(xué)員都感到很受鼓舞。
接下來講到“共同解決問題的七步驟”，金老師在現(xiàn)場征集了一個真實的案例進(jìn)行角色扮演：要與一位非常難纏又非常重要的客戶溝通，如何通過溝通來解決問題、達(dá)成一致意見。貢獻(xiàn)案例的小劉擔(dān)任了客戶的角色“劉總”，其他的學(xué)員輪番上陣扮演銷售的角色。激烈的爭論一開始就發(fā)生了，并且快速進(jìn)入白熱化的階段。劉總提出銷售公司提供給劉總的產(chǎn)品存在著質(zhì)量問題，而前幾位學(xué)員提出的解決方案是在多少天之內(nèi)找出技術(shù)問題的所在，給劉總一個交代。但劉總并不買賬，又提出要撤換全部機(jī)器的要求。大多數(shù)人都嘗試給劉總提供“解決方案”，結(jié)果都遭到拒絕。半路還殺出了一個程咬金，一位強(qiáng)勢的新手銷售差一點把客戶說得吐血。其中有一位銷售差點就說服了客戶，經(jīng)過金老師的詢問，原來是用了自己做不到的承諾。在溝通了半天之后，問題還是沒有得到解決。接下來，金老師帶著大家學(xué)習(xí)了“共同解決問題的七步驟”，即開始談話、傾聽客戶的感受、說出自己的感受、感謝客戶、啟發(fā)客戶解決問題的辦法、選定解決方案、約定回顧時間。然后讓大家兩兩組合就剛才的案例進(jìn)行練習(xí)。結(jié)束后，大家都說經(jīng)過用這個方法，和客戶一起達(dá)成了一致。金老師表示很好奇，想知道大家在練習(xí)中是怎么做到的，于是再次邀請每位學(xué)員每人一個步驟進(jìn)行公開演練，同時也看看大家是否不知不覺的調(diào)入了溝通陷阱而不自知。第一位學(xué)員的開啟對話做的不錯。第二位在第二步的時候，劉總說出了自己的想法，提出了銷售公司必須對產(chǎn)品質(zhì)量做出承諾、每周撤換20臺機(jī)器等要求，學(xué)員沒有詢問客戶的感受，也沒有對客戶共情。金老師給予了及時的反饋，這位學(xué)員及時調(diào)整后，劉總因為感受被認(rèn)同，出現(xiàn)了點頭并伴有“對的對的”。在第三個環(huán)節(jié)，當(dāng)學(xué)員問客戶，你是否愿意聽聽我的感受？客戶說，我才不關(guān)心你的感受。大家哄堂大笑起來。而學(xué)員也懵了，不知道該繼續(xù)說啥。金老師提示說，這個時候可以再次共情客戶，然后直接跟上我句式。不用多次強(qiáng)調(diào)彼此的感受不同。這一步勉強(qiáng)過關(guān)。第四步的感謝很簡單，卻也起到了進(jìn)一步軟化客戶的作用，順利通過。到了第五個環(huán)節(jié)，雙方共同提出了一些解決方案，例如每周撤換15臺機(jī)器，然后逐步增加，在一定時期內(nèi)全部撤換等，輪到這個步驟的學(xué)員每當(dāng)客戶提出一個方案就給予了及時的認(rèn)可。導(dǎo)致下一個步驟的學(xué)員不知道該做什么了。金老師把自己的觀察也反饋給學(xué)員：在頭腦風(fēng)暴的時候不要對想出來的方案做出對錯的評價，而是先記下來即可。到第六步的時候，學(xué)員復(fù)述了剛才討論的幾個方案，并讓客戶進(jìn)行選擇，哪個是最先可行的。在第七步的時候，學(xué)員提出要約定一個回顧的時間，劉總馬上說，我很忙的，沒時間。大家又笑開了，看了這個客戶真不容易對付啊。在金老師的指導(dǎo)下，學(xué)員說：劉總，我們的方案初步確定了，我們一定會全力以赴，只是在實施的過程中，誰也不知道會發(fā)生什么，所以，我們是否可以約定試行一段時間，然后我們再一起回顧一下工作的進(jìn)展情況以及是否需要做調(diào)整。您看我們多長時間回顧比較合適？這樣，劉總就明白了為什么要回顧，自然也就順利的約定了回顧的時間。就這樣，雙方初步解決了矛盾。這個過程讓學(xué)員們了解了如何站在客戶的角度，和善并且堅定地化解問題，避免因溝通不良而帶來更多的矛盾。這個復(fù)盤的過程非常有價值。
接下來，金老師為大家介紹了一個“不一樣的工作會議”，工作會議能教會大家“傾聽”、頭腦風(fēng)暴、解決問題、相互尊重，能教會大家合作、供應(yīng)和群體意識。接著為大家介紹了工作會議的一般流程：感謝和感恩、檢查上周工作的執(zhí)行情況、討論本周的議題、特殊時光、總結(jié)。然后，金老師讓學(xué)員們開一個模擬的工作會議，討論假期團(tuán)建活動，學(xué)員們都積極參與，為活動建言獻(xiàn)策，并主動承擔(dān)任務(wù)。過程非常和諧，效率也很高。特別是特殊時光環(huán)節(jié)，更加增進(jìn)了團(tuán)隊的感情?？雌饋黹_會一點也不被大家排斥，每個人都樂在其中。金老師說，我們很多寶貴的時間都花在了工作上，身邊的同事是我們接觸時間最多的，可是有太多的人，在公司了體驗到的是生硬甚至冷冰冰的關(guān)系。大家完全可以用不一樣的工作會議這種形式，讓工作環(huán)境也一樣可以有溫度。
課程一晃眼就到了最后的環(huán)節(jié)。金老師讓大家在白紙上寫下這兩天課程下來的收獲。學(xué)員們寫了很多：共情、鼓勵、上方卡、憤怒選擇輪、積極暫停、想法感受行為、情感輪、“我”句式、“你”句式、解決問題七步驟、7-38-55原則......最后，金老師讓學(xué)員們將學(xué)到的東西編成一個小故事。由于最近反腐劇《人民的名義》比較火，學(xué)員們決定用它來編故事，于是出現(xiàn)了“和善而堅定”版《名義》，出現(xiàn)了“達(dá)康書記召開了一個工作會議”，“高育良書記剛想對祁同偉發(fā)火，馬上想到了積極暫?！?、“侯亮平局長很生氣，使用了憤怒選擇輪”等版本。很多學(xué)員笑到不能自持。讓學(xué)員們開心的同時又鞏固了課程的內(nèi)容。
最后是合照的環(huán)節(jié)，學(xué)員們在“金老師講的真好”、“我們的團(tuán)隊真棒”、“我們的同事真可愛”的歡聲笑語中結(jié)束了這兩天的學(xué)習(xí)生活。
下午四點，學(xué)員們陸續(xù)離開培訓(xùn)室。這時夕陽也落得緩了，像是依依不舍地告別，又像是約定著下一次的相遇。
