用戶體驗(yàn)映射（也稱為客戶旅程映射（CJM））是一種強(qiáng)大的技術(shù)，用于了解激勵(lì)客戶的因素 - 他們的需求，猶豫和顧慮。雖然大多數(shù)組織在收集有關(guān)其客戶的數(shù)據(jù)方面相當(dāng)擅長(zhǎng)，但僅憑數(shù)據(jù)無(wú)法傳達(dá)客戶所經(jīng)歷的挫折和體驗(yàn)。一個(gè)故事可以做到這一點(diǎn)，商業(yè)中最好的故事講述工具之一就是用戶體驗(yàn)地圖。

用戶體驗(yàn)映射是一種強(qiáng)大的技術(shù)，可以幫助您了解客戶的動(dòng)機(jī) - 他們的需求，猶豫和顧慮。雖然大多數(shù)組織在收集有關(guān)其客戶的數(shù)據(jù)方面相當(dāng)擅長(zhǎng)，但僅憑數(shù)據(jù)無(wú)法傳達(dá)客戶所經(jīng)歷的挫折和體驗(yàn)。一個(gè)故事可以做到這一點(diǎn)，商業(yè)中最好的故事講述工具之一就是用戶體驗(yàn)地圖。

用戶體驗(yàn)映射使用講故事和視覺(jué)效果來(lái)說(shuō)明客戶在一段時(shí)間內(nèi)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。從客戶的角度講述故事，從而深入了解客戶的整體體驗(yàn)。它可以幫助您的團(tuán)隊(duì)在體驗(yàn)?zāi)漠a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)更好地了解和解決客戶需求和痛點(diǎn)。換句話說(shuō)，制定客戶旅程可以讓您的企業(yè)有機(jī)會(huì)了解您的品牌如何首先吸引潛在客戶，然后通過(guò)整個(gè)銷售流程的接觸點(diǎn)。

為何選擇用戶體驗(yàn)？

用戶體驗(yàn)映射的目的是了解客戶經(jīng)歷的內(nèi)容并提高客戶體驗(yàn)的質(zhì)量，確保所有接觸點(diǎn)和所有渠道的一致性和無(wú)縫體驗(yàn)。沒(méi)有任何替代方法可以傾聽(tīng)客戶關(guān)于旅程中的步驟如何為他們解決問(wèn)題的方法。通過(guò)了解客戶旅行與您的業(yè)務(wù)，您現(xiàn)在可以改善客戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)：

- 提供整個(gè)客戶旅程的鳥(niǎo)瞰圖

- 將團(tuán)隊(duì)聚集在一起，以解決特定的客戶障礙，以了解核心客戶的旅程路徑，其中額外的開(kāi)發(fā)將產(chǎn)生最大的影響。

- 通過(guò)識(shí)別關(guān)鍵步驟和決策點(diǎn)，最大限度地減少負(fù)面客戶體驗(yàn)，從而構(gòu)建更快，更高的客戶轉(zhuǎn)化率。

- 通過(guò)了解如何通過(guò)采購(gòu)周期的每個(gè)階段來(lái)提高客戶保留率，以確保所有利益相關(guān)方都能獲得并獲取正確的信息。

- 允許企業(yè)在特定渠道中放大單個(gè)客戶旅程。

- 了解所需的指標(biāo)，以識(shí)別客戶的進(jìn)度和不足之處，提供機(jī)會(huì)讓客戶重新加入。

- 允許企業(yè)根據(jù)客戶體驗(yàn)策略確定優(yōu)先級(jí)

- 揭示各渠道和部門(mén)之間的差距

CJM的基本概念

客戶旅程是潛在客戶通過(guò)所有可用渠道與公司的產(chǎn)品，品牌或（接觸點(diǎn)）的不同聯(lián)系點(diǎn)的旅程，直到他執(zhí)行期望的目標(biāo)操作?？蛻袈贸炭裳娱L(zhǎng)數(shù)小時(shí)或數(shù)天。

- 主要目標(biāo)行動(dòng)是購(gòu)買(mǎi)，訂單或查詢。

- 接觸點(diǎn)是客戶與您的企業(yè)之間的任何聯(lián)系點(diǎn)，從經(jīng)典廣告（廣告，電視或廣播點(diǎn)等）到在線營(yíng)銷活動(dòng)，再到朋友的意見(jiàn)或評(píng)論網(wǎng)站上的信息。

- 可用渠道，如電話，網(wǎng)絡(luò)，分支機(jī)構(gòu)，營(yíng)銷傳播和服務(wù)互動(dòng)。

創(chuàng)建用戶體驗(yàn)地圖

用戶體驗(yàn)地圖可以采用多種形式。然而，最終目標(biāo)始終如一：找到并解決客戶的痛點(diǎn)。

步驟1.定義您的角色

人物角色和旅程地圖都是重要的戰(zhàn)略工具，有助于深入了解客戶是誰(shuí)，他們需要什么，以及他們?nèi)绾卧谒薪佑|點(diǎn)與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)。但更重要的是，要在整個(gè)組織內(nèi)分享客戶見(jiàn)解。創(chuàng)建用戶體驗(yàn)地圖的大部分信息來(lái)自您的人物角色（例如，他們的目標(biāo)，動(dòng)機(jī)，他們想要完成的關(guān)鍵任務(wù)以及當(dāng)前的痛點(diǎn)），這就是為什么最好首先創(chuàng)建角色。

您需要決定的第一件事是您將要映射的旅程，例如特定客戶類型（角色），潛在（目標(biāo)）客戶或一部分客戶，具體取決于您的旅程映射計(jì)劃的目的。一旦您創(chuàng)建了不同的角色，您就可以使用它們創(chuàng)建sser體驗(yàn)地圖，描述每個(gè)角色在與您公司的生命周期中的各個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)。

第2步。定義客戶階段

用戶體驗(yàn)地圖通常按客戶階段（有時(shí)稱為階段）進(jìn)行組織。每個(gè)階段代表了客戶在整體旅程中努力實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)。您應(yīng)該使用代表客戶目標(biāo)導(dǎo)向之旅的階段構(gòu)建用戶體驗(yàn)映射，而不是內(nèi)部流程步驟。

因此，一旦定義了自己的角色，就必須確定客戶旅程的各個(gè)階段。從購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)始，一直考慮從哪個(gè)過(guò)程開(kāi)始？根據(jù)角色定義客戶隨著時(shí)間的推移經(jīng)歷的階段。定義他們的方式，時(shí)間和地點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)您的公司，研究您的產(chǎn)品或服務(wù)，選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，向您購(gòu)買(mǎi)以及與您建立關(guān)系。

步驟3.描述您的客戶用于與您的組織交互的接觸點(diǎn)

從始至終，客戶接觸點(diǎn)是您品牌的客戶聯(lián)系點(diǎn)。例如，客戶可以在線或在廣告中找到您的商家，查看評(píng)分和評(píng)論，訪問(wèn)您的網(wǎng)站，在您的零售商店購(gòu)物或聯(lián)系您的客戶服務(wù)。這似乎是一個(gè)很長(zhǎng)的列表，但這些只是你的一些接觸點(diǎn)！確定您的接觸點(diǎn)是創(chuàng)建用戶體驗(yàn)M =地圖并確保您的客戶在每一步都滿意的重要一步。

第4步。進(jìn)行研究

雖然您可能需要提供一些參與獎(jiǎng)勵(lì)，但如果他們認(rèn)為您真正對(duì)他們的經(jīng)歷感興趣并且會(huì)使用他們的反饋來(lái)改善他人的事情，那么大多數(shù)人都很樂(lè)意提供幫助。

對(duì)于旅程的每個(gè)階段，嘗試確定：

- 他們的目標(biāo)是什么，他們想要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)

- 他們期望這個(gè)過(guò)程是什么樣的

- 他們用來(lái)完成舞臺(tái)的步驟和接觸點(diǎn)

- 在每次接觸點(diǎn)體驗(yàn)期間，他們是如何感受到情感的？

- 他們?cè)谖枧_(tái)上的其他想法

- 完成需要多長(zhǎng)時(shí)間

步驟5.確定摩擦點(diǎn)

一旦你理解了你的角色的目標(biāo)并寫(xiě)下他們的接觸點(diǎn)，就該看看大局 - 他們與你公司的整體經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)企業(yè)都會(huì)以不同的方式透視客戶角色。與團(tuán)隊(duì)一起瀏覽每個(gè)用戶體驗(yàn)地圖階段將幫助您識(shí)別客戶體驗(yàn)中的任何摩擦點(diǎn)。

當(dāng)然，每個(gè)企業(yè)都是不同的，您將最了解您的客戶。下面有一些示例問(wèn)題可幫助您入門(mén)：

- 摩擦力出現(xiàn)在這個(gè)特定的接觸點(diǎn)上？

- 人們因此放棄購(gòu)買(mǎi)嗎？

- 客戶是否了解您已提供的此解決方案？如果是這樣，為什么不呢？

第6步。解決

用戶體驗(yàn)地圖并非純粹是說(shuō)明性的。典型的練習(xí)應(yīng)該確定一些快速修復(fù)，包括提高享受和改善旅程的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，大多數(shù)公司發(fā)現(xiàn)，隨著客戶需求得到更好的理解和滿足，該流程有助于推動(dòng)更廣泛的客戶體驗(yàn)改善。簡(jiǎn)而言之，繪制旅程應(yīng)該有助于實(shí)現(xiàn)改善體驗(yàn)和提高投資回報(bào)率的具體行動(dòng)。將您的地圖視為一個(gè)活文件，定期重新訪問(wèn)并根據(jù)需要進(jìn)行更新，并記住與任何相關(guān)的利益相關(guān)者分享

其他應(yīng)用CJM的技巧

使用用戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新

通過(guò)投資客戶體驗(yàn)改進(jìn)來(lái)確定推動(dòng)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)是許多用戶體驗(yàn)映射計(jì)劃的關(guān)鍵目標(biāo)。您應(yīng)該構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖作為在行動(dòng)計(jì)劃中使用的工具。這將顯示您識(shí)別機(jī)會(huì)的位置，評(píng)估其影響，成本等，并最終為您的組織設(shè)置投資優(yōu)先級(jí)。

一些地圖明確列出了地圖本身的關(guān)鍵機(jī)會(huì)。這可以作為溝通工具，特別是如果在優(yōu)先考慮機(jī)會(huì)之后添加關(guān)鍵機(jī)會(huì)。通過(guò)這種方式，用戶體驗(yàn)地圖成為持續(xù)的溝通和治理文檔。

在用戶體驗(yàn)地圖中可視化Frontstage和Backstage

到目前為止，我一直專注于前臺(tái)或外景。后臺(tái)是指參與交付旅程的內(nèi)部系統(tǒng)，流程和人員。這是旅程的由內(nèi)而外的視角。當(dāng)組合在單個(gè)用戶體驗(yàn)地圖中時(shí)，這兩個(gè)視圖通常被稱為Frontstage / Backstage Map或Eco-System Map。

在一個(gè)地圖上映射前臺(tái)和后臺(tái)，可以查看負(fù)責(zé)提供客戶體驗(yàn)的內(nèi)部資源和流程，這可以幫助您的組織了解交付過(guò)程中涉及的內(nèi)容并最終改善客戶體驗(yàn)。