銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營業(yè)，每天形形色色的人群來來往往，遇到讓你委屈或憤怒的客戶，現(xiàn)場(chǎng)是要深呼吸冷靜幾秒和客戶一起喝杯水壓壓驚，但處理中及處理完你心里的憤怒或委屈是不能“忍”的，忍得內(nèi)傷的方式去處理客戶異議和投訴，后果嚴(yán)重，俗話說“忍”字頭上一把刀，忍多了，自己心里抗不住了，遲早會(huì)刀落人亡，就不知道這刀是砍向自己還是砍向別人。在新聞報(bào)道中，殺人狂一般平常都是不起眼的人物，甚至是周圍人認(rèn)為的“老好人”，不是說“老好人”都是殺人狂，這種“老好人”，不是內(nèi)心真的想做“老好人”，而是將自己的不好情緒全部“忍”了下來，堆積在心理，最終刀落，血流成河。
一、用同理心換位思考，讓營業(yè)廳充滿關(guān)愛
在處理客戶異議投訴的過程中，盡量讓自己處在對(duì)方的位置，設(shè)身處地喚出同理心。同理心，不是同樣，如果同樣了，那你這會(huì)和客戶有一樣的情緒，甚至比客戶還要?dú)庾约旱姆?wù)，然后，你就會(huì)不知所措或喪失處理問題的思考能力，愣在那里。
同理心是讓自己也處在對(duì)方的處境中，理解客戶的不好感受，接納客戶的不好感受。接著，再為客戶解決問題。在喚出同理心后再幫客戶解決問題的過程中，很多銀行人自然而然就將自己的情緒和委屈化為助人的快樂和人與人之間的理解，根本沒有情緒需要去“忍”了。讓我們的銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳，變成愛的傳統(tǒng)給予的廳堂，讓你我變成愛的使者。
客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。
初戀的感覺，于我，也是很美好的。
二、整理好自己的情緒關(guān)照更多的客戶
我們每天營業(yè)之前需要開晨會(huì)、喊口號(hào)，除了了解一天工作重點(diǎn)外，更重要的是調(diào)整心態(tài)，讓自己變身“職業(yè)人”，從外表到情緒都充分做好準(zhǔn)備，讓我們的美好情緒和愛從眼神中流出來，充盈大堂。
在客戶進(jìn)門的時(shí)候，熱忱地看著客戶，詢問業(yè)務(wù)需求，有些客戶安全意識(shí)比較高，有可能一次眼神交流還不夠；在客戶等待的時(shí)候，可以適時(shí)給予再次問候和交流業(yè)務(wù)需求，這時(shí)，一般客戶都會(huì)放下戒備跟你交流。在客戶即將輪侯到的時(shí)候，柜員不時(shí)抬頭，和下一客戶進(jìn)行一個(gè)眼神交流，請(qǐng)他耐心等待；客戶辦理完業(yè)務(wù)，手眼到位的告別比某些飯店門口那些機(jī)械化的“謝謝慢走，歡迎再次光臨”的問候語好多了，那些沒溫度應(yīng)付式的告別語，還不如不說，聽起來還有點(diǎn)瘆人。問候的時(shí)候也一樣。
我們?cè)阢y行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每天面對(duì)如此多各種不同的客戶，并沒有太多的時(shí)間通過交談去處理單一客戶的情緒問題，如果大堂人員被單一客戶困身超過三分鐘，大堂經(jīng)理注意力被單一客戶吸引，自然無法關(guān)注到大堂方方面面的情況，那么整個(gè)大堂其他的情況也許就會(huì)變得不可控。盡量給予更多客戶關(guān)照，哪怕只是一個(gè)微笑一句詢問。
你也許會(huì)說，“沒辦法，不說這些會(huì)被扣錢扣分的，會(huì)被通報(bào)批評(píng)的，我不得不說”如果你是“不得不說”的狀態(tài)，但接到“態(tài)度不好”或“服務(wù)態(tài)度一般”的投訴和評(píng)價(jià)會(huì)多起來，因?yàn)椋悴坏貌坏南敕?，?huì)從你的眼神里流露出來。要想讓別人覺得你態(tài)度好，真心服務(wù)他們，真心在乎他們的感受和需求，你就真的要真心這樣想，當(dāng)你見到客戶的時(shí)候，真的開心，真的在乎對(duì)方的感受，真心想為對(duì)方解決問題而不是趕緊打發(fā)走的時(shí)候，就算你什么也不說，你的真心也會(huì)從你眼神中流露出來。
～眼神篇終結(jié)～
圖片來自于朋友圈，發(fā)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型后銀行營業(yè)廳大堂出現(xiàn)的新問題。
