最近幾天看的兩本書都與騰訊有關，一本是吳曉波老師的《騰訊傳》，一本是騰訊設計部門CDC出的《在你身邊，為你設計》。
CDC的這本書去年看過一點點，但后來因看其他書而擱置了。今天，聊一聊它。
CDC的全稱是Customer Research & User Experience Design Center，中文是用戶研究與體驗設計部。從部門名字也可以看出它在騰訊的主要職責就是用研和體驗設計。
這本書都是CDC這個部門同事寫的，雖然書的結構分為了幾個部分，但整體上并無太多聯(lián)系，或者準確地說不是一個有體系的作品，算是不同的人對各個主題的總結、回顧。
全書包括設計理念、設計方法、用戶研究、體驗設計、設計流程和工具以及團隊成長與管理6個部分。雖然上面說了這6個部分并非很系統(tǒng)的結構，但讀完全書可以了解到整本書最核心的關鍵詞是：用戶第一、敏捷迭代、團隊協(xié)作。這三個詞或許也是CDC的核心工作法則吧。同樣，這也回答了為什么騰訊能做出這么多讓用戶喜愛的產品，以及在過去產品線如此豐富的情況下依舊能做出還不錯的成績。當然，也說明了為什么過去的騰訊能成為成功“追（chao）隨（xi）者（zhe）”。
用最簡潔的兩個字來形容CDC的設計理念，那便是“用戶”。這種設計理念要求設計師沉浸于用戶的日常生活中，重視用戶的反饋，關注用戶的情感。在這種設計理念的支撐下，在面對商業(yè)價值與用戶價值的兩難選擇問題時，也就不會猶豫搖擺。因為用戶價值的提升，意味著更多的用戶留下來，也就意味著會帶來更多的商業(yè)價值。所以，本質上它們并不矛盾。
有了設計理念，還得有設計方法。關于設計方法這一部分的引言里提到了一句話非常認同，大意是，忘掉創(chuàng)新，設身處地地研究和理解用戶，然后以挑剔和挑戰(zhàn)的態(tài)度不斷迭代并嘗試更好的解決方案。的確，很多公司還會成立一個專門的創(chuàng)新部門，專門研究創(chuàng)新。然而，這卻是形同虛設，這些公司往往都沒做到創(chuàng)新。CDC的創(chuàng)新設計工作有一套自己的方法論，比如有源設計，比如不斷迭代的工作流程等等。
所謂有源設計，指的是設計師在做設計時，不能夠僅憑主管想象來做決策，而是應該主動探索每個可能的設計方案背后的依據，這種依據就是所謂的“源”。這種方法的好處是，第一，這是設計師深入思考和開闊思路的過程，就像剝洋蔥一樣，一層層剝開，尋找設計的源；第二，在跟團隊其他成員闡述和討論時，也能從源頭開始，便于統(tǒng)一出發(fā)點，最終更容易達成一致；第三，由于是經過深思熟慮的，所以也很好地避免了重復修改，降低設計成本，更加高效。
好的設計，能讓用戶滿意，也能夠喚起用戶共鳴。從人性的角度去思考，比如馬斯洛的需求層次或者麥克利蘭的成就需要理論，都能為產品所用。后者把人最重要的需求提煉為三個：成就、權利和合群。滿足了人的這些需求，他們自然會滿意。比如成就，最成功的案例應該就是QQ等級了，至少我年輕的時候為了多成長幾個太陽都是有事沒事地掛QQ，甚至還傻不拉幾地轉發(fā)小馬哥生日騰訊騰訊贈送太陽的謠言信息。然而，正是這種主動的行為，讓用戶對QQ有了更強烈的黏性。
能夠喚起用戶的共鳴，對產品來說，可以讓用戶對產品注入更多的感情。人是喜歡回憶的動物，這也是為何有那么多八零后主題的餐廳存在。QQ登錄banner，不知是否也是學習了google的banner理念，QQ在一些特定的日子會專門設計這個主題相關的banner圖，比如開學、教師節(jié)、圣誕節(jié)等等。主題圖片中加入企鵝，又反過來強化了品牌。
最開始提到，CDC有兩個最核心的職責，一是用戶調研，一是體驗設計。對于研究，CDC的觀點是：研究不是一個職業(yè)，而是一種態(tài)度。這句話可以理解為用戶調研并非某個部門或某個崗位的工作，而是公司所有人應該做的事情，也就是前面說的全民CE。
騰訊的全民CE不只是一個口號，為推行這個理念，騰訊會對這個理念進行推廣，比如針對新員工開設相應的課程、定期舉行CE主題的沙龍活動等等，向每一位員工傳達全民CE的理念。同時，CE的方法會普遍運用在市場分析、數據挖掘、用戶訪談等具體的工作中。此外，CDC還為騰訊建立了一套產品體驗考核方法。
至于具體的一些用研的方法，大家還是看書吧，這里就不贅述了。
為了做出優(yōu)秀的體驗設計，騰訊采用了”角色、任務、場景“相結合的分析方法。
通過訪談、問卷、聚類分析等方法，對產品的用戶群進行分類，建立用戶畫像，用戶的形象更加鮮活，能夠更加直觀地了解用戶的需求，還原真實的用戶場景。
所謂場景，就是用戶如何使用這個產品來到達自己目標的簡明闡述。比如，我使用喜馬拉雅最常見的場景就是洗澡時以及開車、坐公交、做的士時，但做地鐵這種比較平穩(wěn)的交通工具，我卻喜歡使用KINDLE，而不是聽音頻看視頻。描述場景時，經常使用的句式就是：XX類型的用戶，在XX場景下，為了XX目的，完成了XX任務，獲得了XX反饋，給予了XX評價，決定采取XX的行動計劃。在設定了目標用戶后，場景分析是保證合理需求、可行設計的好方法。
而任務分析，則是提升產品可用性不可或缺的方法。任務分析是基于邏輯思維的分析工具，可以幫助設計師細致有序地理解用戶的操作流程。在角色和場景中都帶有人或事件的情感因素，而任務是不含情感因素的，是設計中邏輯思維的一部分。最后，書中提到，任務分析的成眾需要掌握合適的顆粒度，如果任務分解過細，將會產生大良的任務元素，從而導致過度耗費精力。不過至于如何掌握這個顆粒度，書里面并沒闡述。
關于用戶體驗設計這一章節(jié)里，提到了微信的體驗設計，其中一個案例就是搖一搖，另一個就是漂流瓶。雖然以前看過類似的文章描述，這里可以再根據官方版本做個總結。
微信搖一搖：
來源：搖晃是人類最古老的手勢之一，靈長類動物在把玩未知事物時，最經常使用的研究方式就是搖動這個物體。搖，是最簡單但卻有效地感知未知物體內在的方式。
搖的結果是不確定的，這個動作被賦予了不確定感、神秘感和期待感。
視覺體驗設計：針對搖一搖這個沉浸式的功能，微信第一次在界面上使用了深色的背景以突出神秘感，去除界面所有復雜的說明和篩選過濾條件，只留下一個大大的手勢圖標和一句話，并將操作完全簡化為只有搖這一個動作。你完全拋開其他各種復雜的想法，只需要集中注意力，遵循屏幕上圖標所示的方式搖動手機，并等待著印尼的搖晃而開啟又閉合的屏幕里，會出來什么人，或者其他...比如，紅包、音樂、電視節(jié)目?！救绱藰O簡的設計】
符號化的聲音：除了視覺設計，還增加了聽覺這一感官體驗。
為何選擇槍械上膛？男性用戶的音效是從雄性動物的本能——力量和征服感出發(fā)點來設計的。原始男性在外狩獵，雖然那時候沒有槍械，但這種持槍觀察、發(fā)現獵物、上膛準備射擊這一系列動作，勾起了男人雄性本能。
起初設計時，男性和女性使用搖一搖時的音效是不同的。女性用戶的音效，最初參考中國少數民族與非洲黑人傳統(tǒng)服飾文化中手部飾品的碰撞聲。但后來發(fā)現，兩種音效，無法讓用戶形成一對一的直接映射，比如在路上聽到某個聲音，就立刻辨識出某個人在搖一搖。此外還發(fā)現，很多女性對上膛聲更感興趣。最終，搖一搖的上膛聲音效成為了一種符號。
微信漂流瓶：
漂流瓶的海灘，白天的時候，用戶可以看到明媚的陽光和徐徐飄動的熱氣球。而到了晚上，月明星稀、燈塔通明。
而且漂流瓶一定需要你撈起、親自打開才會呈現里面的內容。這會讓你撈到瓶子的期待，通過這么一個點按的操作獲得最大的反饋和滿足。此外，并非每次撈起都是瓶子，還有可能是海星。如果沒有海星，如果每次撈到一個瓶子，會讓你因為在漂流瓶中由于認知或獲得的壓力、期待過小而興趣索然。
此外，微信聽筒模式，看似簡單地利用了手機的距離感應器，實際上在體驗設計上也花了很大的功夫。具體還是看書吧。
CDC組建于2003年，那時候應該只有唐沐（帶頭組建CDC，現任小米路由器事業(yè)部GM）幾個人，最早叫UI設計組，后來叫設計中心，再到2016年才正式成立CDC。在2007年的時候不足20人，而寫書這個時候已經是兩百人了。隨著團隊的壯大，管理、效率肯定越來越復雜，所以會利用上一些工具、流程來增強工作效率。
比如，量化項目管理。設計項目團隊經常會面對多個項目并行的情況，一方面設計時抱怨這么多個項目同時做，需求各個都緊急，加班加點累到爆；而另一方面，產品團隊也抱怨設計資源奇缺，你們設計師都跑哪去了。所以，項目資源利用的透明化就顯得尤為重要，而量化便能解決這個問題。
再比如，敏捷設計流程。假設一個項目時間緊迫，這個時候需求還未明確，這時交互設計師會和用研的同事進行調研，得出初步的結論與產品經理討論，明確前期需求。需求明確后，交互設計師會快速出一個交互流程圖，并做出主要流程的紙面原型圖。紙面原型做好后，設計師主動與產品、開發(fā)等同事討論，確定紙面原型是否OK。紙面原型確定后，不進行詳細設計和審核等流程，而是直接讓開發(fā)同事立即按紙面原型去搭設框架，另一面設計師再同步開始補充細節(jié)稿。
這樣做不僅節(jié)省了團隊時間、快速響應，而且各團隊成員還能緊密溝通，設計師隨時驗證開發(fā)框架是否合理正確。
之所以最近讀這本書是因為前陣子才了解到，原來唐沐離開后，CDC似乎沒多久就重（jie）組（san）了，分拆到各個事業(yè)部。作為獨立運營的CDC部門，從小到大，在騰訊發(fā)揮了很大的作用，也有足夠的話語權。據說騰訊所有產品的設計都要經過CDC的審核，而且CDC有一票否決權，覺得不行，可以要求打回去重做。正是這樣的制度讓多數鵝廠的產品都有不錯的用戶體驗。在最后的這一章里也提到CDC的設計方法論，其中一個是用戶參與，里面這么說“請不要虛擬用戶，也不要將產品需求方當用戶”，要“像觀察自己的BABY成長一樣，觀察用戶的行為、發(fā)掘用戶需求?！倍硗庖粋€是需求管理。騰訊也有設計變更頻繁，設計稿通過率低的問題，歸結原因就是需求不明確，變更很隨意。所以，CDC在流程上重點強化了需求交接的規(guī)范。
或許拆散CDC會讓產品開發(fā)的過程更加敏捷，也可能讓設計師成長更快。同時，也有可能讓本來就強勢的騰訊產品經理變得更加強勢，讓用戶體驗變得形同虛設。不過，我認為后者并不會發(fā)生或者不會那么嚴重。因為CDC十多年對產品體驗的堅持，加上騰訊”一切以用戶體驗為依歸“的理念，已經讓整個騰訊及騰訊人身上都有了這樣的基因，這個可能并不會因為一個部門的解散而不復存在，就像微信一樣，獨立進行，卻把這個理念堅持得最為透徹。
完。
