我覺得大部分的網(wǎng)站都低估了幫助中心的價值，一個產(chǎn)品可能在首頁非常華麗，卻在幫助中心暴露了內(nèi)部迭代的困境。
一個好的幫助中心至少有以下幾個好處：
- 幫助用戶更好的解決問題。
- 給新手用戶好的第一印象。
- 在回答中引導(dǎo)用戶行為。
- 樹立好的品牌形象。
剛好近期在設(shè)計公司產(chǎn)品的幫助中心，就以它為例子嘗試談一談如何設(shè)計一個好的幫助中心（已經(jīng)向boss申請過，可以寫T.T）。歡迎各位平等的提出意見。
公司是做互聯(lián)網(wǎng)p2p的，幫助中心最主要的需求來源有四個：
- 用戶
- 客服
- 運(yùn)營
- 品牌
而一個好的幫助中心應(yīng)該是怎樣的呢，我認(rèn)為其核心目的如下：
- 幫助用戶/客服更好的找到問題
- 幫助用戶/客服解決問題
接著根據(jù)這張圖片我們一部分一部分來說，
從設(shè)計的角度來看，簡潔高效的頁面一定是幫助中心首選。
從用戶的角度來看，當(dāng)用戶產(chǎn)生疑惑時，他在心里可能知道疑惑的關(guān)鍵詞（比如注冊），也可能不知道疑惑的關(guān)鍵詞是什么，這是用戶最初的心理活動。所以幫助中心的首頁最重要的一定是搜索框（知道關(guān)鍵詞）和問題分類（不知道關(guān)鍵詞）。這里保證用戶第一步能找到自己的疑惑的入口，然后就需要保證答案的編寫能確實的解決用戶疑問。
針對搜索框我們也可以把它做的極致一點。一是采用百度的動態(tài)搜索結(jié)果展示（用戶不需要點擊回車和按鈕來觸發(fā)結(jié)果展示）；二是由于幫助中心內(nèi)容不多，我們可以采用模糊搜索嘗試展示更多的相關(guān)回答；三是對搜索結(jié)果關(guān)鍵詞在標(biāo)題和回答里進(jìn)行高亮顯示。
答案的編寫不可能一勞永逸，我們應(yīng)該要知道用戶對答案好壞的態(tài)度，也就是要有一個答案質(zhì)量的數(shù)據(jù)反饋，所以我參考點融網(wǎng)引入了一個“有用”的概念，用戶可以對有用的的答案進(jìn)行點贊。
找到問題和解決問題是核心的需求，接著我們再對用戶進(jìn)行細(xì)分，因為新用戶和老用戶來幫助中心的目的是不同的。新用戶的疑惑很明確，一定是想要知道你的網(wǎng)站是什么，有什么產(chǎn)品，我能獲得什么，我將有哪些成本之類的。我們一定要針對新用戶進(jìn)行更細(xì)節(jié)的答案編寫，用更豐富的展現(xiàn)形式來回答問題，比如用圖片，用視頻等等。
-
而老用戶來幫助中心除了解決困惑，可能也會來尋找一些高頻率賬戶操作的入口（比如修改密碼，修改綁定郵箱）。我們有沒有必要在幫助中心為這些操作增加便捷入口，這點我其實也是糾結(jié)了很久，一來暫時沒有用戶的調(diào)研數(shù)據(jù)反饋，二來太多的競品已經(jīng)增加了這樣的入口（比如陸金所），
屏幕快照 2015-04-14 下午10.54.13.png
這說明這個便捷入口很可能是有效的。所以我最后還是在原型里加入了這樣的功能。然后老用戶可能也會想了解網(wǎng)站的一些最新動態(tài)以及時調(diào)整投資策略，在首頁繁重的情況下，網(wǎng)站的產(chǎn)品路線圖是不是也可以放進(jìn)來幫助中心。
現(xiàn)在幫助中心的確開始也變得厚重了，這其實也是我一直糾結(jié)的點。我們一方面想要產(chǎn)品簡單高效，一方面也有確實要根據(jù)不同部門的需求去添加產(chǎn)品功能。目前我是保證在保證核心需求不被影響的前提下，根據(jù)公司情況做適量的妥協(xié)。然后我們接著來放大需求。
用戶在合適的回答里解決了疑問，我們是不是可以直接提供鏈接引導(dǎo)他完成我們想要他完成的動作（比如投資）。這里探討的問題其實是跳轉(zhuǎn)的必要性，從技術(shù)的角度來看，我們可以為幫助中心可以提供后臺模板，讓運(yùn)營人員直接就在編寫答案的過程中設(shè)置引導(dǎo)鏈接。但從產(chǎn)品的角度來看，過多的營銷式引導(dǎo)往往會增加用戶的反感。所以還需要對跳轉(zhuǎn)引導(dǎo)的數(shù)量和引導(dǎo)文案做控制。
下一個放大的需求就是設(shè)置“熱門問題”版塊，做過的小伙伴都知道，熱門問題很多時候并不是真的在數(shù)據(jù)上“熱門”的問題，很多是網(wǎng)站主動展示它想要讓用戶看到的內(nèi)容。比如拉新階段的網(wǎng)站展示公司背景、產(chǎn)品特性；促活階段的網(wǎng)站展示最新產(chǎn)品和活動等等?！盁衢T問題”應(yīng)該說可有也可無，成本不高但確實增加了頁面的信息量。如果是一個追求極簡的產(chǎn)品我一定刪掉這個功能，但根據(jù)公司目前現(xiàn)況，我保留了這個功能在原型里。
盡請期待，下一篇文章《如何設(shè)計幫助中心（二）》，屆時將擺出原型對界面布局有更清晰的展示和講解。
