最近在做Dashboard類的項目，項目中會涉及到不同角色類型的用戶，比如研發(fā)人員、銷售人員、運維人員等。之前做項目都是比較趕，“用戶角色”這塊的研究基本沒碰過，要知道“以用戶體驗為中心的設計”已經(jīng)深入到每個設計開發(fā)的心里，開會的時候也經(jīng)常會提用戶怎么想的，用戶會怎么做。但我們有明確用戶是誰嗎？好像我們并沒有太多的時間去研究用戶，建立一套完整的用戶角色模型。在用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設計流程中（圖1）中可以看出用戶研究是很重要的一部分。所以通過學習書本、網(wǎng)上的一些資料，筆者想得到一個早期如何快速建立，后期如何逐步完善用戶角色模型的方法。如果您也有如上困惑，不如我們一起學習探討。

圖1 用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設計流程

什么是用戶角色

查閱資料我們知道，用戶角色最早是有Alan Cooper提出的。用戶角色是指從生活習慣、消費行為等真實數(shù)據(jù)中提取目標用戶的典型特征，根據(jù)用戶的目標、行為和觀點將用戶分類，并通過人口統(tǒng)計學要素、場景等信息豐富人物形象，最終形成產(chǎn)品的真實目標用戶的虛擬代表[1]。

有資料[3]這樣介紹用戶角色（PERSONA）的七要素：

P代表基本性(Primary)：指該用戶角色是否基于對真實用戶的情景訪談;

E代表同理性(Empathy)：指用戶角色中包含姓名、照片和產(chǎn)品相關的描述，該用戶角色是否引同理心;

R代表真實性(Realistic)：指對那些每天與顧客打交道的人來說，用戶角色是否看起來像真實人物;

S代表獨特性(Singular)：每個用戶是否是獨特的，彼此很少有相似性;

O代表目標性(Objectives)：該用戶角色是否包含與產(chǎn)品相關的高層次目標，是否包含關鍵詞來描述該目標;

N代表數(shù)量性(Number)：用戶角色的數(shù)量是否足夠少，以便設計團隊能記住每個用戶角色的姓名，以及其中的一個主要用戶角色;

A代表應用性(Applicable)：設計團隊是否能使用用戶角色作為一種實用工具進行設計決策。

這里對“同理性”比較疑惑，我覺得應該是指用戶的痛點，進行產(chǎn)品設計時引發(fā)對用戶的同理心。

為什么要做用戶角色

在設計中我們經(jīng)常會將自己代入為用戶，這樣就會將設計變成為自己設計。忘記了“自己只是千萬用戶之一，即非典型用戶，也不代表大多數(shù)用戶”[5]，用戶需要的只是使用和體驗，他不需要知道背后的交互邏輯，但設計師比誰都熟悉這個產(chǎn)品。用戶就是小白，基于他已有的生活工作經(jīng)驗、行為習慣、認知觀念和審美評價，他有屬于自己的一套心智模型。所以創(chuàng)建典型用戶角色能幫助產(chǎn)品團隊解決很多問題：

指導商業(yè)策略：用戶角色提供一個極富價值的架構，幫助決策者在創(chuàng)建和確定商業(yè)策略的優(yōu)先級別方面掌握主動權，也是一種把員工團結在一起的方式；

定義特性和功能范圍：用戶角色可以幫助產(chǎn)品團隊決定應該增加的特性、功能、內容范圍、優(yōu)先級別；

指導結構、內容和設計：在做設計時，每個設計師都有大量的專業(yè)經(jīng)驗，有自己的方法和工具，很容易轉變成“基于您的想法”進行設計，完全忘了用戶角色的存在。用戶角色可以是一個很好的指導設計決策工具；

衡量工具：用戶角色可以幫助您做測試，把注意力集中在測試真實用戶的行為上；可以讓招募可用性測試的參與者更簡單，只需要找到用戶角色所代表的用戶群的樣本；同時根據(jù)定量和定性數(shù)據(jù)不斷完善用戶角色，可以幫助衡量產(chǎn)品的好壞[6]。

如何做用戶角色模型

1.數(shù)據(jù)收集

目標：發(fā)現(xiàn)用戶并調研收集用的真實數(shù)據(jù)

用戶真實數(shù)據(jù)有定性和定量兩種數(shù)據(jù)。對于定性數(shù)據(jù)可以通過觀察法、訪談法、焦點小組、問卷調查、情景分析、可用性測試等方法，收集用戶的內在需求、行為習慣、工作環(huán)境等；定量數(shù)據(jù)是指已有的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，如用戶人口統(tǒng)計屬性、社會屬性、消費特征、產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)等。

2.提煉特征

目標：提煉用戶與產(chǎn)品相關的目標、行為和觀點數(shù)據(jù)

匯總所有的觀察訪談等定性數(shù)據(jù)，得到一個來自用戶的、關于他們目標、行為的觀點的總體列表，得到細分用戶群的候選選項、可供測試的機會點。如果有定量數(shù)據(jù)，可以通過定量研究來驗證用戶細分，至少能做到已有假設不會受到質疑。

3.用戶分類

目標：細分用戶

可以通過親和圖（Affinity Diagram）來對提煉的特性進行聚類分析?？赏ㄟ^目標、行為和觀點三個維度來進行細分，一般基于用戶“目標”來細分群體比較困難，所以主要從“行為”和“觀點”來入手。在一張卡片上只寫一條信息，內容包括人+目標/行為/遇到的問題，多人一起制作和討論進行卡片的整理和分類[7]。通過親和圖，就基本能確定幾個用戶類型，一般針對某個產(chǎn)品或產(chǎn)品功能會得到3~12個用戶類型，可以通過對用戶類型評級，得到首要角色、次要角色、不重要角色、反面角色等。

當提煉細分選項的時候，需要明確這些細分群體需能夠解釋已知的關鍵差異，細分群體已經(jīng)存在足夠差異化，細分群體像真實的人，細分群體能夠快速描述出來，細分群體覆蓋了全部的用戶，以及細分群體將如何影響決策制定。