今年飛書(shū)的發(fā)布會(huì)相比前兩次，干貨明顯多了不少，加上 AI 的加持，圈內(nèi)氣氛格外熱鬧。
雖然我離開(kāi)飛書(shū)快兩年了，還是有一些朋友會(huì)找我聊聊看法。飛書(shū)的節(jié)奏很快，一個(gè)季度可能就會(huì)調(diào)整方向，所以我對(duì)飛書(shū)的最新變化其實(shí)并不了解太多細(xì)節(jié)。但凡事都有底層邏輯，所以面對(duì)朋友們的問(wèn)題，我只能從底層邏輯出發(fā)來(lái)聊。聊得多了，索性用文字記錄下來(lái)。由于信息有限，觀(guān)點(diǎn)難免有誤差，歡迎大家多多指正。
飛書(shū)是個(gè)非常優(yōu)秀的產(chǎn)品，但功能是產(chǎn)品和技術(shù)團(tuán)隊(duì)賦予的，真正的價(jià)值卻來(lái)自于使用者。因此，同樣的產(chǎn)品，不同的使用方式，最終效果也會(huì)大不一樣。
舉個(gè)例子，我曾在一家用釘釘?shù)墓竟ぷ?，后?lái)?yè)Q到另一家公司開(kāi)始用飛書(shū)，最大的感受是飛書(shū)的 UI 比釘釘更簡(jiǎn)潔，其他方面差別不大?？僧?dāng)我入職飛書(shū)后，發(fā)現(xiàn)自己用的飛書(shū)和之前用的，簡(jiǎn)直像是兩個(gè)完全不同的產(chǎn)品。
這種感受的直接原因就是使用深度，也就是前面說(shuō)的“使用者賦予的價(jià)值”。怎么才能用得深入？一般有兩種方式：一種是企業(yè)本身喜歡研究工具，有人主導(dǎo)深入挖掘；另一種則是依靠飛書(shū)的 CSM（客戶(hù)成功經(jīng)理）。所以飛書(shū)在對(duì)外宣傳和客戶(hù)溝通時(shí)，這一點(diǎn)是亮點(diǎn)，也是區(qū)別于對(duì)手的核心武器。
飛書(shū)的原廠(chǎng) CSM 服務(wù)確實(shí)很出色，但其實(shí)并不是所有客戶(hù)都能享受到。因?yàn)槌杀靖撸w書(shū)的 CSM 服務(wù)采用了類(lèi)似 2C 的方式，客戶(hù)的使用深度、滿(mǎn)意度和場(chǎng)景挖掘是考核的核心，因?yàn)檫@些都會(huì)影響客戶(hù)的續(xù)費(fèi)。所以，大客戶(hù)（logo大、項(xiàng)目金額大）能明顯感受到區(qū)別于其他公司的服務(wù)，而小微客戶(hù)在這方面的體驗(yàn)就弱很多。
從這里可以看出，大客戶(hù)用飛書(shū)的效果會(huì)非常好。大企業(yè)人數(shù)多，人數(shù)多會(huì)導(dǎo)致效率下降，流程復(fù)雜，業(yè)務(wù)場(chǎng)景豐富，更容易體現(xiàn)出飛書(shū)的價(jià)值。不過(guò)，隨著企業(yè)使用時(shí)間變長(zhǎng)，內(nèi)部流程和場(chǎng)景被 CSM 梳理得差不多后，每年改動(dòng)和提升有限，費(fèi)用卻保持不變，飛書(shū)的服務(wù)成本反而降低了，這正是 SaaS 的好生意模式。
而對(duì)于小微客戶(hù)來(lái)說(shuō)，很多是通過(guò)代理服務(wù)商來(lái)對(duì)接的。雖然這些代理經(jīng)過(guò)飛書(shū)的考核和認(rèn)證，但整體服務(wù)水平還是比原廠(chǎng)要低。根本原因不僅僅是人才密度，還有考核、ROI 等因素，這里就不展開(kāi)說(shuō)了。
對(duì)于代理服務(wù)商，我的建議是多服務(wù)中小微客戶(hù)。原來(lái)讓伙伴去做大客戶(hù)（KA）其實(shí)并不是最優(yōu)方向。中小微客戶(hù)人數(shù)不多，問(wèn)題相對(duì)可控，有些好的最佳實(shí)踐可以復(fù)用。雖然伙伴的服務(wù)能力有限，但只要用心，基本能滿(mǎn)足需求。另外，可以借鑒原廠(chǎng)的服務(wù)方法，挖掘客戶(hù)更多需求，有些可以用低代碼實(shí)現(xiàn)，有些可以引入其他產(chǎn)品。以客戶(hù)為中心，做全生命周期服務(wù)，而不是只圍繞飛書(shū)產(chǎn)品本身。
接下來(lái)聊聊產(chǎn)品，首先是知識(shí)問(wèn)答。發(fā)布會(huì)宣講時(shí)我覺(jué)得有些表述不太清晰，不確定是不是只有我有這種感覺(jué)。比如，對(duì)于大模型來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)很重要，但只要用飛書(shū)，不需要專(zhuān)門(mén)搭建知識(shí)庫(kù)，模型就能回答企業(yè)內(nèi)部的問(wèn)題。雖然后面補(bǔ)充了“先有知識(shí)，才有問(wèn)答”，但還是容易讓人誤解。
那么，知識(shí)和數(shù)據(jù)到底是一個(gè)概念，還是其實(shí)就是同一回事，只是叫法不同？
比如說(shuō)，如果企業(yè)的ERP數(shù)據(jù)沒(méi)有接入模型，只是在飛書(shū)里聊天、開(kāi)會(huì)、寫(xiě)文檔，那就能實(shí)現(xiàn)知識(shí)問(wèn)答嗎？顯然不行。數(shù)據(jù)需要根據(jù)場(chǎng)景進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)。如果飛書(shū)里沒(méi)有產(chǎn)品編碼、庫(kù)存信息、物料編碼、BOM清單，員工問(wèn)AI要某個(gè)產(chǎn)品的BOM清單時(shí)，飛書(shū)肯定答不上來(lái)。
所以“先有知識(shí)，再有問(wèn)答”的意思其實(shí)是，企業(yè)需要的數(shù)據(jù)必須先進(jìn)入飛書(shū)，而不是單獨(dú)放在知識(shí)庫(kù)里。飛書(shū)底層在RAG基礎(chǔ)上做了深度優(yōu)化和擴(kuò)展。“不建知識(shí)庫(kù)”字面意思就是不需要單獨(dú)建立知識(shí)庫(kù)，只要數(shù)據(jù)以飛書(shū)文檔、聊天記錄、會(huì)議內(nèi)容等形式進(jìn)入飛書(shū)，就可以供大模型學(xué)習(xí)。飛書(shū)以外的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，知識(shí)問(wèn)答暫時(shí)還不支持接入，可能還是需要通過(guò)集成平臺(tái)，API來(lái)打通，具體支持到什么程度，我暫時(shí)了解的不多。換個(gè)角度飛書(shū)本身就成了一個(gè)大的“封閉”的“知識(shí)庫(kù)”。
另外，這個(gè)功能后續(xù)怎么收費(fèi)我也不太清楚。如果按照token消耗計(jì)費(fèi)，公司怎么防止員工隨意使用、浪費(fèi)大量無(wú)效token，這也是個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，不然可能會(huì)出現(xiàn)買(mǎi)得起，用不起。
再說(shuō)說(shuō)多維表格。升級(jí)后的多維表格在同類(lèi)產(chǎn)品里可以說(shuō)是全球第一，單看維度這一點(diǎn)確實(shí)沒(méi)問(wèn)題。加上AI后功能更強(qiáng)大，但我覺(jué)得更重要的是團(tuán)隊(duì)對(duì)多維表格的定位變得更清晰了。
前些年，辦公I(xiàn)M之所以做不了核心系統(tǒng)，其中一個(gè)原因就是不涉及業(yè)務(wù)，可替代性強(qiáng)。而多維表格正好是切入業(yè)務(wù)的抓手。當(dāng)多維表格能簡(jiǎn)單搭建一些業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，感覺(jué)像打開(kāi)了一扇窗。有段時(shí)間，飛書(shū)甚至默契地覺(jué)得多維表格可以取代客戶(hù)的ERP系統(tǒng)，但這其實(shí)是低估了ERP的復(fù)雜度。經(jīng)過(guò)近兩年的市場(chǎng)教育，多維表格有了新的定位，我覺(jué)得非常貼切。發(fā)布會(huì)上提到，對(duì)于中大型企業(yè)，多維表格是核心系統(tǒng)的“外掛系統(tǒng)”；而對(duì)于小微企業(yè)，才有可能成為核心系統(tǒng)。
我認(rèn)為，認(rèn)清了定位之后，多維表格才真正開(kāi)始變強(qiáng)！
最后想說(shuō)，飛書(shū)確實(shí)是個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，用To C的思維做To B產(chǎn)品，在用戶(hù)體驗(yàn)，產(chǎn)品極致體感上確實(shí)比傳統(tǒng)To B廠(chǎng)商更有優(yōu)勢(shì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)有字節(jié)的基因，別的公司是隨著時(shí)間在“變化”，他們則是在“進(jìn)化”。雖然在內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)方向、To B認(rèn)知等方面還有不少問(wèn)題，也“犧牲”了很多優(yōu)秀同學(xué)和忠誠(chéng)的代理商，走過(guò)不少?gòu)澛?，但一將功成萬(wàn)骨枯，為了追求“遠(yuǎn)大”，有些犧牲也可以理解。
