“其來有自”即根源之意，情緒的“其來有自”，即嘗試去找到情緒的源頭。
子曰：不患人之不己知，患不知人也
很多時候，我們的情緒起源于不了解別人、不知道事實(shí)，大李本周一也犯了這樣的毛病，和大家一起來還原下血淋淋的現(xiàn)場。
事件描述：
周一中午吃飯，去了熟悉的一家小店，名字叫做“煲仔飯”，這家店的付費(fèi)流程是：先付款給號碼牌，再在自己位置等著服務(wù)員上菜。期間發(fā)生了兩件平常事兒，讓大李情緒很煩躁。
第一件事：前臺等
走進(jìn)小店，見老板娘很忙，沒空招呼我們，我和另一位美女就在前臺等著，看著老板娘梳理美團(tuán)、餓了么的訂單，還有一些和后廚、服務(wù)員、美團(tuán)外賣員交代一些事兒。
途中，時常聽到老板娘對著后廚咆哮，具體說什么忘了，只記得有說到：已經(jīng)把餓了么關(guān)了，訂單太多了。
這是很平常的事兒，但尷尬的是，我們兩位顧客一直等了差不多5分鐘，老板娘幾乎沒搭理我們。大李實(shí)在不耐煩了，幾下就搞好的還讓別人等，就把飯錢支付寶轉(zhuǎn)賬了，趕緊讓老板娘幫我弄了1個鐵鍋煲仔飯，整套下來耽誤她不超過10s，還包括她給服務(wù)員說的時間。
第二件事：上菜慢，比后來者還晚很多
在大李在擁擠的幾張桌上，找到自己位置等上菜后，差不多10分鐘又來了3個哥們，他們叫了2個炒飯、1鐵鍋煲仔飯。
很奇怪的是，他們的菜上好后，又等了5分鐘我的還沒上，我趕緊催了1次，又等著，望眼欲穿啊，此時差不多快半小時了，還沒開飯，那個餓啊。
正好聽到一位大姐也在催，說她朋友都吃完了還沒上，她們要上班，后廚就趕緊給大姐先上了。
難受啊難受，又有幾個后來的上菜了，我的還沒來，其中也有是我一樣的鐵鍋煲仔飯，這次我更不爽了，感覺就像受到不公正的刻意對待，直接找到后廚去，催了下才終于上菜了。
幸運(yùn)的是，大李當(dāng)時正好在學(xué)習(xí)視頻，里面提到要覺察自己，不過大李只看了幾分鐘，決定還是使用自己的老方法先分析，嘗試去找找讓自己很不爽的原因，到底是什么導(dǎo)致了這樣的結(jié)果？
第一要素：覺察自己
我察覺到我對“公平公正”似乎很敏感，情緒的緣由來自于受到不公的待遇.那是我的問題，還是她們的問題？換位思考，大多數(shù)人處在我的位置，都會有情緒，畢竟事實(shí)是：后來的先上菜，作為服務(wù)業(yè)不應(yīng)讓客戶干等，畢竟10s的事情……
那么，如果不是我的問題，是他們的問題嗎？可能也不是，那事實(shí)是什么？
第二件事分析：（倒推思考）
為什么，和我點(diǎn)一樣菜的哥們會先上，我還要催這么久？
（周六補(bǔ)充：周一那天大李情緒比較低落，確實(shí)容易出現(xiàn)情緒）
原因可能有4點(diǎn)：
1、大李被特殊對待了；
2、在被老板施壓的情況下，后廚出現(xiàn)失誤，忘了我的單……（另一大姐也是先來后上菜）
3、廚師的策略，后廚有兩條線：1條外賣，1條是大堂食客。如果有兩份一樣的菜，他很可能就一起炒了，畢竟今天外賣很多，廚師很忙，很可能出現(xiàn)后來的先上的情況;
4、多個廚師有分工，可能有人負(fù)責(zé)做炒飯、湯的，也有只負(fù)責(zé)做鐵鍋煲仔飯的。所以，后來者是點(diǎn)：炒飯、湯、拌菜……就可能先上了。
第一點(diǎn)發(fā)生的概率很小，我相信不管在怎么做，老板都還是希望服務(wù)好顧客的。我之前由于情緒，直接單線考慮為：我受到不公正的待遇，覺得他們是不是有問題，這是不對的。
第二點(diǎn)，可能他們確實(shí)忘了，人在高壓緊急情況下，犯錯幾率會大大提升。
最后，也很可能是他們后廚管理、上菜邏輯的問題，并沒有給用戶很好的體驗(yàn)。問題可能都不在于人，而是一個后廚系統(tǒng)的問題。
大李察覺到多種可能，情緒一下子沒了，我發(fā)現(xiàn)我看到了更多！
此處插入周六整理文章時的補(bǔ)充：
追求“公平公正”是一些人的價值觀，但“絕對公平公正”的意識形態(tài)是存在問題的，社會要做到絕對的公平，比如“財(cái)富均分”，在目前的世界范圍內(nèi)是不現(xiàn)實(shí)的，國內(nèi)也是走市場經(jīng)濟(jì)的路線。而且人各有不同，對社會、人類進(jìn)步的助宜也不同，如果一刀切的財(cái)富均分，這才是最大的不公。
那么勢必要引入評價各人貢獻(xiàn)的機(jī)制，我們現(xiàn)狀就是如此，但機(jī)制、規(guī)則是人設(shè)計(jì)的，官員們的屁股決定了腦袋，在“自利性偏見”面前很難設(shè)計(jì)出一個所謂公平的機(jī)制，而且由于每個人的價值觀念不同，哪怕這個公平被大多數(shù)人接受，但其他人也可能并不贊同，這和每個人的意識形態(tài)有關(guān)。
所以，更大的可能是保護(hù)大多數(shù)人的利益，就是公平公正，但很多時候，大多數(shù)民眾的智能并不出色，他們覺得損害他們利益的事兒，在精英看來，就長遠(yuǎn)是在保護(hù)他們，那么，公平公正如何評價呢？
由此看來，“公平公正”的問題非常復(fù)雜，涉及到社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)...現(xiàn)階段的我并無能力判斷：“公平公正”是否是值得我持有的“觀念”。
那么，大李需要警惕這種傾向，這個觀念應(yīng)該來自于《7個習(xí)慣》的“公平原則”，但和“誠信正直”的觀念相比，這是完全不同的東西，但我似乎在閱讀《7個習(xí)慣》時照單全收了，可見持續(xù)性的反思、增加新知識有多重要！
第一件事分析：
思考老板娘為什么會讓人等？
基本出發(fā)點(diǎn)：她肯定是想服務(wù)好顧客的，是個好人。
當(dāng)時老板娘手上有兩件事都等待處理，正常邏輯下，她有兩種處理方式：
1、立刻處理等著的兩位前臺顧客（預(yù)計(jì)30S），再處理爛攤子。
2、先把手上的爛攤子理清楚，不讓美團(tuán)人員等，不讓后廚等，在處理前臺食客。
單純從做事兒來說，第二種方式顯然是最高效的，后廚是生產(chǎn)力，必須持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。
但如果是我來處理，我可能會立刻把前臺食客處理好，畢竟不怎么花時間。
理性上大李能夠理解，老板娘的行為模式可能和常人一樣，假如有件事已經(jīng)讓你焦頭爛額了，很煩躁了，且正在處理中，其實(shí)大家都是希望趕緊處理好的，這是人之常情?；叵肫饋?，當(dāng)時老板娘確實(shí)處于很煩躁的狀態(tài)，不然也不會對后廚大吼了，她肯定想趕緊把這一堆煩心事兒幾下搞完。
我發(fā)現(xiàn)能夠理解她為何如此做？這是有其道理的，而且還有可能，如果美團(tuán)外賣的等久了，影響專送的時間，可能平臺會扣分等懲罰措施。
所以，她選擇方式2，先處理爛攤子再處理顧客，在她角度上，是完全可以理解的。但她并沒有給自己一個截止時間，你不可能無期限的讓前臺顧客等，畢竟別人會很煩躁，這會讓別人下次不再光顧。
所以，最佳策略是，先預(yù)估手上的事情，大概需要多久，如果超過2分鐘，就先處理前臺顧客的點(diǎn)菜。如果小于2分鐘，就讓顧客等一下。（注：2分鐘是概數(shù)，應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況而定）
這其實(shí)是一個工作習(xí)慣的問題。但顯然的是，老板娘今天中午很有情緒，焦頭爛額了，并不能表明別人平時不是這么處理的。
在大李思考后，發(fā)現(xiàn)：他們完全可以優(yōu)化后廚系統(tǒng)、自己的行為模式、提高情緒掌控力，從而提升運(yùn)營效能，改善顧客滿意度。
另外，我還發(fā)現(xiàn)，該店持續(xù)這樣中午吵吵鬧鬧已經(jīng)有不短時間，服務(wù)員們每天臉都是緊繃的，在這兒吃飯的顧客也很容易煩躁，但人流不減。大李吃飯時，還偶然聽到旁邊一顧客說：這兒挺衛(wèi)生的，還很好吃。大李深有同感。
這直接說明小飯店的運(yùn)營核心關(guān)鍵點(diǎn)：好吃＋衛(wèi)生。服務(wù)態(tài)度可能還是次要因素。
（周六補(bǔ)充注：此為觀點(diǎn)/觀點(diǎn)）
最后，再回到自己身上，該事件起于“情緒”，終于事實(shí)。
大李第一次嘗試這么深的去追溯“情緒”背后的事實(shí)，情緒在這過程中，自然而然沒了，因?yàn)槟芾斫庾约?、理解他人、尊重事?shí)。
大李以前是使用“ETA情緒管理法”，但和搞清楚事情的原因，它的“其來有自”，效果、深度是完全不同的，找到“情緒”背后自己的認(rèn)知模式、別人的認(rèn)知模式，能得出事實(shí)更多，這會更有力的改善自己的認(rèn)知。
相比之下，“ETA情緒管理法”就要淺得多的，不過淺也有淺的好處，就是使用很快，不像找“情緒”的根源這么消耗精力。
另需說明的是，我對情緒的反應(yīng)，還需要被“學(xué)習(xí)視頻”提醒“關(guān)注事實(shí)”、“關(guān)注解決問題”，說明對情緒的覺察，并沒有內(nèi)化為習(xí)慣，即過程【“事實(shí)”→“情緒”→“覺察情緒的其來有自”→“事實(shí)”→“情緒平復(fù)”，】并沒有修煉到家，需要提醒，一旦無法覺察，這可能導(dǎo)致陷在情緒里面出不來。
幸好之前，大李已經(jīng)用過數(shù)十次“ETA”情緒處理法，找“情緒”背后的其來有自/源頭，相對上手容易些。
最后的最后，請記住，我所說的一切都是錯的。
