做了一份社群運(yùn)營(yíng)的思維導(dǎo)圖，一份自己的觀察與思考，下面我寫(xiě)下文字部分。
一，為什么需要社群運(yùn)營(yíng)
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1，流量入口
當(dāng)下，可以看到，社群作為一個(gè)巨大的流量入口工具，使得許多公司在做社群。社群匯集了用戶，也容易形成口碑效應(yīng)，方便引入更多用戶
2，價(jià)值用途
維系用戶
轉(zhuǎn)化用戶
迭代產(chǎn)品
口碑傳播
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二，社群的從0到1
1，社群定位
1）社群的主題
①主題是什么
主題是一個(gè)社群的核心，是社群中的人員圍繞這個(gè)核心來(lái)進(jìn)行交流與溝通的。
②用戶會(huì)對(duì)這個(gè)主題感興趣嗎
這要看看用戶需求了，以及微信群的定位，他為什么要進(jìn)這個(gè)群？這個(gè)群能給他帶來(lái)什么？
③主題是否聚焦
主題越聚焦，越有利于用戶理解和識(shí)別
2)用戶定位
我們的目標(biāo)用戶群體是哪些？
2，建立社群
1)社群門(mén)檻
為什么要設(shè)置門(mén)檻
①設(shè)置門(mén)檻會(huì)讓進(jìn)入的人更為珍惜這個(gè)群
②防止不是我們的受眾，卻進(jìn)群了
③防止惡意用戶進(jìn)群，比如就是來(lái)發(fā)廣告的
2)社群的成員構(gòu)成
①群主以及群主團(tuán)隊(duì)
是社群的組建者，參與者與維護(hù)者。同時(shí)負(fù)責(zé)管理與引導(dǎo)社群。
②核心用戶
是社群的重度參與者與維護(hù)者，是社群的重度用戶，對(duì)于我們是極力配合和維護(hù)的，也能提出許多好的改進(jìn)建議。
③種子用戶
是對(duì)社群的價(jià)值主張與服務(wù)主張頗為認(rèn)可的用戶，以及對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)容忍度比較高，并愿意提出改進(jìn)型建議。
④普通用戶
是來(lái)享受使用產(chǎn)品與服務(wù)的。
3，社群規(guī)則
1)為什么制定規(guī)則
①無(wú)規(guī)則不成方圓
②無(wú)規(guī)則在踢人時(shí)以及處理惡意事件時(shí)，也無(wú)法有尺度的去處理。
③引導(dǎo)養(yǎng)成一個(gè)良好氛圍。
④作為組織者，要遵守群規(guī)，同時(shí)在推廣產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，有規(guī)律有方式。
2)社群鼓勵(lì)哪些行為
鼓勵(lì)用戶多多圍繞對(duì)應(yīng)的主題交流
3)懲罰哪些行為
對(duì)廣告，鏈接，色情，政治話題等予以設(shè)置處罰，并設(shè)置處罰后果。
4)遵守群規(guī)會(huì)有哪些好處
4，社群Q&A文檔
1)為什么要制定Q&A文檔
避免重復(fù)性的回答，節(jié)省時(shí)間，以及防止刷屏。
2)如何制定
事先想好一些常見(jiàn)的問(wèn)題，并予以整理。之后，遇到重復(fù)性高的問(wèn)題，及時(shí)補(bǔ)充整理。
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三，社群的從1到100
1，日常運(yùn)營(yíng)
1)引導(dǎo)或者制造話題
引起互動(dòng)與參與
2)定期組織活動(dòng)
①優(yōu)秀成員的群內(nèi)分享
②產(chǎn)品服務(wù)類有價(jià)值的活動(dòng)
③挖掘重度價(jià)值參與者（KOL）
可以方便使之引導(dǎo)群活躍
④合理謹(jǐn)慎使用群公告
2，社群運(yùn)營(yíng)后的注意事項(xiàng)
1)群昵稱
群昵稱統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
一般修改群昵稱的會(huì)更加配合我們
群昵稱需要合乎常理，否則會(huì)引起反感
2)群話術(shù)
所有工作人員的話術(shù)需要統(tǒng)一一致，避免在微信群的回答上有所紕漏。
3)群規(guī)
①群規(guī)需要合理，能夠讓人信服。
②工作人員更需要遵守群規(guī)
4)推廣信息
1，杜絕一切的信息轟炸
2，推廣信息需要有規(guī)律
5)回復(fù)用戶提問(wèn)與需求
①設(shè)置專人回復(fù)，保證信息最長(zhǎng)***分鐘內(nèi)回復(fù)
②同時(shí)告知每天的回復(fù)時(shí)間段，比如 9：00到21:00會(huì)及時(shí)回復(fù)用戶信息，21:00后的信息，會(huì)第二天統(tǒng)一回復(fù)。這樣可以給用戶一個(gè)預(yù)期。
③回復(fù)用戶提問(wèn)時(shí)，一定要@對(duì)應(yīng)的昵稱，以便于其他用戶不會(huì)混淆
④回復(fù)時(shí)，盡量帶有禮貌詞，比如你好。
⑤對(duì)于用戶的需求需要具體時(shí)間的，一定告知用戶多長(zhǎng)時(shí)間給到結(jié)果。比如1小時(shí)給到結(jié)果，比如明天10點(diǎn)前給到結(jié)果等。相遇于給予用戶一個(gè)時(shí)間預(yù)期。
6）遇到惡意去發(fā)廣告，鏈接，甚至在群里吵鬧的
①態(tài)度低姿態(tài)，您好，不好意思，您違反了群里規(guī)定。請(qǐng)撤回，或者請(qǐng)勿再有下一次。
②多次犯規(guī)者或者嚴(yán)重違規(guī)者，在群里通告犯規(guī)次數(shù)與證據(jù)，并踢出。
③題外話，這一類會(huì)問(wèn)題比較棘手，有時(shí)會(huì)碰到難纏的用戶，一定要做到合理合規(guī)，讓他無(wú)話可說(shuō)，無(wú)力反駁。
7）遇到客訴
①先是抱歉
②引導(dǎo)私聊
③確認(rèn)問(wèn)題
a,是不是產(chǎn)品或者服務(wù)的確有問(wèn)題
的確有問(wèn)題，給解決方法，看用戶是否接受。
b,是否是用戶的誤會(huì)
澄清誤會(huì)
c,還是用戶的惡意客訴
就問(wèn)題來(lái)解決問(wèn)題的態(tài)度，有問(wèn)題就解決，沒(méi)有問(wèn)題就咨詢顧客還有問(wèn)題嗎？看這類顧客如何作答。
d,解決
確實(shí)有問(wèn)題的，告知解決時(shí)間，予以解決。
3，口碑話傳播
當(dāng)我們的服務(wù)于產(chǎn)品做得非常好時(shí)，用戶自然會(huì)推薦給其他用戶使用，口碑效應(yīng)是非常有利于傳播的，因此而起到口碑化傳播，方便之后的使用
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四，微信群會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題
1，在建群前，部分用戶不加微信
1)為什么不加微信呢？
①怕被騷擾。
②出于安全感的考慮
③不信任
④沒(méi)有微信
2）我們?yōu)槭裁聪Ｍ诮ㄈ呵凹拥接脩粑⑿拍兀?/p>
①方便業(yè)務(wù)的持續(xù),
②方便把用戶引導(dǎo)到微信群里
2，部分用戶不進(jìn)微信群
1）不理解為什么要進(jìn)入微信群
2）怕在群里被騷擾。
3，部分用戶進(jìn)了微信群不說(shuō)話
1）我們需要思考下，為什么這部分用戶進(jìn)群不說(shuō)話。
2）同時(shí)也要思考下，為什么這部分用戶不說(shuō)話也不退群。
這個(gè)群還是能夠給他帶來(lái)價(jià)值的，所以暫時(shí)沒(méi)有退出。那么需要思考下，是哪些價(jià)值使得用戶愿意繼續(xù)停留在群里。
4，用戶進(jìn)了微信群后退出
1）部分用戶不理解微信群是干嘛的
2）沒(méi)有得到他想要的東西或服務(wù) ，所以退出。
如果可以的話，建議做下該用戶的用戶訪談，咨詢相關(guān)信息。
5，部分進(jìn)了微信群的用戶發(fā)鏈接，發(fā)廣告
這一塊制定群規(guī)，并明確告知懲罰結(jié)果。群規(guī)需要有理有據(jù)，有說(shuō)服力。
6，部分用戶在群里吐槽，甚至投訴，引起其他用戶的效仿
1）用戶為什么吐槽。
①產(chǎn)品和服務(wù)的確有問(wèn)題點(diǎn)，被用戶抓住把柄。
就問(wèn)題本身，及時(shí)道歉解決這件事情。
就產(chǎn)品和服務(wù)整個(gè)流程本身，需要以用戶體驗(yàn)為最終導(dǎo)向，梳理產(chǎn)品線和服務(wù)線。
2）用戶的誤會(huì)。
依然道歉，然后澄清誤會(huì)?！痉诺妥藨B(tài)，有利于緩和用戶情緒，這樣即使他知道錯(cuò)了，也會(huì)因?yàn)槲覀兊牡狼刚疹櫫怂拿孀踊蛘咔榫w，而自己承認(rèn)錯(cuò)誤。】
3）部分用戶的惡意指責(zé)。
①說(shuō)清事情原因，主要是給群里其他用戶看到的，防止其他用戶真的以為該用戶說(shuō)的是真的。
②低姿態(tài)的在群里問(wèn)下該用戶指責(zé)的依據(jù)與原由【放低姿態(tài)，主要是給群里其他用戶看到的，做到有理有據(jù)有禮貌】
③屢次惡意制造事端者，依照群規(guī)，踢出群聊。
4）思考
【所以在建群以前，一定要對(duì)邀請(qǐng)的用戶設(shè)置一些門(mén)檻，防止一些惡意用戶毫無(wú)阻礙的進(jìn)群?！?/p>
