如何扭轉(zhuǎn)即將爆發(fā)的沖突？
遵循一個(gè)原則：對(duì)事不對(duì)人
原則可以讓我們?cè)诓恢涝撟鍪裁吹臅r(shí)候知道怎么做。也就是說(shuō)以原則為基礎(chǔ)，才可能以不變應(yīng)萬(wàn)變。
案例1：
妻子：下班過(guò)來(lái)接我吧。
丈夫：今天不行，晚上要加班。
妻子：哎呀，你們公司怎么天天加班呢？這周都加班第3回了。
丈夫：我也沒(méi)辦法，我們領(lǐng)導(dǎo)出國(guó)剛回來(lái)呀，明天要談判的案子是我負(fù)責(zé)的，所以晚上我得加班把這個(gè)情況給領(lǐng)導(dǎo)做個(gè)書(shū)面匯報(bào)。
妻子：唉，行了行了，不用說(shuō)了，我就知道你不關(guān)心我。
5句話就聊到男生幾乎是無(wú)力招架。
所以這件事情發(fā)生了過(guò)后，這個(gè)女生就問(wèn)我，
他說(shuō)你看我的每一句話說(shuō)的都是事實(shí)啊，為什么他不回答我呢？而且還總是怪我無(wú)理取鬧，各位如果是你，你怎么看待這段對(duì)話呢？
如果你是女生，你會(huì)不會(huì)很難過(guò)??？我不就是希望男朋友多陪陪我自己?jiǎn)?？我不就希望老公多陪陪我自己?jiǎn)?？為什么?duì)方聽(tīng)不懂呢？
但如果你是男生，你會(huì)不會(huì)也很無(wú)力呢，你還想解釋一些什么，卻又不知道從何解釋起。
【所以】我們分析一下上面的這5句話。
第1句，下了班過(guò)來(lái)接我吧，這算是一個(gè)女生發(fā)出了一個(gè)請(qǐng)求嗎？
第2句，唉，今天不行，這是拒絕了這個(gè)請(qǐng)求，請(qǐng)求嗎？你只會(huì)得到y(tǒng)es or no，但不管是哪一個(gè)其實(shí)都正常。
第3句，唉呀，你們公司怎么天天加班呢？這周都加第3回了，大家感受到了嗎？這是女生在抱怨，也就是在質(zhì)疑，但很明顯他在質(zhì)疑的是加班的這件事情，言下之意，他在懷疑以及質(zhì)疑的事情本身，所以很好解釋吧，只要你們這件事情是真的，
所以第4句男生就開(kāi)始解釋了，
然后女生就來(lái)到第5句，哎呀，不用說(shuō)了，行了行了，我就知道你不關(guān)心我，唉，你看這句話又是在質(zhì)疑，但不同的是這句話在質(zhì)疑的是你不來(lái)接我背后的動(dòng)機(jī)。
類似這種動(dòng)機(jī)的質(zhì)疑還有很多啊，比如工作重要還是我重要，公司重要還是家庭重要等等，這個(gè)時(shí)候，男生通常都不知道要從哪里開(kāi)始解釋，他也不會(huì)覺(jué)得為什么加班就等于我不愛(ài)你了呢，為什么加班就等于我不關(guān)心你了呢？
所以往往下一句就會(huì)指責(zé)女朋友無(wú)理取鬧，于是一次沖突就誕生了，發(fā)現(xiàn)了嗎？
質(zhì)疑事情，其實(shí)很好解釋，但一旦質(zhì)疑的動(dòng)機(jī)，不僅僅不好解釋，關(guān)系很可能就陷入了僵局，如果你現(xiàn)在手邊上有筆記本的話，我建議你寫(xiě)下這句話來(lái)：
可以質(zhì)疑事情，但麻煩你不要質(zhì)疑動(dòng)機(jī)，這也正是關(guān)于對(duì)事不對(duì)人這個(gè)原則我想談的第1個(gè)方法。
案例2：一個(gè)職場(chǎng)當(dāng)中的例子
小張是你的下屬，昨天下班前，小張跟你說(shuō)明天要去拜訪一個(gè)客戶，而這個(gè)客戶剛好又是公司重要的客戶，所以你順便就交代了一句，小張那個(gè)客戶很重要，所以你明天要穿的正式一點(diǎn)哦。
小張也滿口答應(yīng)了，這大概就是整個(gè)案例的前提了，可是第2天上班你發(fā)現(xiàn)他穿了襯衫，西裝，皮鞋，但就是沒(méi)有戴領(lǐng)帶，而且還在跟同事們閑聊，說(shuō)不戴領(lǐng)帶會(huì)讓客戶感覺(jué)更親切，
但是你很清楚啊，這個(gè)客戶對(duì)公司非常重要，不帶領(lǐng)帶可能會(huì)讓客戶覺(jué)得我們不夠?qū)I(yè)，
所以請(qǐng)問(wèn)各位，這件事情你要怎么跟小張溝通呢？
這是一件典型的小事啊，有很多時(shí)候的功夫我們就浪費(fèi)在這些小事上，現(xiàn)實(shí)的職場(chǎng)當(dāng)中會(huì)有兩種人。
1、有一種人，直接由沒(méi)帶領(lǐng)帶就把這件事情上升到一個(gè)很高的高度，于是他就說(shuō)了，艾小張，為什么我說(shuō)的話你老聽(tīng)不進(jìn)去呢？或者，小張，不要仗著你跟客戶關(guān)系好就不尊重客戶好不好？等等類似這樣的話語(yǔ)。
2、而另外一種人可能會(huì)根據(jù)事實(shí)來(lái)說(shuō)話，也就是他只會(huì)專注在沒(méi)戴領(lǐng)帶這件事情當(dāng)中。
小張我覺(jué)得你戴個(gè)領(lǐng)帶可能會(huì)更顯得精神一點(diǎn)，或者叫小張，我這有一條領(lǐng)帶，你拿去試一下吧，看跟你那個(gè)襯衫風(fēng)格能不能合的上，其實(shí)小張也不傻，一下子他就能知道你想表達(dá)的意思，更重要的是如果你是第2種表達(dá)方式，他會(huì)平和的接受，為什么，因?yàn)檫@種表達(dá)不會(huì)讓他覺(jué)得自己被誤會(huì)了。
很多沖突就是來(lái)源于有一方覺(jué)得自己被誤會(huì)，被冤枉，這就會(huì)激起人們極大的防備和抵抗的心理。
所以連圣雄甘地都說(shuō)過(guò)一句名言：當(dāng)一個(gè)人的動(dòng)機(jī)被懷疑時(shí)，他所做的一切都會(huì)蒙污，所以當(dāng)你是質(zhì)疑別人的時(shí)候，你要時(shí)刻的覺(jué)察到提醒自己，可以質(zhì)疑事情，但不要質(zhì)疑動(dòng)機(jī)，做到這一點(diǎn)你就會(huì)和別人減少很多沖突以及減少很多誤會(huì)，以上就是我想針對(duì)對(duì)事不對(duì)人提出了第1個(gè)方法，它將在很大程度上把很多的沖突扼殺在萌芽的狀態(tài)當(dāng)中。
用關(guān)鍵對(duì)話化解預(yù)見(jiàn)的沖突
可是現(xiàn)實(shí)的生活當(dāng)中啊，有些沖突的因素已經(jīng)形成了，我們需要針對(duì)可預(yù)見(jiàn)的沖突準(zhǔn)備一個(gè)硬性的模型，作為一個(gè)開(kāi)場(chǎng)的套路，包含三個(gè)步驟：
第一：以事實(shí)為開(kāi)場(chǎng)。
事實(shí)要包含兩點(diǎn)，第一，不含形容詞，第二，不可爭(zhēng)辯。
實(shí)話實(shí)說(shuō)就行了嗎？可是恰恰相反，以事實(shí)為開(kāi)場(chǎng)，這是最難的一步！已事實(shí)開(kāi)場(chǎng)是對(duì)事不對(duì)人原則的精髓所在，關(guān)鍵是你怎么判斷你說(shuō)的是事實(shí)呢？
所以請(qǐng)問(wèn)你呢，今天天氣很熱，這句話是不是事實(shí)，好多人都會(huì)覺(jué)得其實(shí)不是，熱是個(gè)形容詞，萬(wàn)一有人感冒了呢，所以今天氣溫31度。這叫做事實(shí)，小王總是遲到，是事實(shí)嗎？不是的，因?yàn)檫@當(dāng)中有個(gè)詞語(yǔ)叫做總是，小王這周遲到了4回，這是個(gè)事實(shí)嘛。
我之所以要強(qiáng)調(diào)以實(shí)事為開(kāi)場(chǎng)，是因?yàn)榇罅康膶?shí)踐證明發(fā)現(xiàn)的，每一次成功的沖突應(yīng)對(duì)，都是以安全感為前提呀，一旦讓對(duì)方覺(jué)得焦慮了，緊張了，覺(jué)得被夸大被誤會(huì)了，對(duì)方就會(huì)陷入爭(zhēng)辯的怪圈，那接下來(lái)你講的一切都是徒勞的。
第二：向?qū)Ψ綄?duì)比說(shuō)明。
就是在雙方之間尋找共同目標(biāo)的方法。
什么叫對(duì)比說(shuō)明？簡(jiǎn)單的就是明確的表達(dá)，我的意圖不是什么，我的意圖是什么？就是明確的表達(dá)，我不想干嘛，我想干什么。
案例：不要誤會(huì)哈，我不是不喜歡跟你合作，實(shí)際上我對(duì)咱們的合作我很滿意，我只是想和您探討一下我們?nèi)绾喂餐瑳Q策的問(wèn)題，你看這句話當(dāng)中包含了我不是什么，但我是什么，這個(gè)對(duì)比說(shuō)明除了進(jìn)一步讓對(duì)方感到安全感，關(guān)鍵的是能夠讓雙方在這個(gè)問(wèn)題上開(kāi)始有意識(shí)的尋找共同目標(biāo)，而不會(huì)在對(duì)話開(kāi)始的時(shí)候就處于對(duì)立的狀態(tài)。
第三：以1個(gè)問(wèn)題結(jié)束。
你千萬(wàn)不要低估這最后一句話，真誠(chéng)提問(wèn)的重要性，以這種方式結(jié)束，其實(shí)等同于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個(gè)真誠(chéng)的邀請(qǐng)，請(qǐng)他們說(shuō)出自己對(duì)問(wèn)題的看法。同時(shí)你別忘了，哦，當(dāng)對(duì)方回答你問(wèn)題的時(shí)候，麻煩你記得我在第1節(jié)課就講過(guò)了，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，還記得這個(gè)事情嗎？你問(wèn)問(wèn)題對(duì)方在回答你問(wèn)題的時(shí)候，麻煩你學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。
案例：你們有一個(gè)跨部門的活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)需要兄弟部門的同事們支持你，但是有位同事連續(xù)三次都沒(méi)有參加會(huì)議了，而且都是事先答應(yīng)要參加的，但后來(lái)沒(méi)來(lái)，面對(duì)這種情況你要這么說(shuō)呢，用一下我前面講的三個(gè)步驟：
第1句：以事實(shí)為開(kāi)場(chǎng)——比如哎小雅，這個(gè)月有三次的會(huì)議你都沒(méi)有來(lái)參加，而且我記得是事先你都是答應(yīng)要來(lái)的。
第2句：向?qū)Ψ綄?duì)比說(shuō)明——小雅，我想跟您談這個(gè)事情，而不是想事后追責(zé)。我只是想探討一下我們兩個(gè)部門怎么樣能更好地合力完成這個(gè)活動(dòng)。
第3句：以1個(gè)問(wèn)題結(jié)束，可能你有些情況我也不太了解，所以如果你有什么想法，可以更好地幫助我們來(lái)推進(jìn)這件事情，我想先聽(tīng)聽(tīng)你的想法，你看可以嗎？
為什么在這節(jié)課我給你一直強(qiáng)調(diào)的是要扭轉(zhuǎn)即將爆發(fā)的沖突，而不是直接給你一個(gè)套路，讓你去解決正面的沖突。
即將爆發(fā)的沖突言下之意是什么？就是這是個(gè)導(dǎo)火索，一旦你稍不留意，就可能升級(jí)為正式?jīng)_突，其實(shí)一旦它升級(jí)為正式?jīng)_突的時(shí)候。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分已經(jīng)不是在解決事情了，兩個(gè)人面對(duì)正式?jīng)_突的時(shí)候，解決情緒遠(yuǎn)遠(yuǎn)要?jiǎng)儆诮鉀Q事情，所以這一次沖突的醞釀的初期啊，我覺(jué)得才是高手扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵時(shí)刻，現(xiàn)在你可以理解我為何一直強(qiáng)調(diào)即將爆發(fā)這個(gè)詞啦。
老話說(shuō)的好，上醫(yī)治未病，不管你如何應(yīng)對(duì)沖突，都會(huì)有可能損傷你們的關(guān)系，所以最棒的方法就是能不爆發(fā)沖突就最好不要爆發(fā)，在沖突即將爆發(fā)之前，你通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞桨阉まD(zhuǎn)到另外一個(gè)更好的局面。
總結(jié)：面對(duì)即將爆發(fā)的沖突，最基本的原則是對(duì)事不對(duì)人，而關(guān)于對(duì)事不對(duì)人這個(gè)原則，我提了兩個(gè)直接的辦法：1、可以質(zhì)疑事情，不要質(zhì)疑動(dòng)機(jī)，2、以實(shí)事為開(kāi)場(chǎng)，向?qū)Ψ綄?duì)比。然后以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束。
