仔細(xì)想想，這些年經(jīng)歷的大大小小的培訓(xùn)項(xiàng)目每年大約一二十個，總計起來也有百余個了，從最初的機(jī)械模仿到現(xiàn)在的深入思考，從之前對需求的茫然無措到如今的淡然應(yīng)對，也總結(jié)了自己的一些方法和套路，10月底周博的兩天業(yè)務(wù)導(dǎo)向的學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計課程又讓我系統(tǒng)的梳理了一遍，以下幾點(diǎn)是感觸頗深的幾個方面：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
1、培訓(xùn)是有用的，光靠培訓(xùn)是沒用的
曾經(jīng)，很多人認(rèn)為培訓(xùn)是萬能的：銷售指標(biāo)下滑了，肯定是銷售人員銷售技巧需要提升；部門之間協(xié)作有問題，來場跨部門溝通技巧培訓(xùn)吧；XX工作態(tài)度有問題，不服從上級管理，也需要上一課才行……其實(shí)很多問題不是單單培訓(xùn)一種手段能解決的，業(yè)務(wù)發(fā)生的問題最多只有10%的問題能用培訓(xùn)的手段可以解決。
培訓(xùn)管理者在設(shè)計學(xué)習(xí)項(xiàng)目過程中，首先要理解學(xué)習(xí)對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響力有哪些：從公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略角度來說，包括業(yè)務(wù)影響力的四個層面，數(shù)量/成果、成本、時間、質(zhì)量；從績效表現(xiàn)來講，比如崗位績效（工作中的行為，行為帶來的結(jié)果）；從培訓(xùn)部門的工作來談，主要針對學(xué)習(xí)體驗(yàn)，比如整體培訓(xùn)計劃、結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)、績效支持等。我們需要理解學(xué)習(xí)價值鏈，目前業(yè)務(wù)出現(xiàn)了什么問題？數(shù)量？成本？時間？質(zhì)量？如果學(xué)習(xí)項(xiàng)目對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響力，那么我們的員工需要什么樣的績效表現(xiàn)；如果員工具備這樣的績效表現(xiàn)，那么他們需要學(xué)習(xí)什么樣的知識和技能（培訓(xùn)解決方案），需要其他什么樣的績效支持。
培訓(xùn)在很多時候不能直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)結(jié)果只能是影響業(yè)務(wù)結(jié)果。所有的培訓(xùn)干預(yù)措施都會產(chǎn)生可預(yù)期的結(jié)果，培訓(xùn)干預(yù)措施本身不能獨(dú)立地產(chǎn)生任何業(yè)務(wù)成效。所以我們不能對培訓(xùn)的預(yù)期太大，但是培訓(xùn)在某種層面還是有一定的影響作用的，我們可以先從認(rèn)可人才發(fā)展的部門或領(lǐng)導(dǎo)去切入。
2、影響績效表現(xiàn)的七個閣子
績效表現(xiàn)是指個體或群體的行為及其結(jié)果的聯(lián)合產(chǎn)物，包括了個體或群體的行為本身，以及該行為的后續(xù)結(jié)果。影響績效表現(xiàn)的因素有以下七個閣子：
標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)說明應(yīng)該如何完成相關(guān)工作（數(shù)量、質(zhì)量、時間及成本角度）；
知識/技能：員工達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具備的能力；
動機(jī)：達(dá)成績效必備的興趣、態(tài)度和價值傾向；
反饋：員工的優(yōu)秀表現(xiàn)及需要改進(jìn)的地方進(jìn)行反饋；
條件：為達(dá)績效標(biāo)準(zhǔn)所需的相應(yīng)工具、設(shè)備、資源、時間和信息；
激勵：按績效標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或不按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相對應(yīng)的結(jié)果；
特質(zhì)：身體素質(zhì)或心智。
這七類因素里，培訓(xùn)手段可以解決知識/技能方面的問題，其它的問題我們可以去適當(dāng)影響。那么如果告訴你的客戶，他要求的培訓(xùn)并不能完全解決目前的績效問題呢？培訓(xùn)技能方面我們可以提出培訓(xùn)解決方案，其它可以嘗試著提建議，我們不能越界，也不能承諾可以解決所有的問題，從一開始就要協(xié)商好培訓(xùn)項(xiàng)目預(yù)期的目標(biāo)，管理好客戶的預(yù)期。
3、友好的接觸你的客戶
如果你認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了績效存在著差距，你需要采取非常“友好”的方式接觸你的客戶，任何時候都不要對客戶say”NO”，而是“Yes，I can help you!”，請記住關(guān)系大于效益。
建立友好關(guān)系的第一步就是要取得客戶的信任，那么，哪些是“應(yīng)該做”和“不應(yīng)該做”的呢？
1）應(yīng)該做：非正式邀請客戶一起喝茶、喝咖啡和吃午飯，花點(diǎn)時間與個人聊天建立私人關(guān)系，引導(dǎo)客戶以開放的心態(tài)回答問題，比如現(xiàn)在的部門業(yè)務(wù)如何？工作中最讓你滿意的是什么？目前業(yè)務(wù)中有哪些挑戰(zhàn)？能分享下你想創(chuàng)新和改變的一件事嗎？從這些問題開始引導(dǎo)你想深究的績效需求。
2）不應(yīng)該做：剛接觸客戶一見面就說“你們……存在績效問題！”或者“我發(fā)現(xiàn)在你們部門……方面存在著現(xiàn)狀績效和期望績效的差距”，又或者“我想我能幫你搞定這些事情”等。感覺到客戶不愿意談?wù)摶蛘呖咕芴岬接嘘P(guān)部門的問題，仍然不依不饒地追問。
我們可以先假設(shè)客戶是對的，客戶的話語中可能隱含一些線索，這個其實(shí)可以幫助你判斷接下來深入了解客戶需求的難易程度，判斷客戶解決這個績效問題的強(qiáng)烈情緒，判斷你可能會遇到的障礙或阻力在哪里。有的時候問題并不是簡單的一門課的問題。 在與客戶交流過程中，在信息不充分的情況下，假定客戶所提供的信息是完全正確的，站在客戶的立場看待問題，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行思考；剛開始接觸客戶，避免就某個問題問“為什么”的問題，不要上來就追究太深，談話的時候不要嘆氣、打字聲音、嚼口香糖或者喝飲料等。
4、學(xué)習(xí)項(xiàng)目體驗(yàn)中需要鼓勵管理者參與
在學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計中，影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素有課程設(shè)計、指導(dǎo)者的技能和價值觀、學(xué)員的能力和感受、工作的環(huán)境、管理者的作用等，影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化最重要的三類人包括主管、學(xué)員、講師等，其中特別要提的是一定要鼓勵客戶方的管理者參與到學(xué)習(xí)項(xiàng)目體驗(yàn)中。我們可以從如下層面思考：
1）建立責(zé)任共擔(dān)機(jī)制：項(xiàng)目的效果取決于客戶方與培訓(xùn)方雙方，在這里面大家都會承擔(dān)一定的權(quán)利和義務(wù)，事先確認(rèn)好哪些是客戶方的責(zé)任，哪些是培訓(xùn)方的責(zé)任，一個好的項(xiàng)目需要雙方協(xié)同才能更好的完成；
2）讓管理者了解項(xiàng)目目標(biāo)：管理者是人才培養(yǎng)的第一人，從一開始就要和管理者探討項(xiàng)目的目標(biāo)，取得其認(rèn)同，管理好管理者最初的預(yù)期；
3）鼓勵管理者成為教練：項(xiàng)目的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可以適當(dāng)邀請管理者發(fā)言，過程中擔(dān)任講師或?qū)?，讓學(xué)員感知上級領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，也會促發(fā)其學(xué)習(xí)參與的動力；
4）讓管理者對輔導(dǎo)負(fù)責(zé)：項(xiàng)目的績效支持活動環(huán)節(jié)，我們要設(shè)計一些機(jī)制讓管理者參與到對學(xué)員的輔導(dǎo)中，比如學(xué)員IDP的制定，在崗任務(wù)的輔導(dǎo)等；
5）站在業(yè)務(wù)角度設(shè)計簡單易行的跟進(jìn)機(jī)制：項(xiàng)目實(shí)施過程中需要我們不斷的追蹤跟進(jìn)，機(jī)制的設(shè)計少不了，但是需要站在業(yè)務(wù)角度設(shè)計，簡單明了，容易操作，不要讓管理者有過多負(fù)擔(dān)的感覺。
5、學(xué)習(xí)未來趨勢是績效支持活動增多
中國未來學(xué)習(xí)項(xiàng)目的趨勢是結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)越來越少，績效支持活動越來越多。結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)，也即正式學(xué)習(xí)的特點(diǎn)是脫崗，有主講人，已經(jīng)設(shè)計好了。常見的結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)形式有線上和線下兩種方式，線下包括課堂面授、行動學(xué)習(xí)、工作坊和研討會等，線上包括網(wǎng)絡(luò)課程、同步直播。績效支持活動，更多的是非正式或社交學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者主動，沒有明確的目的，不分場合，不知不覺的獲得零散信息?？冃еС只顒又饕憩F(xiàn)在哪些方面呢？
1）提供反饋：為學(xué)員提供練習(xí)所學(xué)知識、應(yīng)用所學(xué)知識并且提供及時反饋的活動及相應(yīng)工具。（比如，教練輔導(dǎo)、訓(xùn)后研討會、知識數(shù)據(jù)庫信息共享、在崗練習(xí)、模擬實(shí)驗(yàn)、同伴輔導(dǎo)、情景模擬）
2）鼓勵分享：鼓勵學(xué)員分享知識和經(jīng)驗(yàn)的績效支持活動及相應(yīng)工具。（比如，訓(xùn)后研討會、小組討論、師徒配、同伴輔導(dǎo)）
3）擴(kuò)充信息：為學(xué)員提供擴(kuò)充知識和視野提供額外內(nèi)容和信息。
4）激發(fā)動機(jī)：激發(fā)學(xué)員動機(jī)并提供環(huán)境支持的績效支持活動及工具。（比如，由高層管理者參加項(xiàng)目啟動會、見面會/歡迎會、課前資料包）
5）學(xué)習(xí)評估：針對學(xué)習(xí)動機(jī)和學(xué)以致用的評估所設(shè)計的學(xué)習(xí)活動及其工具。（比如，課前測試、期望面談、需求調(diào)查、跟進(jìn)面談、影響力調(diào)查、在崗觀察、績效協(xié)議、課后測試、課前評估、反饋面談、反饋調(diào)查、自我評估、績效文件）
6、學(xué)習(xí)是一段旅程，包括過程性評價與終級性評估
學(xué)習(xí)是一段旅程，不是一個活動或事件，每個階段有輸入和輸出，前期準(zhǔn)備比活動實(shí)施還重要，后期轉(zhuǎn)化和績效支持決定了學(xué)習(xí)的內(nèi)容是否能夠?qū)W以致用。 項(xiàng)目前期主要是材料閱讀、翻轉(zhuǎn)課程及其他績效支持活動；項(xiàng)目中期融合不同的學(xué)習(xí)形式，如面授、網(wǎng)絡(luò)授課、在崗輔導(dǎo)等形式，輔以績效支持活動；項(xiàng)目后期主要以促進(jìn)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化和學(xué)以致用的績效支持活動為主。
學(xué)習(xí)評估以往我們常用的是柯氏四級評估，反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、成果評估，一般來說，結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)只能做到第二個層級，績效支持活動可以上升至第三個層級—行為層級，能做到四級評估的基本上很少。 還有一種評估的方法是過程性評估與終級評估。過程性評估是指對事物的發(fā)展過程進(jìn)行動態(tài)的評價，包括項(xiàng)目啟動的過程性評價清單、需求分析階段的過程性評估工具、項(xiàng)目設(shè)計階段過程性評估以及對評估策略的評估等，終級性評估是指在一個學(xué)習(xí)階段末對學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)果和業(yè)務(wù)價值的評價。具體如下：
1）數(shù)量/成果：學(xué)習(xí)項(xiàng)目結(jié)束后，學(xué)員工作行為表現(xiàn)帶來的結(jié)果是有進(jìn)步和改善，如授權(quán)培訓(xùn)結(jié)束后，360調(diào)研發(fā)現(xiàn)學(xué)員授權(quán)次數(shù)變多；
2）成本：項(xiàng)目結(jié)束后，學(xué)員在工作中的資金投入方面，明顯小于以往或增加收入，而成本明顯減少，如內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目，外訓(xùn)講師費(fèi)用減少；
3）時間：項(xiàng)目結(jié)束后，在既定時間內(nèi)完成工作的時間比以前縮短，或休閑時間增加，如新員工成本周期縮短；
4）質(zhì)量：項(xiàng)目結(jié)束后，既定的產(chǎn)品、服務(wù)等質(zhì)量無論是從各個方面較以前有所提高。如客戶投訴率減少，次品率降低等。
我一直認(rèn)為，好課程是設(shè)計出來的，每個課程都可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行獨(dú)特的邏輯設(shè)計；同樣，一個好的項(xiàng)目同樣需要360度無死角的設(shè)計， 你的項(xiàng)目成功與否至少80%以上的因素在于設(shè)計的好壞。所以，學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計，從現(xiàn)在的每一個需求開始！
備注：本文為學(xué)習(xí)周濤博士《運(yùn)籌帷幄——業(yè)務(wù)導(dǎo)向的學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計》的復(fù)盤總結(jié)文章。
