前言

先直接表明下，這個主題是來源于這周研習(xí)社的課程《超級猩猩：服務(wù)型企業(yè)如何進行體驗創(chuàng)新？》課程請來了超級猩猩的CEO跳跳作為講師，以超級猩猩的由來和發(fā)展，從而闡述了公司發(fā)展過程中，探索服務(wù)型企業(yè)過程中，堅定的使命、愿景和價值觀。

整個聽課過程，我腦子里不斷的響應(yīng)的都是對應(yīng)的youzan的使命、愿景和價值觀。里面有幾個觀點都特別相似。

課程里的印象比較深刻的觀點

1.健身房就兩種，一種是銷售驅(qū)動的，一種是服務(wù)驅(qū)動的。

在SaaS服務(wù)型企業(yè)也待了快5年了，待過以銷售驅(qū)動、以服務(wù)驅(qū)動為主的不同的公司，逐漸你會發(fā)現(xiàn)銷售驅(qū)動型的公司，在前期的數(shù)據(jù)可能很漂亮，但是走不遠，因為你不是真正利他的。商業(yè)的本質(zhì)是利他，要為他人創(chuàng)造價值。你為你所服務(wù)的客戶創(chuàng)造了價值，ta才會繼續(xù)留下，自然會為你進行口碑傳播。

2.付費模式：按年VS按次

按年、按次收費，不僅是健身房，也是現(xiàn)在所有的電商或者線下教育機構(gòu)常用的銷售方式。

大部分的公司都喜歡做一些長期更優(yōu)惠的活動，讓服務(wù)的客戶花更多的錢，為了資金流好看，為了更好的將資金收攏。那這種公司的財務(wù)記賬方式大多是先進先出的。youzan曾經(jīng)提過自己做軟件的銷售策略時，從不打包5年、10年的套餐來做高價的資金收攏，因為youzan服務(wù)的商家是中小型的企業(yè)，他知道一個創(chuàng)業(yè)型的企業(yè)的坎在哪些年。而且youzan從來收的不是軟件的固定使用成本，更多的是后續(xù)服務(wù)的服務(wù)費。那么對于現(xiàn)收進來的服務(wù)，對于youzan而言是是一筆負債，是一筆待提供服務(wù)的負債項。

3.連鎖的核心能力是供應(yīng)鏈能力

其實是今年開始做產(chǎn)品的連鎖版本，才開始逐漸了解連鎖的本質(zhì)。以前做的產(chǎn)品都是偏單店的。

跳跳老師有提到，連鎖的品牌是供應(yīng)鏈管理。你會發(fā)現(xiàn)無論是哪個行業(yè)，當(dāng)一家店經(jīng)營好了，一定會走上連鎖的道路，可能是自營也可以是加盟的。連鎖一方面是為了可以更好的容納客流，另一方面的管理最大的問題就是，如何做好統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓這一套完善的標(biāo)準(zhǔn)給到各個分店。對于超級猩猩而言，可能是課程的設(shè)計、上課方式、上課環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。

跳跳老師有提到學(xué)而思，因為最近我個人做的都是教育行業(yè)的軟件，會發(fā)現(xiàn)目前教育機構(gòu)基本都在對標(biāo)學(xué)而思的服務(wù)，學(xué)而思目前算是真正做到了統(tǒng)一教學(xué)、課程體系的機構(gòu)。招聘的老師是要經(jīng)過總部培訓(xùn)的。上課各個環(huán)節(jié)如何玩游戲，在哪個環(huán)節(jié)拍掌鼓勵學(xué)員，都是一整完整的流程和方案。

那么在超級猩猩的實踐，也是投放到健身房的員工都是經(jīng)過總部統(tǒng)一培訓(xùn)輸出的。盡可能地降低服務(wù)不一致的風(fēng)險。

4.價值觀是中性的，改不了

跳跳老師在課程里提到的，每個人從小生活環(huán)境不一樣，受到各方面的影響形成了今天這樣的性格和價值觀。而對于成人來說，價值觀不是那么容易改變的。價值觀與企業(yè)價值觀的不一致，不是任何一個人的錯，只是你并不適合這家公司。而超級猩猩會要求TL也要堅決地優(yōu)化掉價值觀不一致的員工。

這個觀點和發(fā)言的方式，其實跟白鴉在2019年年會員工大會時發(fā)表的言論是非常相似的。

而在這一點上，我存在的疑問是，如何指標(biāo)化去衡量一個員工的價值觀是否與公司的價值觀相符。

因為對于做決定優(yōu)化的人而言，本就有著自己的價值觀體系，如何保證做決策的人所判斷出來的人就能保證他的價值觀體系是對的？

服務(wù)型的企業(yè)如何打造服務(wù)？

以下純屬個人思考：

1.先明確公司的核心用戶群體，用戶群體的痛點是什么？

2.用戶的痛點，公司目前的所有政策是否是從用戶的角度出發(fā)的，解決了他的什么問題？是否傷害了用戶的利益？

3.提供怎樣的服務(wù)能讓用戶對你產(chǎn)生情感？并且自主為你口碑傳播？

4.你所提供的服務(wù)，有幫助你的用戶完成閉環(huán)的需求了嗎？

以youzan舉例，youzan的核心用戶群體是希望將用戶沉淀在自己私域流量的商家且活躍用戶。這部分商家的痛點是：如何沉淀？如何獲得更多的新客？如何在私域流量里獲得更多的流量？如何把進入私域流量的用戶持續(xù)活躍？

那么對于youzan先是提過提供SaaS工具幫助商家沉淀用戶，通過和微信廣告打通在私域獲得更多的新客，通過拼團等營銷工具讓商家的老客帶來新客。對于商家的運營，提供了有贊學(xué)院，幫助商家成長，幫助商家在微信生態(tài)運營玩轉(zhuǎn)。