有兩句商業(yè)格言說：1）無法度量則無法管理，2）無法度量則無法改進(jìn)。這些說辭對服務(wù)臺管理和企業(yè)在使用信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）框架來實施信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）系統(tǒng)時創(chuàng)建的良性循環(huán)是非常貼切的。
從格言到ITIL
這些標(biāo)準(zhǔn)格言容易與ITSM和ITIL直接聯(lián)系起來。通過ITIL實施ITSM的一個重要好處是其為持續(xù)創(chuàng)建、部署、實施和停役IT服務(wù)提供了一個框架。持續(xù)改進(jìn)是ITIL的內(nèi)在特性，它包含于ITIL服務(wù)生命周期管理的持續(xù)流程改進(jìn)（CPI）核心領(lǐng)域（圖1）。
要不斷改進(jìn)IT服務(wù)，您需要服務(wù)度量指標(biāo)的幫助，亦稱關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。這就需要弄清楚究竟需要為您的持續(xù)改進(jìn)流程收集什么服務(wù)度量指標(biāo)，以及應(yīng)當(dāng)就這些指標(biāo)提供哪些類型的報告？
兩種類型的服務(wù)臺報告
首先，知道有兩種類型的服務(wù)臺報告很重要：
1) 針對服務(wù)臺所提供的所有服務(wù)的總體績效報告
2)? 各項IT服務(wù)交付報告
服務(wù)臺總體績效報告描述服務(wù)臺的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，以及哪些組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)域需要改進(jìn)（如客戶等待服務(wù)的時間；員工數(shù)量是否滿足工作量的需要；是否達(dá)到您的服務(wù)水平協(xié)議）。服務(wù)臺總體績效報告可提供關(guān)于服務(wù)臺員工配備及組織結(jié)構(gòu)狀況的信息，突出需要關(guān)注的領(lǐng)域。
服務(wù)交付報告聚焦IT服務(wù)目錄中的各項服務(wù)有什么問題（如哪些服務(wù)的事故單最多；哪些服務(wù)最有可能升級到Level 2及更高水平；哪些服務(wù)項目最常發(fā)生什么事件）。IT服務(wù)報告可提供關(guān)于ITIL框架的持續(xù)流程改進(jìn)核心領(lǐng)域的反饋。它強(qiáng)調(diào)哪些服務(wù)需要改進(jìn)，并幫助確定各項IT服務(wù)的改進(jìn)目標(biāo)。
考慮到這些報告類型，有五個重要服務(wù)臺KPI可幫助您有效地管理您的服務(wù)臺。需要注意的是，這些度量指標(biāo)中有許多可用于度量服務(wù)臺總體績效或各項IT服務(wù)交付績效。
5個重要服務(wù)臺度量指標(biāo)
1. 所處理的工單數(shù)量和工單/服務(wù)接線員比率 – 兩個簡單的度量標(biāo)準(zhǔn)，將具體時間（亦即班次、小時、天、星期等）期間提交的工單數(shù)量加起來，并算出這些時間期間的工單數(shù)量與空閑服務(wù)接線員的比率。這是一個說明員工數(shù)量是否合理，并向其他服務(wù)臺度量指標(biāo)提供信息的重要KPI。
2. 等待時間 – 客戶提交服務(wù)請求后在服務(wù)臺接線員開始處理該工單前需要等待多長時間？等待時間度量指標(biāo)也能說明服務(wù)臺員工數(shù)量是否合理。一旦確定了您的服務(wù)臺的等待時間是否過長，您就能深入了解是什么情況造成等待時間長（例如一天或一個星期中的某些時間員工數(shù)量少；特定服務(wù)的受訓(xùn)服務(wù)接線員數(shù)量不足；處理問題等），并確定適用于整個服務(wù)臺組織或單項IT服務(wù)的補(bǔ)救措施。
3. 分析（首次接觸就解決的工單與多次接觸才解決的工單之對比） – 由處理工單的首個接線員（首次接觸）所解決的工單數(shù)量與工單處理過程中被分配給一個或更多技術(shù)組的工單數(shù)量的對比。這對確定哪些工單需要特別關(guān)注非常有用，特別是那些可通過自動化技術(shù)來減少技術(shù)組之間所交接的工單數(shù)量的工單。
4. 工單隨著時間推移的增加以及工作積壓 – 趨勢數(shù)據(jù)會顯示服務(wù)臺工單數(shù)量隨著時間推移的增加（或減少）情況。其可幫助確定用戶請求的意外變化——這可能表明需要更多服務(wù)臺員工或提高自動化水平?；蛘?，其可確定是某個特定變動導(dǎo)致了服務(wù)臺資源的增加。另外，您可能還想知道正在處理的工單的積壓情況和未解決工單數(shù)量的趨勢。積壓工單數(shù)量的增加可能表明了服務(wù)臺需求的變化或服務(wù)部署方面的問題。
5. 事故數(shù)量最多的IT服務(wù) – 強(qiáng)調(diào)哪些服務(wù)有問題，從而給服務(wù)臺帶來最重的支持負(fù)擔(dān)。這對確定需要改進(jìn)的有問題IT服務(wù)很有幫助。
優(yōu)秀軟件的價值
ServiceHot ITSOM IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺可為您的事件、事故、問題和變更創(chuàng)建工單，以及收集有關(guān)每個所創(chuàng)建工單的度量指標(biāo)。
這些軟件包中有許多還附帶開箱即用的服務(wù)臺報告，可幫助確定您的服務(wù)臺實施在哪些方面存在問題。大多數(shù)軟件包還允許您查詢其服務(wù)臺數(shù)據(jù)庫，以生成其他報告，以補(bǔ)充其提供的開箱即用式報告。
