——? 客戶服務(wù)體系的三個(gè)差異? ——
客戶服務(wù)體系不能用制造產(chǎn)品體系的方法照搬過(guò)來(lái)去做，服務(wù)與商品是不同的。
一、服務(wù)和商品特征有極大的差異。
評(píng)價(jià)商品的質(zhì)量好不好，是因?yàn)樯唐返墓逃刑匦詽M足了要求，不會(huì)因?yàn)槿硕兓?。比如，?dāng)我們發(fā)現(xiàn)一部手機(jī)開機(jī)死機(jī)問(wèn)題的時(shí)候，誰(shuí)來(lái)開機(jī)它都死機(jī)，說(shuō)明這個(gè)手機(jī)確實(shí)有問(wèn)題。
而服務(wù)就不一樣，像飯店的服務(wù)員指甲在湯里，換個(gè)人去了可能就會(huì)覺(jué)得無(wú)所謂，認(rèn)為不干不凈吃了沒(méi)病。就是同樣一個(gè)特性，不同的人去評(píng)價(jià)的時(shí)候，結(jié)論可能截然相反。
無(wú)形性
服務(wù)本身的特性跟商品不大一樣，它具有無(wú)形性，無(wú)法用后期的檢驗(yàn)，只能夠用對(duì)顧客的承諾讓客戶信任。
易消失性
偉大的哲學(xué)家講過(guò)“沒(méi)有人可以兩次踏入同一條河流里面”，這就是說(shuō)第二次過(guò)河時(shí)候，河流已經(jīng)發(fā)生了改變，因?yàn)樗呀?jīng)流走了。服務(wù)也是一樣，服務(wù)很奇怪，客人不來(lái)的時(shí)候它就不來(lái)，一來(lái)就扎堆，搞得我們措手不及。
做產(chǎn)品還有淡旺季，做家電的企業(yè)夏天生產(chǎn)暖風(fēng)機(jī)，因?yàn)槎煲?，冬天生產(chǎn)空調(diào)，因?yàn)橄奶煲?。但是，服?wù)不可能事先都做好放在那里。
二、過(guò)程不一樣
在一般的商品提供過(guò)程中,只要對(duì)整個(gè)制造加工、運(yùn)輸過(guò)程進(jìn)行控制就行了。而人的行 為是不同于物，人是經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化的。服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)。
三、質(zhì)量評(píng)價(jià)不一樣
商品的評(píng)價(jià)，無(wú)非就是性能和外觀。
服務(wù)的評(píng)價(jià)最少包含六個(gè)方面，因?yàn)樗钦驹陬櫩偷慕嵌龋δ苄?、時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本、文明性、舒適性等都是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這些因素都會(huì)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。
構(gòu)建一個(gè)服務(wù)體系的時(shí)候，要面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)：
