在接觸（Approach）的過程中，降低客人的恐懼感是首要考慮的問題。俗話說，好的開始是成功的一半。放到我們這里來說，如果當(dāng)你和客人簡單的接觸了后，還不能和客人活絡(luò)起來，讓他/她放下點(diǎn)警備心，那確實(shí)很難往下開展。那么，在接觸的過程中，還有哪些知識點(diǎn)呢，今天講一個特定行業(yè)的吧。
之前講到如果你是在教育培訓(xùn)行業(yè)做銷售，自我介紹加上參觀教學(xué)環(huán)境，是一個不錯的降低客人恐懼感的方法。那么在參觀環(huán)境的時候，就是一個不錯的機(jī)會。客人會側(cè)重在觀察別的客人的情況，同時還要聽你介紹各個場地的概括，確實(shí)一下子很難在兼顧到再拉起一道心理防線。而這個時候，你不要自作聰明的去拼命介紹核心產(chǎn)品特定，或者覺得客人沒有心理防線就問一些敏感性話題。第一，不要讓客人再額外費(fèi)腦。第二，不要讓客人覺得你很有心機(jī)。那么，在簡單的概況介紹時，穿插一些常態(tài)化問題，就是一個不錯的選擇。
什么是常態(tài)化問題。比如，你今天是怎么過來的，過來方不方便，過來大概需要多久，之前對我們有沒有了解過，之前有沒有參加過同樣類型的培訓(xùn)，有沒有同學(xué)/朋友在學(xué)的，你希望找一個怎么樣的培訓(xùn)班，一周大概能抽出多少時間來參加培訓(xùn)，等等之類。一個原則，不要太深入客人的隱私，盡量圍繞交通、天氣、產(chǎn)品來展開。盡量能讓客人用一句話或者一個詞就能回答的問題。
當(dāng)然，我們也可以設(shè)計一些小技巧進(jìn)去。比如，我們問客人今天是怎么過來的，不能說精準(zhǔn)的判斷客人的支付能力，卻也能試探一下客人的性格。有些人可能是騎自行車來的，不好意思說，就會顯的支支吾吾，你就能判斷客人比較愛面子。再比如，我們也可以不問客人今天是怎么過來的，而是直接問客人，來的時候車好不好停。有時候也會有意外的效果。還記得用戶畫像的案例嗎？我們不經(jīng)意的脫口而出，就是因?yàn)槟愕挠脩舢嬒翊蠖喽际沁@樣，你懂，客人當(dāng)然也懂。所以有時候，在不經(jīng)意中，你就能讓你的產(chǎn)品或者你的品牌一下子提升一個層次。但這個問法也不是通用的。當(dāng)你感覺來訪的客人明顯不可能開車來，而你還執(zhí)意想要耍個小心機(jī)，就會讓客人覺得你有點(diǎn)傲嬌、有點(diǎn)勢力了，反而不利于你的形象。那么，針對不同的客群，我們就需要在帶客人參觀的時候設(shè)計一些常態(tài)化問題，同時利用天氣等一些實(shí)時因素，讓你的前期接觸越自然。
相比于在參觀中設(shè)計一些常態(tài)化問題，更重要的是參觀介紹時的話術(shù)設(shè)計。我一般會建議定期整理參觀話術(shù)。一來，我們在接觸客人前就要準(zhǔn)備好一個通用版本，做到心里有底，到什么位置該用什么樣的文字來介紹會更突出特點(diǎn)。二來，當(dāng)你有一定的客人接待量的時候，之前的參觀話術(shù)哪些特別被客人認(rèn)可，哪些又比較讓客人難以消化，都能夠通過和客人的互動，或者觀察客人的表情來判斷，之后來進(jìn)行調(diào)整話術(shù)。如何讓客人在短時間內(nèi)降低恐懼感，通過表現(xiàn)的盡量專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化，也是一種不錯的方法。但是一成不變的話術(shù)，是幫不上什么忙的。只有不斷的根據(jù)實(shí)際的情況、客人的反應(yīng)、產(chǎn)品的更新、鮮活的案例來調(diào)整你的話術(shù)，才能幫助你變得更專業(yè)、更干練。
快去動腦，好好設(shè)計一下帶客人參觀時所用的話術(shù)吧。
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