原創(chuàng)?精進(jìn)學(xué)思行?精進(jìn)學(xué)思行?2023-06-11 11:25?發(fā)表于湖北
你買(mǎi)車了嗎？你準(zhǔn)備買(mǎi)車嗎？如果你買(mǎi)車，你最看重的是什么？
當(dāng)我問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我是有點(diǎn)心虛的，因?yàn)槲覜](méi)有買(mǎi)車，且暫時(shí)沒(méi)打算買(mǎi)。
我問(wèn)你這個(gè)問(wèn)題，不是為了向你推銷車型，而是作為一個(gè)汽車研發(fā)人員，好奇用戶在選汽車產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)看重什么，而這直接影響了我們開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)。
那在開(kāi)發(fā)中，我們?nèi)绾沃烙脩舻男枨竽兀课覀冇秩绾螡M足這個(gè)需求呢？很直觀想到的是做用戶研究，除此之外，在我的專業(yè)領(lǐng)域還有一個(gè)重要的方法——主觀評(píng)價(jià)，在【你是如何進(jìn)行“評(píng)價(jià)”的？】中，我們分享了進(jìn)行評(píng)價(jià)的兩個(gè)通用維度：主觀-客觀，定性-定量。
進(jìn)入新的公司后，因?yàn)楣ぷ餍枰议_(kāi)始重新學(xué)習(xí)、理解和應(yīng)用主觀評(píng)價(jià)，結(jié)合一些閱讀和實(shí)踐，我對(duì)它有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，今天和你分享三個(gè)方面：
什么是汽車開(kāi)發(fā)中的主觀評(píng)價(jià)？
為什么要進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)？
主觀評(píng)價(jià)如何用？
1 汽車開(kāi)發(fā)中的主觀評(píng)價(jià)？
主觀評(píng)價(jià)覆蓋范圍非常的廣泛，即使是在汽車領(lǐng)域中，比如有對(duì)外觀的、功能的、性能的。我自己所從事的是汽車的噪聲和聲音開(kāi)發(fā)，屬于性能維度，所以下面分享的，也主要是主觀評(píng)價(jià)在性能的定義和應(yīng)用。
關(guān)于性能維度的主觀評(píng)價(jià)，最近讀到的《汽車整車性能主觀評(píng)價(jià)方法與實(shí)踐》中的定義，我覺(jué)得比較準(zhǔn)確：
主觀評(píng)價(jià)是以人的主觀判斷為基礎(chǔ)，站在用戶的立場(chǎng)，基于用戶的日常使用場(chǎng)景，在指定的評(píng)價(jià)環(huán)境下（工況，天氣，路面，交通等），按照每種屬性的評(píng)價(jià)方法，觀察、操作，感受車輛的性能，并給出評(píng)分和評(píng)語(yǔ)。
這個(gè)定義很長(zhǎng)，其中包含了幾個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)：
①以主觀判斷為主。什么是主觀？就是個(gè)人的觀點(diǎn)、感受和偏好；
②站在用戶的立場(chǎng)。這個(gè)是比較難的，也是工程師常常陷入誤區(qū)的。工程師常常為了展示自己的技術(shù)實(shí)力，而忽略了用戶的實(shí)際使用場(chǎng)景，做了很多無(wú)用功，比如我此前在進(jìn)行電動(dòng)汽車的聲音設(shè)計(jì)時(shí)，就增加了很多無(wú)用的聲音，反而造成困擾；
③指定的評(píng)價(jià)環(huán)境。雖然是基于用戶的日常場(chǎng)景，但考慮到影響主觀評(píng)價(jià)的因素比較多，為了保證評(píng)價(jià)的穩(wěn)定性，以及多人評(píng)價(jià)的一致性，需要在特定的評(píng)價(jià)環(huán)境下進(jìn)行。
2 為什么要進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)？
作為工程師，我們?cè)陂_(kāi)發(fā)中已經(jīng)有了很多的專業(yè)工具，對(duì)各種特性進(jìn)行測(cè)試，比如我們專業(yè)對(duì)噪聲量級(jí)的測(cè)試，為什么還要進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)？
2.1 發(fā)現(xiàn)需求
最直觀的理由就是，我們開(kāi)發(fā)出來(lái)的汽車產(chǎn)品，最后是給用戶直接去使用的，用戶通常不會(huì)去測(cè)試，更多是主觀感受，所以通過(guò)主觀評(píng)價(jià)，能夠更直觀地感受用戶的需求。
但是，用戶有很多需求，比如既希望車子好看、還希望續(xù)航里程長(zhǎng)、還想要價(jià)格便宜等等。我們要不遺余力地滿足每個(gè)需求嗎？要滿足到時(shí)什么程度呢？
關(guān)于這個(gè)方面，著名的品質(zhì)管理專家狩野紀(jì)昭，提出了卡洛模型，能幫助我們很好理解用戶不同層級(jí)的需求。他按照產(chǎn)品具備程度，和需求滿足程度這兩個(gè)維度，給出了產(chǎn)品屬性的三個(gè)典型的層級(jí)：基本性屬性，期望型屬性和興奮屬性屬性，當(dāng)然后來(lái)還還拓展了一個(gè)反向?qū)傩浴?/p>
基本型屬性，是用戶默認(rèn)必要的屬性，要理所當(dāng)然的滿足的，如果不滿足，用戶就會(huì)抱怨，比如空調(diào)不制冷。
期望型屬性，用戶滿意度會(huì)隨著被滿足的程度線性增加，比如車內(nèi)的靜謐程度，越安靜，用戶通常越滿意；
興奮型屬性，超出了用戶預(yù)期之外的驚喜，常常也是產(chǎn)品的亮點(diǎn)，比如之前的一部國(guó)民代步車，超低的價(jià)格，居然還有敞篷版。
反向?qū)傩裕河脩魶](méi)有需求，越是滿足，用戶可能會(huì)降低滿意度，比如法規(guī)要求電動(dòng)汽車發(fā)出提示的聲音，同時(shí)也規(guī)定了聲音需要滿足的量級(jí)要求，但是用戶在車內(nèi)常常不想聽(tīng)到這個(gè)聲音，這就是一個(gè)典型的反向?qū)傩浴?/p>
2.2 建立橋梁
而上面提到的這些屬性，很多都是可以通過(guò)主觀評(píng)價(jià)來(lái)識(shí)別和定義，并從用戶的角度去評(píng)定其滿意程度。除此之外，主觀評(píng)價(jià)還有一個(gè)重要的功能，就是把用戶的聲音（VOC，voice ?of customer）轉(zhuǎn)化為工程師語(yǔ)言（VOE，voice of engineer），也就是建立起這兩者的橋梁。
怎么講?以我的專業(yè)為例，比如用戶可能會(huì)說(shuō)某個(gè)車噪聲太大，這個(gè)無(wú)法指導(dǎo)工程師的工作，因?yàn)樘\統(tǒng)和抽象。而主觀評(píng)價(jià)可以將其細(xì)化，具體是動(dòng)力總成聲音大，還是風(fēng)噪或路噪大，相對(duì)競(jìng)品可以打幾分？
然后，工程師就可以有針對(duì)性地進(jìn)行客觀測(cè)試和分析，比如測(cè)試風(fēng)噪比較大，那客觀測(cè)試結(jié)果是多少？和競(jìng)品的比較是多少？需要提升到多少？改善完成后，主觀評(píng)分能提升多少？用戶的感受會(huì)改變多少?
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)過(guò)程不僅是將用戶的語(yǔ)言和工程師語(yǔ)言建立聯(lián)系的過(guò)程，也是將主觀評(píng)價(jià)和客觀測(cè)試建立聯(lián)系的過(guò)程。而且這是幾乎所有涉及主觀感受（視覺(jué)/聽(tīng)覺(jué)/嗅覺(jué)/觸覺(jué)/味覺(jué)）都要面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：主觀和客觀的聯(lián)系是什么？客觀能否完全代替主觀？
至少在聲音領(lǐng)域，目前還很難做到完全用客觀取代主觀，而這也是由它們各自特點(diǎn)決定的，這些不同的特點(diǎn)至少包括如下的方面：
①主觀評(píng)價(jià)側(cè)重用戶感受，客觀測(cè)試側(cè)重量化指標(biāo)。
②主觀評(píng)價(jià)通常效率更高。只要場(chǎng)地和天氣合適，主觀評(píng)價(jià)通常駕乘幾圈就能給出結(jié)果了；而客觀測(cè)試，常常因?yàn)樾枰M(jìn)行試驗(yàn)準(zhǔn)備（布置傳感器、調(diào)試設(shè)備等），道路/試驗(yàn)室測(cè)試，試驗(yàn)后處理等，一般比主觀評(píng)價(jià)時(shí)間更長(zhǎng)。
③客觀測(cè)試結(jié)果穩(wěn)定性更好。因?yàn)橹饔^評(píng)價(jià)主要來(lái)自于人的感受，而每個(gè)人的感受又不同，即使同一個(gè)人不同時(shí)間段，感受也是不同的， 這就導(dǎo)致，如果未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，主觀評(píng)價(jià)的穩(wěn)定性不是很好，而客觀測(cè)試則相對(duì)穩(wěn)定一些。
所以，為了更好地支持產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，主觀和客觀需要協(xié)同，無(wú)法完全彼此替代。
3 主觀評(píng)價(jià)如何用？
回到主觀評(píng)價(jià)，既然它很重要，有很好用，我們應(yīng)該如何使用呢？這里主要聚焦在汽車的性能開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，可以從兩個(gè)角度來(lái)分析：開(kāi)發(fā)的不同階段，不同的評(píng)價(jià)者。
3.1 不同的階段
以汽車產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為例，通常可以分為預(yù)研階段、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段和售后階段。
在預(yù)研階段，需要設(shè)定產(chǎn)品的性能目標(biāo)，通過(guò)主觀評(píng)價(jià)可以明確競(jìng)品車的水平，從而設(shè)定車型的開(kāi)發(fā)目標(biāo)；
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，比如不同階段的樣車出來(lái)后，可以通過(guò)主觀評(píng)價(jià)的方式，識(shí)別潛在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方向；
在售后階段，市場(chǎng)上用戶會(huì)給出反饋，針對(duì)用戶反饋的問(wèn)題點(diǎn)，可以通過(guò)主觀評(píng)價(jià)定位，快速定位具體的問(wèn)題點(diǎn)，從而進(jìn)行改善和優(yōu)化。
3.2 不同的評(píng)價(jià)者
以上是按照產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)間軸來(lái)看的，如果按照評(píng)價(jià)的主體來(lái)看，又可以分為幾種不同的角色。
首先，是產(chǎn)品性能的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，以我的工作為例，就是噪聲和聲學(xué)開(kāi)發(fā)的工程師，他們利用主觀評(píng)價(jià)，主要是為了判斷是否達(dá)成了開(kāi)發(fā)目標(biāo)，性能是否有提升；
其次，是專門(mén)進(jìn)行整個(gè)產(chǎn)品性能評(píng)價(jià)的團(tuán)隊(duì)，在有些公司也被稱為商品性評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)，和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)不同，他們不負(fù)責(zé)性能開(kāi)發(fā)，而是作為第三方進(jìn)行評(píng)估，相對(duì)比較中立，如果說(shuō)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)是運(yùn)動(dòng)員，則他們算是裁判。
最后，是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目組或管理層，它們是產(chǎn)品性能的驗(yàn)收方，主要通過(guò)主觀評(píng)價(jià)判斷產(chǎn)品是否達(dá)到了開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，是否能通過(guò)某個(gè)開(kāi)發(fā)的節(jié)點(diǎn)等，有時(shí)他們很難進(jìn)行細(xì)致專業(yè)的評(píng)價(jià)，所以常常會(huì)參考第二類人的意見(jiàn)和建議。
以上就是不同的評(píng)價(jià)者，當(dāng)然這里主要說(shuō)的是一個(gè)組織內(nèi)部，實(shí)際上在外部還有很多專業(yè)的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，比如JD.Power，或者汽車之家等。
總結(jié)
主觀評(píng)價(jià)是汽車產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的重要手段，它是連接用戶聲音和工程師語(yǔ)音的重要橋梁。
