第10章 案例分析

2018-01-25 19:34:02

好話不花錢，一句值千金。

——喬治·赫伯特

2018-01-25 19:34:33

我們（本書作者）在舉行關(guān)鍵對話培訓(xùn)的過程中，已經(jīng)習(xí)慣于聽到人們這樣的反饋：“你們說的倒是不錯，可我遇到的情況要復(fù)雜得多！”“道理挺好的，可我遇到的人沒有你們說的那么容易開竅。再說，我碰到的大部分問題都是突發(fā)性的，讓人防不勝防?！笨偠灾?，人們總是能夠拋出各種理由說明關(guān)鍵對話技巧無法解決他們遇到的問題。

2018-01-25 19:35:33

“可如果對方的錯誤行為很隱蔽怎么辦？這些問題讓你感到抓狂，但很難抓住證據(jù)，你該怎么辦？”

·“可如果我的配偶不愿討論重要問題怎么辦？你又不能強迫他們和你對話?！?/p>

·“可如果我無法馬上冷靜下來呢？雖然我知道不要帶著憤怒入睡，但有時候我的確需要一些時間獨處。這種情況該怎么辦？”

·“可如果我不信任對方怎么辦？這個問題該如何解決？”

·“可我的上司和妻子都非常敏感，不接受任何反饋意見，我是不是應(yīng)該裝作什么事都沒發(fā)生呢？”

2018-01-25 19:35:16

實際上，我們在本書介紹的對話技巧可以解決你能想到的任何問題。鑒于有些問題比較棘手，我們在此專門挑選了17個復(fù)雜的案例進行分析，看看遇到此類情況時你該怎么做。

2018-01-25 19:37:08

性騷擾或其他騷擾問題

注

危險之處

如果某個人的說話或行為方式讓你感到厭煩，但這種行為并不經(jīng)常出現(xiàn)，程度也不嚴(yán)重，不足以讓人力資源部門或你的上司出面協(xié)調(diào)，你該怎么做？

在這種情況下，我們很容易認(rèn)為冒犯者處于強勢地位。用上流社會的行為規(guī)則來看，如果有人對你做出不適當(dāng)?shù)男袨椋?dāng)面提出問題會顯得你反應(yīng)過度。

一般來說，如果此類問題能夠以私密的、尊重對方的和堅定的態(tài)度和對方進行討論，絕大多數(shù)情況下問題都會消失。在討論此類問題時，你要面對的最大挑戰(zhàn)是做到尊重對方。如果你已經(jīng)對這種行為忍受了很久，很有可能會在內(nèi)心編織出對方是邪惡之徒的想法。如果帶有這種強烈的負(fù)面情緒進行對話，即使沒有指責(zé)對方你的身體語言也會表現(xiàn)出巨大的敵意。

解決方案

你應(yīng)當(dāng)改變先前的想法。當(dāng)你對對方產(chǎn)生一絲尊重感之后，就可以和他們展開對話了。你應(yīng)當(dāng)尋找交流的共同目的，然后用綜合陳述法說明自己的觀點。

“我想和你談?wù)勔恍┯绊懳覀兒献鞯氖虑?。雖然這個話題很棘手，但是我覺得談開了會讓我們成為更好的合作伙伴。你覺得怎么樣？”[建立共同目的]

“我去你的辦公室時，有時候你的眼睛會盯著我的身體一直看；坐在你旁邊工作時，有時候你會把手臂搭在我的椅背上。我不知道你是不是有意這樣做，但這些信號讓我感到很不舒服，所以我想和你談?wù)?。你是怎么看這件事的？”[利用綜合陳述法說明觀點]

2018-01-25 19:40:37

如果你的配偶特別敏感怎么辦？你試著給他們提出一些建議，但對方總是反應(yīng)激烈，最后讓你不得不陷入沉默?！?/p>

注

危險之處

夫妻冷戰(zhàn)形成原因

通常情況下，夫妻會在結(jié)婚大約一年后形成心照不宣的協(xié)議，約定好如何對問題進行溝通，這種方式往往會影響他們一生。

比如，一方敏感易怒，從不接受建議，或者是另一方不會婉轉(zhuǎn)地提出觀點等。無論是哪種情況，雙方都會默認(rèn)不想和對方溝通，從此生活在沉默之中。

等能真正坐下來討論之前，往往已經(jīng)積累了太多的問題。

出現(xiàn)此類問題的原因可以歸結(jié)為不會使用綜合陳述法說明自己的觀點。當(dāng)夫妻之間遇到煩心事時，你應(yīng)當(dāng)盡早提出問題。在說明時，采用對比法也比較有幫助，例如：“我不想危言聳聽，只想在問題失控之前加以解決?！蹦銘?yīng)當(dāng)描述觀察到的具體行為，如：“吉米的房間亂七八糟，你總是對他諷刺挖苦，說他‘比豬還臟’，然后若無其事地笑笑?！比缓笤囂叫缘卣f出自己的結(jié)論（你的想法），如：“我覺得這樣并不能得到你想要的結(jié)果，他不明白你的暗示，我擔(dān)心這樣下去他會討厭你?！弊詈?，你應(yīng)當(dāng)鼓勵對方說出自己的看法：“對這件事你有什么不同的看法嗎？”

接下來，你應(yīng)當(dāng)關(guān)注對話安全感是否出現(xiàn)危機，如果出現(xiàn)馬上營造安全氣氛。

如果夫妻無法為彼此提供健康有益的建議，他們就會失去一生相伴的知己和導(dǎo)師，錯過無數(shù)次可幫助對方有效溝通的機會。

2018-01-25 19:45:09

說話不算話

“可是我的同事很虛偽，我們商量好要一起改善工作表現(xiàn)，但他們就是沒有行動?！?/p>

注

危險之處

表現(xiàn)糟糕的團隊會逃避此類問題；

在表現(xiàn)一般的團隊中，上司會處理存在問題的行為；

在表現(xiàn)最佳的團隊中，每個成員都會成為積極承擔(dān)責(zé)任的人。

如果團隊成員看到有人違反合作協(xié)議，他們會立即當(dāng)面指出問題。

等待問題自行消失或指望上司解決都是錯誤而危險的做法。

公司變革或行動成功的關(guān)鍵并不在于成員對新目標(biāo)的遵守和服從，而在于有人違反規(guī)定時他們能否和對方展開關(guān)鍵對話。

2018-01-25 19:47:39

順從權(quán)威

“可是我的下屬總是揀我喜歡聽的內(nèi)容匯報，他們很少主動解決重要問題，因為害怕我不同意他們的做法。這種情況該怎么辦？”

注

危險之處

當(dāng)管理者遇到下屬盲目順從，或者說是拍馬屁的情形時，他們常常會犯兩種錯誤，

一是錯誤判斷對方害怕說實話的原因

通常，管理者會否認(rèn)自己是造成對方產(chǎn)生恐懼感的原因，他們會說：“和我有什么關(guān)系？我又沒有做什么讓人感到不舒服的事情?！?/p>

實際上，他們?nèi)狈Φ氖顷P(guān)注對方的能力，不了解自己應(yīng)對壓力的方式。

除此之外，他們的表達方式、喜歡絕對化的習(xí)慣語氣、無意識地以勢壓人，這些都是造成對方在對話中感到恐懼進而盲目順從的原因。

二是魯莽地批評對方的做法。

面對下屬溜須拍馬的管理者會覺得他們肯定是做錯了事，但實際上他們只是習(xí)慣了對前任領(lǐng)導(dǎo)這樣做。

在做出行動之前，你必須明確自己是否是造成問題的原因，是不是受到了前任領(lǐng)導(dǎo)的遺留影響，抑或是兩種情況兼而有之。

解決方案

首先要從自我入手，找到你身上存在的問題，而不是規(guī)定下屬該怎么做。如果他們已經(jīng)開始盲目順從，他們往往會掩飾問題的存在。你可以請一位同事觀察你和下屬的對話，然后征求對方的真實反饋。對方盲目服從是不是因為受到了你的某些行為的影響？如果是，具體是哪些行為？請你的同事指出這些具體行為。然后，和對方一起制定和實施新的方案，不斷獲得反饋結(jié)果。

如果問題源自前任領(lǐng)導(dǎo)的影響，你應(yīng)當(dāng)公開說明這個問題。你可以在小組會議或團隊會議上提出這個問題，然后向大家征求建議，不能靠簡單命令的方式解決問題，因為后者并不能讓你達到目的。你應(yīng)當(dāng)獎勵敢于冒險說真話的人，鼓勵他們挑戰(zhàn)你的觀點。當(dāng)下屬表達不同觀點之后，你應(yīng)當(dāng)對他們的真誠做法表示感謝。如果對方還是不敢反駁你的意見，你可以用自我否定的方式鼓勵對方，讓他們感覺到任何觀點都可以拿出來討論。

必要的時候你可以離開房間，給對方留出自由討論的空間。

2018-01-25 19:58:02

破壞信任感

“我該怎么做？我不知道是否應(yīng)該信任這個人，他沒有按時完成一項重要的工作，我還能相信他嗎？”

注

危險之處

人們往往認(rèn)為信任感是一件絕對化的東西，人們要么有要么沒有。換句話說，某個人要么值得你信任，要么不值得信任。這樣無疑對信任感造成了很大壓力

例如：“你說我不能在外面待到午夜之后是什么意思？你是不是不相信我？”兒子向你問道。

信任感并不一定是針對每個人的，實際上，它不但有程度的高低之分，而且是因人因事而異的。此外，信任度的高低還和兩個重要因素有關(guān)，即動機和能力。例如，必要的時候你相信我能做人工呼吸，因為我有救人的動機；但你不一定相信我能做好，因為我對具體做法并不清楚。

解決方案

在討論信任問題時你應(yīng)當(dāng)就事論事，不要就人論事。

在討論是否應(yīng)當(dāng)繼續(xù)相信對方時，不要把期望值定得太高。你只要眼下信任他們即可，不用事事都要求對方達到你的信任標(biāo)準(zhǔn)。為了維護對話安全感，你應(yīng)當(dāng)用綜合陳述法說明自己的看法。例如：“我感覺你只說出了方案中有利的一面，我想聽聽你的方案有什么潛在的風(fēng)險，可以嗎？”如果他們?；ㄕ?，你必須馬上指出問題。

此外，注意不要把失信當(dāng)做懲罰對方的手段。如果他們在某個方面讓你失去信任，不要把這種問題盲目擴大，影響你對他們其他方面品質(zhì)的看法。如果在內(nèi)心中把他們描述成完全不值得信任的壞蛋，你就會在潛移默化中讓對方堅信這種錯誤看法。換句話說，抹黑對方只會讓你弄巧成拙，離自己期望的目的越來越遠(yuǎn)。

2018-01-25 20:00:25

逃避重要問題

“我的配偶就是你們前面說過的那種人，每次我想展開有意義的對話，想要解決重要問題，對方總是避而不談。我該怎么辦？”

注

危險之處

我們經(jīng)常會指責(zé)對方不愿和我們對話，就好像這是一種遺傳性交流障礙癥。但實際上并非如此。對方不愿意討論棘手問題，是因為他們認(rèn)為這樣做無濟于事。要么是他們不善于對話，要么是你不善于對話，要么是你們都不善于對話——還有一種情況是你們認(rèn)為自己不善于對話。

解決方案

首先尋找自身原因。或許你的配偶厭惡所有關(guān)鍵對話，甚至是和高手展開的對話。盡管如此，你還是只能從改變自己做起。你可以先從簡單的問題談起，不要一上來就嘗試棘手的問題。你應(yīng)當(dāng)努力營造安全氣氛，密切關(guān)注對方什么情況下會感到不自在。

除了上面所說的，你還必須表現(xiàn)出極大的耐心，不要抱怨不停，不要失去希望然后陷入暴力狀態(tài)。

看到情況有所改善后，你可以通過鼓勵對方討論表達方式的做法繼續(xù)幫助對方改變自我。

你必須幫助對方認(rèn)識到進行對話的原因，這個原因必須非常具有吸引力，能夠保證對方愿意主動參與其中。

然后，你應(yīng)當(dāng)說明進行對話和不進行對話會帶來怎樣不同的后果，說明這樣做對你們各自以及你們之間的關(guān)系會產(chǎn)生怎樣的影響。接下來，你應(yīng)當(dāng)鼓勵對方一起尋找以前難以面對的話題，輪流說明你們準(zhǔn)備如何跟對方交流，有時候，如果你們無法討論棘手問題，可以談?wù)勛约赫務(wù)摶蛱颖軉栴}的方式，這樣也有助于啟動對話。

2018-01-25 20:04:49

缺乏積極性

“我有幾位同事是這樣的，你讓他做什么他就只做什么，從來不多做。如果遇到問題，他們只嘗試解決一下，解決不了就放手不管了。我該怎么辦？”

注

危險之處

很多人都善于討論錯誤行為的存在而不是正確行為的缺失。當(dāng)員工或孩子把事情搞砸時，管理者和父母往往被迫采取行動。但是，如果他們只是表現(xiàn)得不夠優(yōu)秀而不是犯錯時，我們就不知道該怎么說了。

解決方案

你應(yīng)當(dāng)建立新的、更高的期望。不要管具體某個問題，你應(yīng)當(dāng)面對的是整體行為模式。如果想讓對方表現(xiàn)出行動積極性，你應(yīng)當(dāng)告訴他們。用具體事例指出他們遇到問題時總是淺嘗輒止，不愿多做努力。你應(yīng)當(dāng)提高要求并明確告訴對方，和對方一起尋找辦法，看怎樣做才能在遇到問題時既做出必要的努力又充滿創(chuàng)意。

此外，你還應(yīng)當(dāng)注意，你是如何彌補對方缺乏積極性造成的結(jié)果的。你是親自為其善后嗎？如果是，你應(yīng)當(dāng)和對方討論承擔(dān)其分內(nèi)責(zé)任的問題。你是讓其他人幫助他收拾爛攤子嗎？如果是，你應(yīng)當(dāng)和最初負(fù)責(zé)此工作的人討論遇到問題時盡早向你匯報的問題，這樣一來你就能安排其他人及時接手未完成的工作。

不要用暗示的方法讓對方意識到自己不夠積極，你應(yīng)當(dāng)明確說明自己的期望，和對方取得一致意見，讓他們明白承擔(dān)責(zé)任的重要性以及遇到問題時盡早通知的意義。

2018-01-25 20:09:06

老調(diào)重彈

“我的問題不是具體某個問題，而是模式問題。我總是和別人不停地討論同一個問題，這讓我感覺到陷入了一個怪圈，要么變成一個嘮叨鬼，要么必須忍受別人帶來的問題。我該怎么辦？”

注

危險之處

有些關(guān)鍵對話會出錯是因為你討論的內(nèi)容不對，沒有抓住問題的核心。比如，某員工已經(jīng)是第二次開會遲到了，你還是耐心地跟他討論，可對方第三次犯同樣的錯誤時，你就開始心存怒火了，板著臉再次提醒他們。最后，隨著憤怒感在內(nèi)心的積蓄（因為你懷疑對方是有意為之），你開始變得充滿暴力，對對方大加諷刺挖苦。這樣做只會讓你顯得很愚蠢，因為相對于對方的小錯誤來說你無疑是反應(yīng)過激了。

如果你依舊圍著老問題（遲到）糾纏不清，卻避而不談一個新的問題（對方無法兌現(xiàn)承諾），你會陷入老調(diào)重彈的陷阱。在這里我們不妨用電影《土撥鼠日》（Groundhog Day）中的情節(jié)做個形象比喻，如果你每次都面對的是相同的初始問題，就會像主演比爾·默瑞那樣每天面對同樣的場景而不去處理更大的問題。在這種情況下，問題肯定無法得到解決。

解決方案

學(xué)會關(guān)注模式問題。你不應(yīng)把目光局限于一次單獨事件，而是應(yīng)當(dāng)注意反復(fù)出現(xiàn)的行為，利用綜合陳述法說明對方的行為模式。例如，某人開會遲到，答應(yīng)你下次會改正錯誤，如果下次對方又這樣，你應(yīng)當(dāng)討論的不是遲到問題，而是對方?jīng)]有信守承諾的問題。顯然，這是一個更大更嚴(yán)重的問題，它關(guān)系到對方是否值得信任和尊重。

當(dāng)人們面對并不起眼的問題，而反應(yīng)卻非常情緒化時，這是因為他們討論的往往是錯誤的問題。如果真正讓你煩心的是對方的行為模式，但你和對方討論的卻是上次的錯誤表現(xiàn)本身，你的情緒就很有可能會失控。相反，當(dāng)你真正抓住了核心問題時，你的情緒反而會變得非常冷靜。也就是說，只有當(dāng)你正確討論真正讓你煩心的模式問題時，你才會鎮(zhèn)定自若地解決問題。

因此，不要被具體事件擾亂視線，把注意力浪費在細(xì)枝末節(jié)上，你應(yīng)當(dāng)和對方討論的是全面的行為模式問題。

2018-01-25 20:12:45

憤怒羔羊

“有人說過不要帶著憤怒入睡，這是解決問題的最好方法嗎？”

注

危險之處

當(dāng)你變得憤怒時，這種情緒很難冷靜下來。你在大腦中構(gòu)思了可怕的想法，身體做出準(zhǔn)備戰(zhàn)斗的反應(yīng)，雖然你努力避免做出暴力舉動，但身體已經(jīng)不受大腦的理性控制了。你該怎么辦呢？當(dāng)直覺告訴你應(yīng)當(dāng)暫時冷靜一下時，你還會試著繼續(xù)進行對話嗎？老話說“不要帶著憤怒入睡”，真的是這樣嗎

解決方案

其實，這句老話并不完全正確。它的正確之處是告訴我們不要忽視嚴(yán)重問題，但錯誤之處是告誡我們必須時刻堅持對話，無論對話者情緒狀況如何。實際上，你認(rèn)為需要一些時間冷靜，需要稍后再討論這個問題，這種想法根本沒有問題。你完全可以等腎上腺素的負(fù)面影響消失，對問題深思熟慮之后再啟動對話。也就是說，和對方約定回頭再談并不等于你陷入了沉默應(yīng)對的狀態(tài)。這其實是一種很健康的對話方式。

值得注意的是，在對話中建議對方冷靜一下，有時候不見得是個好主意。他們的確需要時間冷靜，但你在提出建議的時候很難不讓對方產(chǎn)生你有居高臨下的感覺。例如，你告訴對方：“去，休息10分鐘，冷靜完了再回來跟我談。”這句話會讓對方感覺很刺耳。因此，你的正確做法應(yīng)當(dāng)是探尋對方產(chǎn)生憤怒的原因，了解其行為動機。

2018-01-25 20:14:47

無盡的借口

“我的兒子很會為錯誤行為找借口，每次和他談起一個問題，他總能找出理由說不是自己的錯。”

注

危險之處

愛找借口很容易暫時平息問題，當(dāng)對方不想完成你要求的任務(wù)，意識到只要找到借口就能逃避責(zé)任時尤其如此。

例如：“兒子上學(xué)之前我就要去上班，因此他總是遲到。一開始他說遲到是因為鬧鐘壞了，第二天的理由是車在半路出了毛病，第三天是朋友忘了來接他，第四天是感冒了睡得太死，沒聽到鬧鐘響，第五天……”

解決方案

對于想象力如此豐富的人，你應(yīng)當(dāng)先發(fā)制人，堵住所有的借口。讓他們承諾解決問題，而不是一再為錯誤行為尋找理由。比如，第一次遲到時，除了解決鬧鐘問題，你還應(yīng)當(dāng)說明其他可能的情況。修好鬧鐘只能解決一個潛在借口，你應(yīng)當(dāng)讓對方面對的是如何保證不遲到的問題。

“就是說只要有了新鬧鐘，你就能準(zhǔn)時到學(xué)校了是嗎？好吧，不管用什么辦法，你必須保證按時到校。你能保證明天上午8點準(zhǔn)時到校嗎？”

另外要注意的是，隨著借口逐漸增多，你應(yīng)當(dāng)和對方討論的不是上次的借口，而是錯誤的行為模式問題。

2018-01-25 20:16:21

以下犯上（或目無上級行為）

“如果對方不但怒氣沖沖，而且拒不服從上級安排怎么辦？”

注

危險之處

在和員工（或子女）討論棘手問題時，他們很有可能會出現(xiàn)過分行為。他們會從氣氛友好的爭論發(fā)展到情緒激烈的爭吵，最后演變成倔犟的違抗或是做出目無上級的舉動。

真正的問題在于，由于這種情況比較少見，管理者往往會感到非常吃驚，因此會暫停對話，尋找解決辦法。但是，這樣做往往會讓做出過分舉動的員工逃避懲罰。更糟糕的是，管理者的冷淡處理方式會讓他們自己也成為以后錯誤行為的幫兇。這種情況在家庭生活中也會出現(xiàn)，感到吃驚的父母往往會做出同樣過分的舉動，變得憤怒異常，咄咄逼人。

解決方案

以下犯上的問題一點都不能寬容，你必須馬上以尊重對方的方式指出問題。暫停對當(dāng)前問題的討論，轉(zhuǎn)而說明對方的錯誤舉動。當(dāng)對方表現(xiàn)出任何目無上級的苗頭時，你必須及時加以處理，以免升級成更嚴(yán)重的錯誤行為或反抗舉動，明確告訴對方帶著情緒討論問題最終會走上危險的道路。例如，你可以說：“我想暫停對工作日程問題的討論，稍后重新進行?，F(xiàn)在我想說的是，你剛才提高嗓門向我喊叫的行為很不尊重人，我很想幫助你解決目前面臨的問題，但如果你繼續(xù)這種態(tài)度的話，我想我們很難實現(xiàn)這個目標(biāo)。”

2018-01-25 22:13:50

為失言感到后悔

“有時候我會長期逃避問題，當(dāng)我和對方討論時往往會說一些非常糟糕的話，怎樣才能改正這個問題呢？”

注

危險之處

別人做了讓我們討厭的事，我們便在腦中把他們想象成邪惡和有問題的人，這樣只會把對話引向錯誤的方向。顯然，當(dāng)我們虛構(gòu)可怕的想法并對此堅信不疑時，問題并不會得到解決，只會變得越來越糟。隨著時間的積累，這些想法并不會改善，而是發(fā)酵成一顆顆定時炸彈。因此，當(dāng)我們?nèi)虩o可忍決定面對問題時，便會一時失口說出讓自己后悔的話。

解決方案

首先，不要壓抑你的想法，利用綜合陳述法盡早說明問題，不要等到事情變得無法收拾時再去面對。其次，如果問題已經(jīng)積累了很久，注意不要在憤怒的情緒下展開關(guān)鍵對話，你應(yīng)當(dāng)在冷靜的狀態(tài)下和對方探討。利用綜合陳述法說明你看到和聽到的事實，試探性地說出最簡單最不會激怒對方的看法。例如：“剛才你告訴我鄰居認(rèn)為我是個白癡，你的說話方式讓我感覺不太好，你笑得前俯后仰，讓我覺得你是故意來幸災(zāi)樂禍的，情況是這樣的嗎？”

如果你失口說出了氣人的話，比如：“知不知道，你這么做太損了！就會拿我開涮是吧？我受夠了！”——你必須道歉。雖然說覆水難收，傷害已經(jīng)造成，但你還是可以通過道歉來挽回局面，然后再利用綜合陳述法說明自己的看法。

2018-01-25 22:17:16

麻煩而隱私的問題

“如果是牽扯到對方個人衛(wèi)生的問題該怎么辦呢？或者，有個人很讓人討厭，大家都不想跟他打交道，我該怎樣和對方談?wù)摳叨入[私和敏感的問題呢？”

注

危險之處

對于敏感問題很多人都避之唯恐不及，的確，這么麻煩的情況他們又能怎么辦呢？不幸的是，當(dāng)真誠和勇氣被恐懼感和錯誤的同情心理所取代時，人們寧愿長期隱忍也不愿主動說出可以幫助對方做出改變的建議。

隨著問題的積累，等他們?nèi)虩o可忍不得不面對問題時，結(jié)果經(jīng)常會從平日的沉默狀態(tài)一躍變成暴力狀態(tài)，使用各種玩笑、外號和其他隱蔽的手段模棱兩可地表達自己的觀點。顯然，這些做法不但缺乏真誠而且對對方不夠尊重。此外，對問題熟視無睹的時間越長，最后表達自己的觀點時你對對方造成的傷害就越大。

解決方案

使用對比法，說明你的目的不是想傷害對方的感受，而是想和他們分享一些積極的建議。你應(yīng)當(dāng)建立共同目的，讓對方理解你的意圖是正大光明的。你應(yīng)當(dāng)說明，鑒于問題的私密性你不愿貿(mào)然提出，但問題是，它已經(jīng)影響到了對方的行為表現(xiàn)，因此你必須和他們開誠布公地探討。你應(yīng)當(dāng)試探性地描述問題，不要夸大其詞或言過其實。描述完具體行為之后，你應(yīng)當(dāng)和對方討論解決方法。盡管這些討論內(nèi)容并不輕松，但你完全可以在表達方式上進行調(diào)整，努力讓對方產(chǎn)生對話安全感。

2018-01-25 22:20:25

文字游戲

“我的孩子總是跟我玩文字游戲，如果讓他們做什么事結(jié)果沒做，他們會百般狡辯。這種情況該怎么辦？”

注

危險之處

有些人很會耍嘴皮子，能想出各種辦法為自己的錯誤行為找借口，這種情況往往會讓父母（和管理者）毫無辦法，只能被迫接受讓人失望的現(xiàn)實。這些人不但非常善于找借口，而且已經(jīng)習(xí)慣了長期這樣做。這種情況讓人非常討厭，最后造成的結(jié)果是，這些偷懶者表現(xiàn)得越來越差，而勤奮付出的人只能很不公平地承擔(dān)更多的任務(wù)。

解決方案

這個案例談的也是模式和具體行為直接的關(guān)系問題。你應(yīng)當(dāng)利用綜合陳述法試探性地指出斤斤計較和玩文字游戲的問題，讓對方清楚這些把戲不會欺騙任何人。在本案例中，不要只關(guān)注錯誤行為本身，因為對方總是能找到新的借口。例如，“你又沒說我不能叫她‘白癡’?！蹦銘?yīng)當(dāng)既討論行為又討論結(jié)果：“你這樣叫會傷害妹妹的自尊心，你不但不能這么叫，也不允許用任何侮辱性的字眼傷害她。”

利用以前的錯誤行為做例子，讓對方對行為結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。不要糾纏于某個具體行為的討論，你應(yīng)當(dāng)和對方探討的是行為模式問題。

2018-01-25 22:21:02

意外連連

“我手下的員工很多，他們總是在關(guān)鍵時刻給我制造麻煩。比如，每次他們遇到問題，等我了解情況時已經(jīng)為時太晚，無法挽回局面。對此他們總是有很好的借口，我該怎么辦？”

注

危險之處

實際上，很多管理者會遇到這種問題是因為他們一手造成的。比如，員工第一次對你說“頭兒，我遇到一個問題”時，管理者往往抓不住問題的核心。他們會了解情況，解決問題，然后開始討論其他內(nèi)容。這樣做會讓員工覺得你是這樣想問題的：“出了任何狀況都不要緊，只要你們有個合理的理由就行。你們可以停下手中的工作去做別的事情，等我出現(xiàn)時再匯報情況。”

解決方案

任務(wù)分配完之后，你必須明確告訴員工只能出現(xiàn)兩種結(jié)果：一是按時完成任務(wù)，二是遇到問題時馬上通知你，絕不能搞什么“最后驚喜”。同樣，如果員工決定臨時要去做另外一項工作，也必須馬上通知你，不得先斬后奏。

你應(yīng)當(dāng)明確工作的程序性規(guī)則。如果遇到問題沒有及時通知你，對方反而為自己尋找借口，你必須把這種情況視為全新的問題。你可以這樣詢問對方：“我們說好了有問題馬上通知我，可我沒接到任何電話，到底是怎么回事？”