在門店/供應(yīng)鏈側(cè)的效率提升外,用戶在線上通過App能做怎樣的服務(wù)設(shè)計(jì)使得門店經(jīng)營(yíng)效率提升?

我們有門店&準(zhǔn)備推開的特許店
用戶在線上通過我們的App接觸到我們.
咱們從一個(gè)用戶的角度出發(fā),使用我們的App&其他平臺(tái)類公司的App的User Jounery Map:

1.并沒有很大的差異化 并且可以看到還在相互參考 => 并不能突出我們的優(yōu)勢(shì)&進(jìn)入更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)
（之前出現(xiàn)的兩邊主頁(yè)撞衫 & v390我們想上的汽車資訊..汽車超人有電商通用的汽車頭條 我們新版本上這個(gè)場(chǎng)景并不相符)

2.我們的店vs其他品牌連鎖(小拇指/洗游記) 在市面平臺(tái)類App上我們是吃虧的:

2.1 我們的店只能在我們的平臺(tái)上
2.2 其他品牌連鎖如果想封殺我們 只需上調(diào)在我們平臺(tái)上的簽約價(jià)
更可怕的是如果其他品牌連鎖聯(lián)合友商平臺(tái) 給友商平臺(tái)更低的價(jià)格 => 對(duì)我們平臺(tái)是一種損傷 也會(huì)牽連到DCCP&其他保養(yǎng)服務(wù)
(用戶會(huì)感受到 典典養(yǎng)車App價(jià)格高 不實(shí)惠.

還有上面提到的小拇指同一家店洗車價(jià)錢 我們年卡打完折比汽車超人日常報(bào)價(jià) 還要貴25%.
會(huì)有疑問年卡是不是坑人的 從而影響到用戶選購(gòu)其他保養(yǎng)服務(wù)&DCCP門店服務(wù)的決策)

所以基于我們從平臺(tái)演進(jìn)到DCCP到DCCP+(允許特許店)的特征,我們面向用戶的線上App端要和普通平臺(tái)類公司的App有差異化.
否則會(huì)陷入混戰(zhàn)&處于市場(chǎng)被動(dòng)態(tài)勢(shì).

即做裁判又做運(yùn)動(dòng)員 平臺(tái)&運(yùn)動(dòng)員都做不好的.而且還給了其他平臺(tái)公司以生存的空間.

咱們回到用戶選擇到店服務(wù)的起初,就像年會(huì)VCR中一位車主的話:
店鋪就在門口,方便.

就像蘭桂花園門口的真功夫,就在門口直接出門去吃了.
拿餐飲做例子,典典是真功夫,市面上還有麥當(dāng)勞,沙縣小吃.
去年真功夫發(fā)了一些微信支付的紅包/券 吸引來原本是沙縣小吃的顧客.停止補(bǔ)貼后用戶還是回去吃沙縣小吃.

市場(chǎng)很大&用戶的消費(fèi)水平是分層的.真功夫?qū)ι晨h小吃顧客的補(bǔ)貼不可持續(xù).服務(wù)好對(duì)應(yīng)用戶,減少?zèng)]意義的補(bǔ)貼.

傳統(tǒng)餐飲連鎖市場(chǎng)份額的爭(zhēng)取除了標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品&信息化武裝的店鋪連鎖運(yùn)營(yíng)做基礎(chǔ)支持外,剩下的就是門面布局.

線下我們已經(jīng)在按照類似餐飲業(yè)連鎖所做的在做(餐飲市場(chǎng)比汽車后市場(chǎng)更成熟,這也是我們典典在汽車后市場(chǎng)的機(jī)會(huì))

作為同時(shí)擁有互聯(lián)網(wǎng)基因的典典.
我們面向用戶的App到底要做些什么帶來門店效率的提升&用戶服務(wù)體驗(yàn)的改變呢?

通過服務(wù)設(shè)計(jì)方法的分析,拋磚引玉一下:

Touchpoint between User and DCCP Shop,我們可以做些什么？

1.車主周末扎堆排隊(duì)洗車保養(yǎng)
=> VIP會(huì)員可否通過App預(yù)約服務(wù)+線上預(yù)支付 & 可否通過App方便查看周邊門店負(fù)載情況
使用戶提前愉悅的分流到其他DCCP店鋪(差異化服務(wù)&優(yōu)化用戶體驗(yàn)同時(shí)也是提升店鋪效率)

2.雨天&平日 工薪階層上班 門店業(yè)務(wù)不飽和 => 可否類似手機(jī)上買電影票 => 保養(yǎng)美容類服務(wù)通過App預(yù)約售賣&平日價(jià)格折扣

3.工薪階層 工作日 下班后店鋪不營(yíng)業(yè) & 中午抽空洗車可能遇到排隊(duì) 沒有午休影響下午上班 =>
同樣借鑒手機(jī)上買電影票 可否實(shí)現(xiàn)按需預(yù)約生產(chǎn)(差異化服務(wù)&優(yōu)化用戶體驗(yàn)同時(shí)也是提升店鋪效率)

就像年會(huì)中Alin講的只超越 不跟隨.

或許我們可以在杭州找一些店來試點(diǎn)驗(yàn)證一下.

去年線上群里討論過這個(gè)問題,有同事說門店排隊(duì)堵車,預(yù)約車輛開不進(jìn)來這一問題.

行業(yè)內(nèi)大家都面對(duì)這個(gè)問題,率先解決用戶會(huì)有差異化的體驗(yàn),形成典典特色服務(wù),實(shí)實(shí)在在的VIP特權(quán).

問題不解決永遠(yuǎn)是問題,解決了就是進(jìn)步的基石.

展望

Service Design Blueprinting is not about documenting the customer experience. It uses the customer experience as starting point, and unpacks it to expose how the organization supports that journey.

線上與線下 不同組織與文化 怎樣融合,改造,協(xié)同 以發(fā)揮效率 提供更好的服務(wù).服務(wù)設(shè)計(jì)的方法論提供了很好的支持.
上面的筆記是用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法分析的一個(gè)Case.

在公司內(nèi)部組織業(yè)務(wù)相關(guān)的同學(xué)一起用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法通過workshop的方式可以發(fā)現(xiàn)更多可以優(yōu)化挖掘的地方.
做到業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)體驗(yàn),體驗(yàn)迭代業(yè)務(wù).
也即年會(huì)中Alin所講的只超越 不跟隨.

希望17年典典養(yǎng)車App不再重復(fù)16年為了發(fā)版本而發(fā)版本.
而是帶來用戶舒心滿意的服務(wù)->觸發(fā)用戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)=>產(chǎn)生相應(yīng)的購(gòu)買行為.
用戶通過典典養(yǎng)車App可以一站式 觸及到典典線下標(biāo)準(zhǔn)化信息化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)&車務(wù)車險(xiǎn)線上便捷服務(wù) 用戶會(huì)主動(dòng)買年卡的.