? ? ?今天我上晚班，負(fù)責(zé)收銀。平時(shí)，在收銀臺(tái)都會(huì)有店長或管理員他們在，今天恰好一個(gè)上早班下班了，一個(gè)休息,。收銀臺(tái)的事需要我單獨(dú)面對，心里多少有點(diǎn)不安。

? ? ?7點(diǎn)到8點(diǎn)半這個(gè)時(shí)間段很忙，一邊給顧客結(jié)賬，一邊抽空給顧客調(diào)貨。忙的焦頭爛額的時(shí)候，突然打來一個(gè)陌生電話。

A:我的衣服怎么還沒到?。∥?天前就買了，昨天你們還說馬上就到了，現(xiàn)在還沒有消息。。。

? 我感覺到 顧客的態(tài)度非常不耐煩，不斷的跟我表達(dá)不滿的情緒(自從上次經(jīng)歷了第一次顧客投訴，我發(fā)現(xiàn)我對顧客的負(fù)面情緒免疫了，顧客對事不對人，只是她的情緒而已，擾亂不了我的內(nèi)心) ?我耐心的聽她抱怨著，趕緊根據(jù)來電顯示核對記錄本上的信息，一邊回復(fù)著她，親，發(fā)生這樣的事真是很抱歉，這樣，我?guī)湍橐幌聠翁?hào)，看看具體到哪里了，待會(huì)兒再給你回電話，好嗎？

?記錄本上顯示昨天打過回訪電話，記錄的結(jié)果是沒收到。我就趕緊給那天的回訪員打了電話，電話里教了我怎么查單號(hào)，并且囑咐我一定先對顧客道歉。原來是快遞早就到了，但是快遞員沒及時(shí)通知。

? 我給顧客回了電話，并且再一次主動(dòng)表示了道歉。顧客那邊的聲音開始變的不那么聲嘶力竭，緩和了許多，我便意識(shí)到她現(xiàn)在對我的處理結(jié)果還算滿意。掛了電話，長舒一口氣。我有點(diǎn)緊張，但開心的是獨(dú)自面對這么一次，下次我就不害怕了。

? 在收銀臺(tái)工作，腦子一定要清醒，反應(yīng)快，冷靜的處理出現(xiàn)的問題。心里焦躁不安是沒用的。

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