現(xiàn)在這個快節(jié)奏的生活方式，無論是外出就餐還是購物，時常需要排隊，你們在排隊的時候是什么樣的心情？會對排隊要購買的品牌產(chǎn)生什么樣的看法？前幾天看見一篇文章，寫的是星巴克和麥當勞不同的顧客排隊方式，對我也是很有啟發(fā)，在此跟大家共同探討一下。

有人通過觀察發(fā)現(xiàn)，在顧客較多時，星巴克是依著柜臺橫著排隊，而麥當勞是豎著排隊，為什么會這樣呢？

關(guān)于星巴克顧客橫著排隊，官方說法是這樣的：這源于星巴克自己的公司使命。

對于官方說法，可能很多人會不贊同，認為很牽強，但如果你仔細分析就會發(fā)現(xiàn)，里面大有文章。

橫著排隊一方面便于顧客與顧客之間產(chǎn)生交流，可能是直接的搭訕，也可能是隱性的交流。另一方面就是優(yōu)化購物體驗。當顧客站在柜臺前面，能夠很清楚的看到墻上的商品價目單及忙碌的工作人員，并且視線不會被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發(fā)時間，就會有效減少排隊等候的煩躁。再者，橫著的吧臺相當于一個完整的制作流程展示，便于顧客加深對品牌的認知及認可度。

我們再來對比下麥當勞為什么是豎著排隊？

麥當勞作為快餐業(yè)的鼻祖，一直致力于營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍。

首先，豎著排隊，會讓大家產(chǎn)生焦慮感，在后面排隊的時候會想前面怎么這么磨嘰，輪到自己點餐的時候總會覺得后面排隊的人會不耐煩，所以大家點餐時都是火急火燎的。其次，麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)，現(xiàn)在很多地方還有屏幕點單，加快點餐效率。第三，減少服務(wù)員移動。麥當勞的后廚和收銀臺整個布局意在減少服務(wù)員的移動，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

不管是橫著排隊的星巴克還是豎著排隊的麥當勞，單純從排隊設(shè)置來看，大佬們就經(jīng)過了這么多的考量，除了定位了餐廳的文化和使命外，也是根據(jù)自身經(jīng)營特點，營造特定的消費場景，并結(jié)合顧客消費時的心理，從而達到自身效益和價值最大化的目的。

本人自工作以來也經(jīng)歷過幾家公司，打過交道的企業(yè)更是許多。可是我發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的企業(yè)都很難找準自己的定位，自然而然的在宣傳設(shè)計時，也很難協(xié)調(diào)處理與顧客之間的關(guān)系、地位。要么我行我素，只管自己想表達的，不管對方接受不接受，要么一味迎合顧客，放棄自我。在我看來，兩者都是不可取的。

你的企業(yè)文化，以及所經(jīng)營產(chǎn)品的消費特點，決定了你需要一個什么樣的客戶關(guān)系，而這又決定了你需要一個什么樣的消費環(huán)境來維持、鞏固這樣的關(guān)系。就像排隊一樣，到底你需要你的顧客橫著排還是豎著排，都是需要根據(jù)自身的特點去設(shè)計的，看的見的是排隊，看不見的經(jīng)營理念、營銷策略、管理流程等等，更是需要我們用心去設(shè)計。