1.承認雙方的情緒

? ? ? ?解決問題的前提條件就是承認問題的存在，這句話聽上去像是一句廢話。但在現(xiàn)實生活中，我們確實常常會發(fā)現(xiàn)有的人不愿意正視問題，可能是因為在氣頭上的原因，用一種消極的態(tài)度來逃避“沒有啊，我沒覺得這個有問題啊”

2.承認此時的沖突

書中給出了一個很重要的觀點，即在這種時候，我們應(yīng)該將討論的焦點從“如何說服”轉(zhuǎn)移到“如何攜手解決”。這樣事情就會開始往正確的軌道上前進了。當(dāng)然，要做到這個并不容易，因為對方也許并不會乖乖地配合自己，還想要繼續(xù)無理取鬧。于是書中又給出了一個表述方法，將自己的情緒和誠意充分表達清楚，以便降低沖突發(fā)生的可能性。

3.作出區(qū)分

即試探性提問，我們不是上帝，無法全知全能，通過試探性的提問能夠真正了解別人的需求，免得自己忙活了半天，最后達成的卻不是別人想要的結(jié)果。

4.解決矛盾

整體來說，這就是一個求同存異的過程，在雙方經(jīng)過上述步驟的溝通后，對對方的需求都已經(jīng)基本明確，接下來就是在這個基礎(chǔ)上雙方的交談博弈，各退一步或幾步，達成一個雙方都能接受的結(jié)果。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??