以前對CRM系統(tǒng)接觸的較少，經(jīng)過這段時間的資料搜集，整理了一些CRM系統(tǒng)設計的信息以便了解；CRM系統(tǒng)規(guī)劃一般會從以下幾個層面來設計：

呵呵，這圖整理的。。。。

客戶分層

1. 新增客戶---客戶名稱，所屬類別

客戶信息獲取? ----針對自營網(wǎng)站，用戶信息直接拿系統(tǒng)的注冊會員信息即可；而針對三方平臺的客戶，平臺針對用戶的信息一般都是保密的，就算能獲取到也只是獲取到訂單中的收獲信息；笨辦法是通過手機號或者運營人員將三方平臺的訂單用戶信息導入系統(tǒng)

2. 客戶基本屬性

（全部客戶? 地區(qū)? 地址? 性別? 生日? 年齡? 手機號? EMIAIL? 買家備注 會員等級? 客戶類型? QQ? 系統(tǒng)黑名單? 回訪黑名單? 營銷短信退訂? 支付寶，評價 客戶標簽? 批量輸入? 客戶姓名）

3. 客戶自定義屬性

自定義屬性，主要由內(nèi)部運營人員自己根據(jù)業(yè)務需要來定義

4. RFM模型屬性

RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況。

5. 客戶發(fā)展時間

下單次數(shù)? 下單總額? 最近下單時間? 下單休眠天數(shù)? 首次付款時間? 付款次數(shù)? 付款總額? 最近付款時間? 付款休眠天數(shù)? 客戶回購周期? 成功次數(shù)? 成功總額，最近成功時間? 成功休眠天數(shù)? 客單價? 客件數(shù)? 退款次數(shù)? 退款總額

6. 交易屬性

具體的交易屬性根據(jù)公司業(yè)務的恒定標準來定義；如：訂單商品屬性，退款詳情等

7. 營銷屬性

定向優(yōu)惠? 優(yōu)惠券營銷? 電子優(yōu)惠券營銷? 會員調(diào)查? 短信回復? 短信營銷次數(shù)? 郵件營銷次數(shù)? 最近短信營銷時間? 最近郵件營銷時間? 短信營銷休眠天數(shù)最近關(guān)懷時間? 短鏈點擊

8. 互動屬性

9. 積分

互動行為? 首次互動時間? 最近互動時間? 互動天數(shù)? 互動周期

10. 商品屬性

商品消耗周期

數(shù)據(jù)營銷

1. 營銷活動

活動規(guī)劃---新建營銷活動? ? 活動設計 （分析，修改）

活動審核

2. 獎勵設置

（1）定向優(yōu)惠（滿就送禮? 限時專享? 單品優(yōu)惠? 特價限購）

滿就送禮優(yōu)惠

限時專享優(yōu)惠設置！

單品優(yōu)惠設置??！

特價限購優(yōu)惠?。?/div>

（2）優(yōu)惠券（店鋪優(yōu)惠券? 商家優(yōu)惠券）

優(yōu)惠券設置！

3. 會員調(diào)查

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互動服務

1. 訂單催付（首次催付? 關(guān)閉前催付? 手動催付? 催付效果? 催付歷史）

催付設置！

2. 事件關(guān)懷

積分觸發(fā)器

生日祝福

節(jié)日關(guān)懷

節(jié)日關(guān)懷?。?！

會員賬單

商品貼士

商品貼士

升級提醒

2. 購物關(guān)懷

購物關(guān)懷！??！

下單關(guān)懷

付款關(guān)懷

發(fā)貨提醒

到達提醒

簽收 關(guān)懷

確認關(guān)懷

退款關(guān)懷

個性化包裹

3. 關(guān)懷記錄

4. 短信/郵件/語音/其他記錄/時間日志

5. 交易透視

交易透視效果圖！?。?/div>

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忠誠度管理

1. 積分體系

交易積分

限時積分活動

積分日志

積分導入

積分黑名單

積分總覽

2. VIP體系

等級設置

變更日志

會員黑名單

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溝通渠道

1. 短信管理

短信模板

H5互動模板

批量發(fā)送

短信日志

短信報表

短信報備

簽名報備

短信簽名設置

2. 郵件管理

郵件模板

發(fā)件人設置

3. 短信反饋

回復記錄

應答設置

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事務中心

1. 事務處理

新建事物

類型設置

事務統(tǒng)計

2. 評價處理

所有評價

已歸檔評價

歸檔分析

3. 詢單分析

詢單記錄

已歸檔詢單

歸檔統(tǒng)計

詢單統(tǒng)計

聊天檢索

4. 物流追蹤

5. 電話關(guān)懷

6. 退款處理

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數(shù)據(jù)管理

1. 訂單數(shù)據(jù)

2. 客戶數(shù)據(jù)

成交客戶

潛在客戶

自定義屬性

自定義屬性分析

屬性變更日志

客戶標簽

3. 商品數(shù)據(jù)

4. 店鋪診斷

店鋪DSR

RFM模型分析

流程能力分析

會員體系分析

客戶行為分析

CRM實施效果分析

5. 數(shù)據(jù)分析

互動分析---可從積分統(tǒng)計，互動行為，互動效果維度進行分析

銷售分析---可從銷售趨勢，商品分析，地區(qū)銷售，訂單來源，交易監(jiān)控等維度分析

客戶分析---可從消費頻次，消費能力，回購周期，購買行為等維度分析

商品分析---可從垂直，對比，類目，成交價，來源等維度分析

退款分析---可從退款金額，原因，退款商品排行等維度分析

潛客分析