本系列是張亮的《從零開(kāi)始做運(yùn)營(yíng)》的要點(diǎn)精華總結(jié)。
用戶(hù)運(yùn)營(yíng)：是指以網(wǎng)站或者產(chǎn)品的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，依據(jù)用戶(hù)需求，制定運(yùn)營(yíng)方案甚至是運(yùn)營(yíng)機(jī)制。
用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心是：開(kāi)源、節(jié)流（減少流失）、維持（促進(jìn)活躍及提高留存）、刺激（轉(zhuǎn)化付費(fèi)）。
開(kāi)源：主要是指用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，通常落腳點(diǎn)就是在注冊(cè)用戶(hù)數(shù)。
開(kāi)源的主要工作有：
1、選擇注冊(cè)渠道和方式：注冊(cè)渠道的選擇決定了用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站或者產(chǎn)品的入口，注冊(cè)方式的選擇決定了用戶(hù)進(jìn)入的門(mén)檻。
2、提升注冊(cè)轉(zhuǎn)化率：完成注冊(cè)是獲得用戶(hù)的第一步，最重要的運(yùn)營(yíng)工作是，如何將一個(gè)注冊(cè)用戶(hù)轉(zhuǎn)化為一個(gè)對(duì)網(wǎng)站或產(chǎn)品有認(rèn)知的有效用戶(hù)。
節(jié)流：主要是指保持用戶(hù)規(guī)模，通常落腳點(diǎn)在沉默用戶(hù)數(shù)。
節(jié)流的主要工作是：
1、定義清楚流失的標(biāo)準(zhǔn)是什么：用戶(hù)在多長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)有登錄網(wǎng)站或者產(chǎn)品就意味著流失，這是一個(gè)定義和標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。
2、建立流失預(yù)警機(jī)制：用戶(hù)在何種情況下可能會(huì)流失，要通過(guò)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)得到一些模型，并制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)策略。
3、對(duì)已流失用戶(hù)進(jìn)行挽回:如何嘗試讓他們回到網(wǎng)站或產(chǎn)品中，需要開(kāi)展活動(dòng)。
促活躍：主要是指提升用戶(hù)使用網(wǎng)站或者產(chǎn)品的頻次，通常落腳點(diǎn)在用戶(hù)留存率和用戶(hù)活躍率。
1、定義用戶(hù)留存與用戶(hù)活躍的標(biāo)準(zhǔn)：用戶(hù)的留存是否等于用戶(hù)每天都來(lái)網(wǎng)站或者每天都使用產(chǎn)品？如果不是，那么網(wǎng)站和產(chǎn)品的特點(diǎn)會(huì)對(duì)應(yīng)怎樣的用戶(hù)留存行為和活躍行為。這些是運(yùn)營(yíng)要解決的定義問(wèn)題。
2、提升用戶(hù)留存率：用戶(hù)要留存，運(yùn)營(yíng)人員會(huì)做哪些事情，用戶(hù)留存的比例如果過(guò)低，有什么方式可以提升留存的數(shù)據(jù)，這些是具體的工作內(nèi)容。
3、提升用戶(hù)活躍度（用戶(hù)行為、使用產(chǎn)品頻次等）：定義什么行為標(biāo)識(shí)用戶(hù)是否活躍，如何促進(jìn)這些行為的發(fā)生。
轉(zhuǎn)付費(fèi)：主要是指豬豬高價(jià)值用戶(hù)（核心用戶(hù)）的需求，讓他們?yōu)榫W(wǎng)站/產(chǎn)品付費(fèi)，并且想辦法持續(xù)付費(fèi)，通常落腳點(diǎn)在付費(fèi)用戶(hù)數(shù)。
轉(zhuǎn)付費(fèi)的主要工作是：
1、通過(guò)一系列的行為讓未付費(fèi)的活躍用戶(hù)付費(fèi)：活躍向付費(fèi)的轉(zhuǎn)化是盈利方式為用戶(hù)付費(fèi)的網(wǎng)站或產(chǎn)品的重要工作內(nèi)容。
2、通過(guò)機(jī)制讓已付費(fèi)的用戶(hù)持續(xù)付費(fèi)：已經(jīng)付費(fèi)了的用戶(hù)，意味著對(duì)網(wǎng)站或者產(chǎn)品有極高的依賴(lài)，如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段讓他們覺(jué)得值得為了網(wǎng)站或者產(chǎn)品的功能，甚至持續(xù)的付費(fèi)。
社交帳號(hào)的直接登錄
注冊(cè)渠道：當(dāng)前流行使用各種社交帳號(hào)以平臺(tái)登錄網(wǎng)站或產(chǎn)品（QQ、微博、支付寶等）
原因：以UGC社區(qū)為例，分享是UGC社區(qū)最關(guān)注的社區(qū)轉(zhuǎn)化工作之一。因?yàn)榫W(wǎng)站或者產(chǎn)品的內(nèi)容在各個(gè)平臺(tái)上的露出，營(yíng)造的病毒式營(yíng)銷(xiāo)方式，提升用戶(hù)的注冊(cè)數(shù)。
用戶(hù)登錄后的注冊(cè)轉(zhuǎn)化
引導(dǎo)：用戶(hù)注冊(cè)成功后的默認(rèn)首頁(yè)(引導(dǎo)過(guò)程中的相關(guān)核心內(nèi)容的訂閱、關(guān)注等）呈現(xiàn)、或者是網(wǎng)站操作的步驟引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站或者產(chǎn)品最核心的東西（微博注冊(cè)、填寫(xiě)資料之后來(lái)到首頁(yè)、引導(dǎo)教程，完成帳號(hào)在微博上的內(nèi)容初始化）。
這樣做的好處：1、實(shí)現(xiàn)注冊(cè)用戶(hù)的首次認(rèn)知（操作和內(nèi)容）；2、因?yàn)?而成為有效的注冊(cè)用戶(hù)。
核心價(jià)值：通過(guò)引導(dǎo)流程告訴用戶(hù)產(chǎn)品是什么、核心價(jià)值是什么、提供什么樣的服務(wù)等。
引導(dǎo)的原則：1、把用戶(hù)當(dāng)成傻子，簡(jiǎn)單明了的圖文形式告訴用戶(hù)是什么、能做什么、從哪里開(kāi)始體驗(yàn)；2、最大程度的展現(xiàn)核心功能、核心價(jià)值、核心玩法；3、分階段展示次要功能、價(jià)值、玩法（不要試圖一次全部呈現(xiàn)給用戶(hù)）；4、根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)，調(diào)整文案、改進(jìn)引導(dǎo)順序等；5、重在引導(dǎo)過(guò)程有趣、簡(jiǎn)單、明了。6、引導(dǎo)要捆綁用戶(hù)行為，反饋用戶(hù)行為，提供激勵(lì)，促使繼續(xù)，完成流程。
節(jié)流的核心三件事：定義流失、流失預(yù)警、流失挽回。
定義流失用戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)：用戶(hù)是什么情況下是流失的（時(shí)間期限），那么就需要做建立用戶(hù)行為模型，管理用戶(hù)的生命周期。在一個(gè)產(chǎn)生用戶(hù)過(guò)程（使用、注冊(cè)、熟練、活躍、付費(fèi)）任何階段都可能導(dǎo)致用戶(hù)流失。1、流失行為是一個(gè)長(zhǎng)期的持續(xù)的行為；2、定義流失需要首先建立自己的用戶(hù)行為模型，從而確實(shí)對(duì)于網(wǎng)站或產(chǎn)品，多長(zhǎng)時(shí)間不使用即為流失。
流失預(yù)警的前提是，對(duì)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)和產(chǎn)品節(jié)奏有長(zhǎng)期的有效監(jiān)測(cè)，運(yùn)營(yíng)人員要注意以下信息：1、在流失前、用戶(hù)進(jìn)行了哪些類(lèi)似的行為。2、這些用戶(hù)是否集中于某一種渠道，3、用戶(hù)的屬性（性別、地域、年齡、興趣愛(ài)好等）是否類(lèi)似。4、發(fā)送流失的時(shí)間點(diǎn)，產(chǎn)品是否有動(dòng)作發(fā)送（是否是因?yàn)楫a(chǎn)品版本、更新、更換核心功能等）
關(guān)于用戶(hù)流失的時(shí)間點(diǎn)，防范措施：1、產(chǎn)品改版時(shí)，調(diào)要用戶(hù)，聽(tīng)取運(yùn)營(yíng)人員意見(jiàn)。用數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證改版是否合理，是否會(huì)傷害用戶(hù)的那些行為。2、一定要進(jìn)行灰度測(cè)試。做好新版本的引導(dǎo)學(xué)習(xí)流程設(shè)計(jì)、預(yù)防以及策略。3、運(yùn)營(yíng)人員要密切掌握用戶(hù)反饋，及時(shí)解決總結(jié)各種可能的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
我們要明白：1、流失預(yù)警工作是建立在對(duì)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)的掌握和對(duì)產(chǎn)品節(jié)奏的了解的基礎(chǔ)上。2、流失預(yù)警是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化過(guò)程，檢測(cè)指標(biāo)要隨著產(chǎn)品的改動(dòng)、運(yùn)營(yíng)的變化而變化。
防流失：讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，運(yùn)營(yíng)人員對(duì)用戶(hù)的分類(lèi)，根據(jù)不同來(lái)源渠道、用戶(hù)屬性特征、興趣點(diǎn)分類(lèi)。做到：1、給用戶(hù)想要的一切；2、持續(xù)給用戶(hù)想要的一切；3、嘗試給他們可能喜歡的一切。4、避免讓用戶(hù)失去興趣。
用戶(hù)挽回如何做
用戶(hù)挽回的第一件事：讓用戶(hù)知道你要挽回他。這里面的兩層含義是：通過(guò)什么樣的渠道告訴他如何告訴他。
渠道方式：郵箱、短信（垃圾短信、隱私問(wèn)題）、推送（popup通知欄）
郵件指標(biāo)：到達(dá)率、打開(kāi)率、轉(zhuǎn)化率；
短信：url回轉(zhuǎn)landing page指標(biāo)；
用戶(hù)挽回第二件事：讓用戶(hù)認(rèn)為你是care他，而不僅僅是要挽回他，主要是契合網(wǎng)站或產(chǎn)品屬性、符合用戶(hù)習(xí)慣的活動(dòng)設(shè)計(jì)。
招聘網(wǎng)站：因?yàn)橛脩?hù)是來(lái)找工作的，告訴用戶(hù)簡(jiǎn)歷被查看過(guò)，從而引發(fā)用戶(hù)關(guān)注那些公司看了簡(jiǎn)歷。
社交平臺(tái)：告訴他的好友的動(dòng)態(tài)更新，讓用戶(hù)有欲望看到底發(fā)生了什么。
電商平臺(tái)：產(chǎn)品的折扣信息，新產(chǎn)品的上線等。告訴用戶(hù)有禮品等。
用戶(hù)挽回第三件事：挽回之后的用戶(hù)更需要引導(dǎo)和關(guān)懷。如用戶(hù)離開(kāi)之后網(wǎng)站或者產(chǎn)品的改版，引導(dǎo)用戶(hù)去熟悉；用戶(hù)離開(kāi)之后的bug和不良體驗(yàn)的修復(fù)告訴用戶(hù)。
