最近在反思“交互流程”。
流程首先要保證自然、流暢，但只是自然、流暢卻又顯得太過普通?，F(xiàn)下產(chǎn)品同質(zhì)化情況非常嚴(yán)重，一個(gè)僅僅是自然流暢的流程很有可能意味著是“抄襲”來的，也顯不出來體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的能耐。但是“為了創(chuàng)新而創(chuàng)新“又是我們所傾力避免的，所以，是不是流程設(shè)計(jì)也就那樣了，沒什么可發(fā)力的地方了？
拿超市購(gòu)物流程舉個(gè)例子：找購(gòu)物車（框）>進(jìn)入超市>挑選商品>排隊(duì)結(jié)賬>清點(diǎn)裝袋>付款走人，這個(gè)流程很自然通暢，幾乎所有超市都這樣。在伊藤洋華堂超市，也是這個(gè)流程，但，當(dāng)你購(gòu)買了生鮮肉類等東西時(shí)，結(jié)賬時(shí)收銀員會(huì)非常貼心的拿個(gè)單獨(dú)的袋子放這些東西，并且還會(huì)放個(gè)冰袋在里面，這樣你就不用擔(dān)心回家的路上生鮮物會(huì)不保鮮了~整個(gè)人心里暖暖的！
一個(gè)細(xì)小的差異讓人感受大不同！可以說是對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注造就的這種不同，但是，出于設(shè)計(jì)師的本能，也不禁好奇，為啥人家會(huì)想到這些細(xì)節(jié)呢？
原因，也許是對(duì)“流程”的理解和我們不一樣吧。
傳統(tǒng)意義上，超市購(gòu)物的流程是客戶付款走人即終結(jié)。但伊藤也許把流程的終點(diǎn)想象到了用戶到家！所以，購(gòu)物流程會(huì)從付款走人開始繼續(xù)延伸：驅(qū)車（步行、騎車、公交）>到家>儲(chǔ)藏。所以在驅(qū)車的觸點(diǎn)上，也會(huì)努力去嘗試發(fā)現(xiàn)有沒有客戶的issue可以解決。so，一個(gè)暖心的東東就出來了~好口碑也就這么來了~
同樣的道理，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品交互流程的時(shí)候，往用戶的目的地再多考慮“一公里”，根據(jù)用戶做這件事的目的，再往后看看，把觸點(diǎn)盡量多的梳理出來，看看有沒有可以解決的issue，然后在條件允許的情況下試著出具解決方案，如果打動(dòng)了團(tuán)隊(duì)做出來的話，將來一定會(huì)給用戶帶來“意料之外，情理之中”的驚喜吧！
說了那么多，拿最近的項(xiàng)目“服務(wù)授權(quán)工具”的主流程開個(gè)刀看看吧...
（背景：公司客服中心希望停止對(duì)盜版用戶提供電話服務(wù)，所以要產(chǎn)品這邊做一個(gè)工具，讓用戶填寫手機(jī)號(hào)等信息進(jìn)行注冊(cè)（需過加密鎖驗(yàn)證），以后就只對(duì)注冊(cè)的用戶提供服務(wù)，這件事叫“服務(wù)授權(quán)”）
這是現(xiàn)在的TSF（Touch Spot Flow）
用戶的目標(biāo)是“解決軟件使用疑惑”，在多考慮“一公里”之后，TSF就變成了：
用戶的目的是撥打客服解決軟件使用過程中的疑問，所以綠色部分是用戶授權(quán)完成后（可能）會(huì)做的事情。
在場(chǎng)景化每個(gè)spot，然后梳理完issue之后，果然還是發(fā)現(xiàn)了一點(diǎn)什么~
（背景：趙萌萌是核心用戶角色。市場(chǎng)坐席是專門接待沒有授權(quán)登記過的手機(jī)號(hào)碼用的。因?yàn)檫@個(gè)策略是剛剛上線，所以用戶最常遇到的場(chǎng)景是先打電話，后被轉(zhuǎn)入市場(chǎng)坐席，坐席通知用戶使用服務(wù)授權(quán)工具進(jìn)行授權(quán)，用戶授權(quán)完成后再重新?lián)艽?00）
標(biāo)紅的issue是工具端上有機(jī)會(huì)幫用戶解決的。
當(dāng)然這個(gè)issue的整個(gè)解決方案也很有趣，忍不住貼出來：
顯然offline的效力會(huì)更強(qiáng)，不過online部分作為輔助助攻offline也是必要的~
然后，在這個(gè)思路下改進(jìn)之前的設(shè)計(jì)，原則是不破壞原需求，然后強(qiáng)調(diào)“福利”，上個(gè)BA吧~
總結(jié)一下：
好體驗(yàn)來自于對(duì)用戶使用全過程的關(guān)照，而通過深耕“最后一公里”，可以助我們做出更多體驗(yàn)設(shè)計(jì)上的突破。
