今天梁寧產(chǎn)品思維三十講，主要講服務(wù)藍圖的設(shè)計。什么是服務(wù)藍圖？服務(wù)藍圖和用戶體驗地圖對應(yīng)，用戶地圖主要講設(shè)計用戶的痛點和爽點，而服務(wù)藍圖講的就是介紹如何配置資源結(jié)構(gòu)，以及如何在每個用戶觸達點上來設(shè)置角色框架。

服務(wù)藍圖要做一眼、一條路、三個點。

一眼是什么？ 就是產(chǎn)品要第一時間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)。比如，Keep會問用戶，你的目標(biāo)是什么？減脂、增肌還是塑形？健身本身不是目標(biāo)。

一條路是什么？ 就是產(chǎn)品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)，用來達到或者接近自己的目標(biāo)。用戶無法走下去，就是服務(wù)流程的崩潰點。

三個點是什么？峰值，終值和忍耐底線。

先說忍耐底線。 比如，吃飯時每個桌子配一個服務(wù)員，用戶體驗當(dāng)然非常棒，然而對于餐館來說代價是成本過高。那么多少張桌子配一個服務(wù)員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。

PC時代用戶等待一個頁面打開的忍耐底線平均數(shù)是7秒，等了7秒還沒打開，基本上99%的用戶就會離開。

所以，對成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。

峰值和終值，是由2002諾貝爾獎得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發(fā)現(xiàn)大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：

第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。

第二個是結(jié)束時的感覺。

這就是峰終定律（Peak-End Rule） 。

體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響。

設(shè)計服務(wù)藍圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗的峰值，最后再做一個體驗終值的美好小尾巴。

讀到這一章的時候，對ToB產(chǎn)品運營有了新的理解?，F(xiàn)在我們做ToB的產(chǎn)品，主要只關(guān)注了點和路，保證用戶不投訴，確保用戶能完整使用產(chǎn)品后上線。但是對峰終值研究不多，這也是文中梁寧老師用最大篇幅去講述的。可能是因為大部分產(chǎn)品對這方面研究和關(guān)注都不多吧。這塊值得好好研究深入。