一、前言

? ? ? ? ? 作為一個B端產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，我們會面臨很多問題：復(fù)雜的產(chǎn)品需求、糾纏的技術(shù)邏輯、難以決策的設(shè)計方案、難以計量的產(chǎn)品迭代效果。而對于作為支撐平臺的B端產(chǎn)品經(jīng)理而言，提高效率和體驗又常常作為評估價值的主要方向，故因此我們需要一套科學(xué)的體驗度量體系來指導(dǎo)我們前進的方向：產(chǎn)品目標(biāo)的確立、需求價值的評估、迭代效果的量化。

? ? ? ? ? 那么何為產(chǎn)品的使用體驗：即用戶在產(chǎn)品使用場景中完成期望目標(biāo)時所產(chǎn)生的體驗。這是用戶和產(chǎn)品直接接觸的部分，也是最有感知的部分。無度量，無管理，我們?nèi)绾喂芾眢w驗？現(xiàn)代管理學(xué)之父，彼得·德魯克說：「如果你不能很好地度量它，也就無法有效地管理它?！笽f you can’t measure it, you can’t manage it。Druker

? ? ? ? ?但是B端產(chǎn)品相對C端產(chǎn)品而言產(chǎn)品體驗更加難以度量，因為C端產(chǎn)品有明確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)作為向?qū)?，但是B端產(chǎn)品由于功能流程冗長、業(yè)務(wù)交叉復(fù)雜、包含產(chǎn)品價格、安全性、穩(wěn)定性等綜合因素，用戶體驗的要素被掩蓋在這些復(fù)雜的「變量」中難以剝離。而控制和分離變量，是一個科學(xué)的度量系統(tǒng)最基本的要求，故做了如下調(diào)研，方便大家參考借鑒！

二、谷歌HEART-GSM模型

1、簡介

Kerry Rodden 作為谷歌資深用戶體驗研究員和數(shù)據(jù)分析師，在大量度量用戶體驗的探索與實踐中總結(jié)出了HEART用戶體驗度量模型，幫助團隊高效選擇正確的數(shù)據(jù)指標(biāo)。該模型在谷歌內(nèi)部廣泛使用，并通過論文、博客等渠道傳播，使其他公司、團隊也能夠在使用的過程中受益。

2、HEART模型五個維度：

HEART模型主要包括五個維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率與任務(wù)完成度

3、GSM-目標(biāo)、信號、指標(biāo)拆解三 步法

為了將這個抽象的度量標(biāo)準應(yīng)用于實踐，Google又提出以“目標(biāo)（Goal）——信號（Signal）——指標(biāo)（Metirc）”的拆解流程來定義HEART指標(biāo)數(shù)據(jù)。讓使用該模型的產(chǎn)品團隊，可以根據(jù)用戶體驗?zāi)繕?biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，完成數(shù)據(jù)指標(biāo)的選擇，最終保證指標(biāo)是服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶體驗的。

4、操作指南

5、優(yōu)劣勢分析

6、總結(jié)

HEART模型的C端傾向較明顯，并不完全適用于B端產(chǎn)品的體驗度量（需要在此基礎(chǔ)上改良）。

三、阿里云UES模型

1、簡介

UES（User Experience System）是阿里云設(shè)計中心通過多年設(shè)計實踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗度量系統(tǒng)，它不僅是一套方法論，更是一套可運行的體系。

2、五大度量維度（有主觀，有客觀，有定性，有定量）

UES（User Experiences System）是基于阿里云易用性量表擴展而成的度量體系，包含易用性、一致性、滿意度、任務(wù)效率和頁面性能 5 個指標(biāo)維度。

易用性 - Ease of use

易?性是產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心維度，它反應(yīng)產(chǎn)品對?戶而言是否易于學(xué)習(xí)和使用，包含易學(xué)性、易操作性和清晰性3個維度。易?性的提升可以促進操作效率和任務(wù)完成率的提升、降低學(xué)習(xí)成本、提升?戶體驗和滿意度。

一致性 - Consistency

一致性指多款產(chǎn)品間通用范式部分的一致程度，分為整體樣式、通用框架和常用場景及組件等維度。對于?戶??，體驗?致性的提?可以降低?戶的操作時?及錯誤率，降低學(xué)習(xí)成本，提升?戶的滿意度；對于產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)者??，保持體驗?致性可以提升開發(fā)效能，產(chǎn)品模塊的可集成性、穩(wěn)定性和可延續(xù)性更?。

滿意度 - Happiness

滿意度反映著用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望被滿足的程度，這個指標(biāo)一定程度上會反映用戶再次使用和對產(chǎn)品進行推薦的程度。

任務(wù)效率 - Task Success

任務(wù)效率包含任務(wù)完成率和任務(wù)完成時間，云產(chǎn)品的任務(wù)鏈路相對復(fù)雜，針對有明確任務(wù)或有固定使用流程的產(chǎn)品，通過比對用戶路徑和產(chǎn)品設(shè)計的理想路徑之間的差異，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品流程設(shè)計上的問題。

性能 - Performance

監(jiān)控性能的指標(biāo)有很多，其中最影響用戶感知的指標(biāo)是首屏渲染時間（FMP），指用戶從發(fā)出請求到看到控制臺主要內(nèi)容的時間。其次，還包括頁面請求響應(yīng)時間、API 請求響應(yīng)時間等指標(biāo)。

3、指標(biāo)拆解方法

①、明確業(yè)務(wù)目標(biāo)和體驗?zāi)繕?biāo)

②、確定度量維度

③、拆解數(shù)據(jù)指標(biāo)

④、完善度量方法

4、優(yōu)劣勢分析

優(yōu)勢：度量維度多、全面、包含主觀、客觀、有定性，有定量

劣勢：實施成本高、開發(fā)成本高、分析成本高

5、總結(jié)

UES確實是比較科學(xué)全面、適合技術(shù)類B端產(chǎn)品的體驗度量體系。但其龐大的體系、復(fù)雜的度量手段和工具可能都會使得我們在日常業(yè)務(wù)中無法輕量化地實施起來。

四、螞蟻金服TECH 模型

1、度量模型誕生背景

企業(yè)級產(chǎn)品 / 企業(yè)級中后臺這些概念在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常被提到，一般提及這個詞兒，我們往往能夠想到以下這些產(chǎn)品：財務(wù)審批系統(tǒng)、CRM、ERP、算法專業(yè)人員訓(xùn)練模型的平臺等等。在我們的印象中，這些平臺往往具有以下特征：

流程冗長，操作繁雜，一個平臺往往是若干復(fù)雜功能的合集；

相對于 C 端產(chǎn)品動輒百、千萬級別的用戶量，企業(yè)級產(chǎn)品往往用戶量級不大；

開發(fā)流程簡單，往往是產(chǎn)品經(jīng)理畫個 demo 就上線了；

頁面設(shè)計難看，用戶體驗往往比較糟糕；

......

現(xiàn)階段企業(yè)級產(chǎn)品也在慢慢演變，對于體驗的追求也比前幾年更為饑渴。他們的體驗需求可以明顯看到兩個階段的演進：

效能需求階段：這個階段的企業(yè)級中后臺頁面設(shè)計混亂，業(yè)務(wù)對于體驗的需求顯性表現(xiàn)在美化頁面設(shè)計，提高設(shè)計效率和一致性。

體驗需求階段：這個階段產(chǎn)品開始關(guān)注使用過程中的問題，慢慢轉(zhuǎn)向注重于用戶需求和體驗設(shè)計。

就螞蟻金服的企業(yè)級產(chǎn)品來講，Ant Design 已經(jīng)幫助解決了絕大多數(shù)第一階段的需求。目前基本都處于第二階段。體驗度量實踐也正是從這里開始。

2、實踐過程

以HEART度量模型為基礎(chǔ)，螞蟻金服根據(jù)企業(yè)級產(chǎn)品現(xiàn)狀和特征做了部分的補充和修正，修改點如下：

將 NPS 改成用戶主觀滿意度：NPS 對 C 類產(chǎn)品是一個很有效的指標(biāo)，對于企業(yè)級中后臺來說，往往由于企業(yè)產(chǎn)品的封閉內(nèi)環(huán)、用戶基數(shù)等眾多原因，可能還是滿意度來的更加有效；

不強調(diào)留存率：企業(yè)級產(chǎn)品用戶往往沒有太多的可選余地，因此留存率未必適合用來衡量用戶對于產(chǎn)品的喜好；

參與度和接受度指標(biāo)合并：對于企業(yè)級中后臺系統(tǒng)，用戶使用的目標(biāo)性更強，TA 就是來完成某個任務(wù)（或者說 TA 就是來完成工作的）因此活躍度基本和產(chǎn)品能否滿足用戶的需求強相關(guān)；

3、最終體驗度量模型

基于 HEART 模型，結(jié)合企業(yè)級產(chǎn)品體驗度量實踐修正后的度量體系如下：

核心任務(wù)體驗（Task Success）：主要聚焦于產(chǎn)品核心任務(wù)流程中的體驗問題。可以采用定性、定量，或者兩者結(jié)合的方式，最終來反映體驗的細節(jié)問題。

參與度（Engagement）：產(chǎn)品能夠提供的需求和用戶預(yù)想之間距離有多遠？

清晰度（Clarity）：引導(dǎo)、幫助清晰，用戶是否能夠順利完成所想做的事情？

滿意度（Happiness）：用戶對產(chǎn)品及其他方面的滿意度，比如視覺外觀等。

4、優(yōu)劣勢分析

優(yōu)勢：多維度、多指標(biāo)、主客觀結(jié)合

劣勢：客觀的用戶行為數(shù)據(jù)指標(biāo)較少

五、總結(jié)

那么如何去搭建符合自身平臺業(yè)務(wù)的體驗度量體系呢？我們發(fā)現(xiàn)不同類型的產(chǎn)品差異較大。如辦公協(xié)同類產(chǎn)品與業(yè)務(wù)平臺類工具的體驗?zāi)繕?biāo)就很難進行統(tǒng)一化的抽象處理。所以，「構(gòu)建適合具體類B端產(chǎn)品的體驗度量模型」顯得更加對癥下藥。他山之石，可以攻玉。從諸多體驗度量模型中取經(jīng)總結(jié)（各大其他平臺的度量模型都是基于HEART模型改良的），不難發(fā)現(xiàn)“先梳理產(chǎn)品目標(biāo)+參考HEART+阿里云指標(biāo)拆解方法”的思考方向可以幫助我們構(gòu)建適合具體B端產(chǎn)品體驗的度量模型。