巧婦難為無(wú)米之炊。
對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，需求就是用來(lái)煮飯的米。
但產(chǎn)品經(jīng)理的工作可比熬一鍋粥要復(fù)雜多了，不光要基于需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品，需求的管理能力也極其重要。
很多時(shí)候，糟糕的需求管理，會(huì)使產(chǎn)品工作亂成一團(tuán)，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。
作為產(chǎn)品狗，需要經(jīng)常體驗(yàn)各種產(chǎn)品，也常遇到需求管理失敗的案例。
最近就有這么一次糟糕的體驗(yàn)：
一款定位小眾社交的App，名字就不說(shuō)了。
產(chǎn)品邏輯是，通過(guò)心理測(cè)試，確定性格分型，匹配陌生人。
心理測(cè)試分為：初級(jí)、中級(jí)及高級(jí)等三個(gè)階段，每深入一級(jí)就更準(zhǔn)確。
然而，問(wèn)題就出在心理測(cè)試上。
我在完成了高級(jí)測(cè)試后，測(cè)試結(jié)果依舊是中級(jí)的結(jié)果，高級(jí)測(cè)試的狀態(tài)則是未完成。
我嘗試了重新答題、重新登陸、注冊(cè)新號(hào)、甚至卸載重裝，老樣子。
換臺(tái)iphone手機(jī)，問(wèn)題依舊（android正常）。
于是，我在A(yíng)pp內(nèi)的用戶(hù)反饋功能中，詳細(xì)描述了該問(wèn)題。
一周后，App更新，Bug依舊。
接著，我在A(yíng)ppstore上面通過(guò)評(píng)價(jià)的方式，再次詳細(xì)描述了該問(wèn)題。
半個(gè)月后，App更新，Bug依舊。
最后，我按照官方網(wǎng)站的郵箱，講問(wèn)題描述再次反饋。
一周后，App更新，Bug迎風(fēng)招展。
在堅(jiān)持了一個(gè)多月之后，我默默的放棄了它。
如此糟糕的Bug管理，絕不是偶然。今天順眼看了下在A(yíng)ppstore，簡(jiǎn)直就是車(chē)禍現(xiàn)場(chǎng)。
（如下信息，是我按照一星進(jìn)行的篩選，實(shí)際并非全部都是差評(píng)）
我如此執(zhí)著地反饋問(wèn)題，卻毫無(wú)結(jié)果，我只能推測(cè)：
要么他們看到了，卻沒(méi)有有效處理；
要么就是他們連看都沒(méi)有看到。
不管是哪種，都說(shuō)明需求管理能力缺失。
需求管理的重要性
產(chǎn)品經(jīng)理工作的核心就是采集、加工和傳遞信息，而最重要的信息就是需求。就算idea再棒，就算開(kāi)發(fā)效率再高，就算運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)推廣效果再好，需求管理不好，負(fù)面都會(huì)被不斷放大。
卸載前，我發(fā)了最后感悟：
「眼看他起朱樓，眼看他宴賓客，眼看他樓塌了」
你可能會(huì)有疑問(wèn)，前面說(shuō)的不是Bug么？
不論是反饋者，反饋渠道，或是反饋方式，Bug和需求都是共享的。
用戶(hù)訪(fǎng)談時(shí)，他會(huì)反饋需求，也會(huì)反饋Bug。
老板找你溝通時(shí)，會(huì)提想法，也會(huì)告訴你他看到的問(wèn)題。
所以我更傾向于，將Bug作為（廣義上的）需求的一種。狹義需求當(dāng)作一種正向需求，而B(niǎo)ug則作為一種反向（優(yōu)先級(jí)更高）需求。
同時(shí)，把Bug作為需求，還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
像對(duì)待需求一樣，對(duì)Bug進(jìn)行分析，而不是原封不動(dòng)的直接拋給開(kāi)發(fā)。
經(jīng)過(guò)分析，你有可能發(fā)現(xiàn)它不是Bug，而是需要培訓(xùn)用戶(hù)，或是轉(zhuǎn)化為新需求。而確定是Bug的，經(jīng)過(guò)你的分析后再交給開(kāi)發(fā)，本身已經(jīng)完成搜集、復(fù)現(xiàn)和定位等環(huán)節(jié)，修復(fù)速度也必然會(huì)快很多。
下文所說(shuō)的需求和需求管理，都是廣義上（除非特指）的。即將狹義需求和Bug都作為廣義需求來(lái)統(tǒng)一說(shuō)明。
需求的種類(lèi)
講需求管理之前，先對(duì)需求的種類(lèi)做個(gè)全面認(rèn)識(shí)。全面認(rèn)識(shí)需求的種類(lèi)（區(qū)分維度），有助于在管理需求時(shí)，做到兼顧所有情況。
需求的種類(lèi)（區(qū)分維度）有：
- 來(lái)源（提出方）：用戶(hù)（客戶(hù)）、協(xié)作方（開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售、項(xiàng)目等）、管理層（投資人、老板、上司）等；
- 渠道：訪(fǎng)談、問(wèn)卷、內(nèi)部會(huì)議、內(nèi)部系統(tǒng)、IM、產(chǎn)品內(nèi)反饋、服務(wù)郵箱等；
- 形式：錄音、錄像、文檔、郵件、會(huì)議記錄、留言、聊天記錄等；
- 類(lèi)型：就是前面說(shuō)的，正向需求和反向需求（Bug）兩種；
- 場(chǎng)景：正式使用、體驗(yàn)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)測(cè)試、產(chǎn)品演示等；
- 緊急重要度：有很多方法，建議使用四象限法（重要緊急、重要不緊急、緊急不重要及不緊急不重要），或直接用1、2、3、4級(jí)代替。
需求管理的四個(gè)階段
需求管理全過(guò)程可以分為四個(gè)階段：
- 需求的采集，維護(hù)高效穩(wěn)定的采集渠道和合理的記錄規(guī)范；
- 需求的處理，對(duì)采集到的需求進(jìn)行篩選和加工明確；
- 需求的實(shí)現(xiàn)，對(duì)加工明確后的需求進(jìn)行規(guī)劃和開(kāi)發(fā)；
- 需求的反饋，反饋需求信息的處理給需求來(lái)源。
通過(guò)這四個(gè)步驟，做到對(duì)需求信息有效管理。
采集階段
采集階段，就是我們搜集并記錄需求信息的階段，是需求管理的起點(diǎn)。
首先，回憶一下：
你是如何采集需求的？
你日常獲得的需求中，有多少比例是提出者告知你的？
你是否經(jīng)常主動(dòng)去獲取各類(lèi)需求？
你有主動(dòng)維護(hù)需求獲取渠道的習(xí)慣么？
如果，你可以做到主動(dòng)獲取各類(lèi)需求，甚至主動(dòng)維護(hù)需求獲取渠道，那么你已經(jīng)超過(guò)90%的產(chǎn)品經(jīng)理。
而更常見(jiàn)的情況是，很多產(chǎn)品經(jīng)理只被動(dòng)接受需求，也從不維護(hù)需求來(lái)源。
前面已經(jīng)講過(guò)，需求有多種來(lái)源、渠道和場(chǎng)景。
而每款產(chǎn)品，來(lái)源、渠道和場(chǎng)景之間的相關(guān)度也會(huì)不同。
比如，A產(chǎn)品的用戶(hù)更喜歡通過(guò)產(chǎn)品內(nèi)的用戶(hù)反饋和郵件來(lái)反饋需求，但是B產(chǎn)品的用戶(hù)，則可能更喜歡面對(duì)面反饋信息。
多關(guān)注日常獲取到的需求信息，努力尋找和明確你的產(chǎn)品中，各類(lèi)人群（來(lái)源）喜歡通過(guò)什么途徑（渠道）反饋哪種類(lèi)型（場(chǎng)景）的問(wèn)題。
針對(duì)各類(lèi)人群建立合適的反饋路徑，逐漸明白哪邊的需求多久采集一次，哪類(lèi)人群需要采用什么方法促進(jìn)反饋。
慢慢你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你能獲取到的信息會(huì)越來(lái)越全面，你離產(chǎn)品的真相也更進(jìn)一步。
采集階段，光做好采集還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
正如我那次糟糕的經(jīng)歷，我相信，他們獲取到了我的反饋。
但也許很快，更多更雜的反饋出現(xiàn)，他們迷失其中……
沒(méi)有對(duì)信息的有效管理，信息就沒(méi)有任何價(jià)值。
做好了需求信息的開(kāi)源，下一步就是做好需求信息的記錄。有效的記錄方法，不光可以讓需求變得有序，接下來(lái)的需求處理、需求實(shí)現(xiàn)、需求反饋，也依賴(lài)良好的記錄。
需求記錄，就是把一條條的需求記錄下來(lái)，同時(shí)補(bǔ)齊需求的種類(lèi)等信息。
我習(xí)慣的做法是通過(guò)兩張表來(lái)管理所有的需求：
- 采集記錄表
所有采集的需求信息，均按照采集的順序編號(hào)記錄。
它是一張完整的需求表，事無(wú)巨細(xì)的記錄采集到的每一條需求（包括你覺(jué)得可笑的需求）。
- 處理跟蹤表
只記錄完成處理階段后，進(jìn)入實(shí)現(xiàn)階段的需求。
它是一張指導(dǎo)產(chǎn)品規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)的跟蹤表，只包含最后進(jìn)入實(shí)際產(chǎn)品工作的需求。
為什么要分成兩張表？
我先說(shuō)只有其中一張，會(huì)怎么樣。
-
如果只有「采集記錄表」
每次使用這張表指導(dǎo)需求實(shí)現(xiàn)時(shí)，都會(huì)受到冗余無(wú)效需求（那些在處理環(huán)節(jié)被篩選掉的）的干擾。
同時(shí)，如果你想在這張表上體現(xiàn)，歸屬什么產(chǎn)品線(xiàn)、哪個(gè)版本實(shí)現(xiàn)、當(dāng)前實(shí)現(xiàn)進(jìn)度等，就必要增加字段。而這些多出來(lái)的字段，被篩選掉的需求卻并不需要。
最后，難道每次初步溝通需求時(shí)，都要讓老板、同事都面對(duì)這么一張龐大的信息表么？ -
如果只有「處理跟蹤表」
也許你每次處理完需求，都把那些不做的需求給刪掉了……
但是，如果你發(fā)現(xiàn)一條需求有些熟悉，之前被你干掉過(guò)，那你還能記起你當(dāng)時(shí)處決它的理由么？
當(dāng)你要反饋結(jié)果給提出者時(shí)（包括不做的理由），信息都沒(méi)了，你還怎么反饋？
所以，我會(huì)把所有采集的需求記錄在「采集記錄表」，在處理階段繼續(xù)使用它。
處理過(guò)后的需求，保留的轉(zhuǎn)移到「處理跟蹤表」，在實(shí)現(xiàn)階段使用，同時(shí)定期更新回「采集記錄表」。否決的，直接在「采集記錄表」中記錄否決原因等信息。
反饋結(jié)果給需求提出者時(shí)，只看「采集記錄表」就好了。
處理階段
處理階段的工作有兩項(xiàng)：篩選需求和明確需求
篩選需求
首先，對(duì)采集到的需求進(jìn)行初步判斷，要不要讓它進(jìn)入后續(xù)的實(shí)現(xiàn)階段。
要判斷正向需求（狹義需求）和反向需求（Bug）。
如果是Bug，判斷其是否真的是Bug。
如下情況，都不需要當(dāng)作Bug來(lái)修復(fù) 。
- 用戶(hù)誤操作，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題。
比如，企業(yè)管理員在中臺(tái)誤操作刪除了用戶(hù)權(quán)限，導(dǎo)致他們的員工打不開(kāi)報(bào)表。 - 用戶(hù)不會(huì)使用功能。
比如，管理員沒(méi)有將業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中必備的組織架構(gòu)配置好，導(dǎo)致員工無(wú)法正常使用。 - 功能不夠完善。
比如，員工的填寫(xiě)表單后，因?yàn)闆](méi)有自動(dòng)保存功能，經(jīng)常未保存退出，導(dǎo)致內(nèi)容丟失。 - 無(wú)法復(fù)現(xiàn)。
比如，只有極少數(shù)情況下出現(xiàn)，反饋后在任何環(huán)境下，都無(wú)法再次出現(xiàn)的問(wèn)題。
如上這些不需要修復(fù)的Bug，不代表就可以直接刪除了事。
需要針對(duì)具體情況，進(jìn)行處理。
誤操作和不會(huì)使用的情況，我們需要反思，對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)是否到位。
功能不夠完善的情況，我們可以轉(zhuǎn)化為新的狹義需求。
無(wú)法復(fù)現(xiàn)的情況，也要特別關(guān)注，如果再次出現(xiàn)，可以對(duì)比兩次情況，尋找可能性。
如果是（狹義的）需求，則判斷是否要去實(shí)現(xiàn)它。
狹義需求的取舍，主要依靠已經(jīng)確立的產(chǎn)品戰(zhàn)略。
可以參照我的原創(chuàng)文章《如何系統(tǒng)性思考產(chǎn)品需求-產(chǎn)品問(wèn)答第一篇》
這里就不展開(kāi)了。
所有決定不實(shí)現(xiàn)的需求，都需要對(duì)提出者進(jìn)行有效反饋，留到反饋階段慢慢說(shuō)。
明確需求
我們也需要對(duì)采集到的需求進(jìn)行明確。
首先，明確需求的類(lèi)型，到底是Bug還是狹義需求。
然后，我們要對(duì)需求的信息進(jìn)行全面搜集。
找需求來(lái)源進(jìn)一步溝通，獲取更多信息
大部分人在溝通時(shí)，都會(huì)對(duì)信息進(jìn)行加工，這會(huì)產(chǎn)生信息缺失。
可能是覺(jué)得某些背景信息，大家都知道，不需要再說(shuō)一遍；可能是覺(jué)得某些細(xì)節(jié)不是關(guān)鍵信息，所以故意略去；可能是完全沒(méi)有察覺(jué)某些相關(guān)信息。
信息的缺失，會(huì)讓需求變得難以理解或產(chǎn)生偏差。
找到需求的提出者進(jìn)行溝通，使用“5W1H”提問(wèn)法，不斷循序漸進(jìn)的提問(wèn)。
如果是Bug，要了解清楚它發(fā)生的具體場(chǎng)景，發(fā)生在什么情況下，什么機(jī)型，什么系統(tǒng)，使用的賬戶(hù)，前面做了什么操作等等；
如果是狹義需求，要了解提出它的背景，基于什么場(chǎng)景，希望達(dá)到什么目的，是否還有其他相關(guān)意愿，偶然提出還是長(zhǎng)久期望等等。對(duì)需求進(jìn)行分析
獲取盡可能多關(guān)于需求的信息，對(duì)信息進(jìn)行分析，進(jìn)一步消化需求。
可以通過(guò)演繹法和歸納法，推斷出需求的規(guī)律和更深層次原因。
需求分析可參照《如何深入挖掘用戶(hù)需求-產(chǎn)品問(wèn)答第二篇》，這里不再展開(kāi)。假設(shè)初步實(shí)現(xiàn)方案
對(duì)需求進(jìn)行分析之后，在進(jìn)入實(shí)施環(huán)節(jié)之前，我們可以嘗試初步假設(shè)多個(gè)實(shí)現(xiàn)方案。
在實(shí)現(xiàn)階段前，初步假設(shè)實(shí)現(xiàn)方案的好處有很多：
a.可以檢驗(yàn)是否真的了解需求。
很多時(shí)候我們覺(jué)得已經(jīng)完全了解需求，但是進(jìn)行功能規(guī)劃時(shí)，才發(fā)覺(jué)還需要補(bǔ)充信息，又要找到提出者進(jìn)行溝通。
b. 可以快速獲取反饋者的驗(yàn)證。
具像化的方案，能讓提出者看到，他提出的需求是否得到理解，也讓他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生期待。
c. 可以讓實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)快速理解需求
提出多個(gè)初步方案，可以幫助實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)（產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)）快速理解需求，也可以讓他們更容易提出合理化建議，并為實(shí)現(xiàn)階段做好準(zhǔn)備。
完成篩選和明確后，保留下來(lái)的需求，我們要確定重要緊急度及在哪個(gè)版本去實(shí)現(xiàn)。
你應(yīng)該已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，篩選和明確并不是完全獨(dú)立，一前一后的工作。而是互相滲透，互相支撐。
需求的處理階段，你需要明確需求才能更好的篩選需求，同時(shí)篩選后確定實(shí)現(xiàn)的，也正是你要花更多力氣去明確的需求。
處理階段的信息，是在「采集記錄表」中更新。
經(jīng)過(guò)處理階段，保留下來(lái)的需求，確定了實(shí)現(xiàn)版本和重要度，接著就進(jìn)入實(shí)現(xiàn)階段了。
實(shí)現(xiàn)階段
實(shí)現(xiàn)階段有兩項(xiàng)工作：功能規(guī)劃和功能開(kāi)發(fā)
功能規(guī)劃
從處理階段傳遞過(guò)來(lái)的需求，安排了具體的產(chǎn)品線(xiàn)及版本，明確了優(yōu)先級(jí)。
我們要做的就是把它們規(guī)劃成一個(gè)個(gè)的功能，并通過(guò)產(chǎn)品規(guī)劃交付物的方式來(lái)輸出給相關(guān)團(tuán)隊(duì)。
這部分工作，是產(chǎn)品經(jīng)理日常工作中，所占比重最大的。
正因如此，很多產(chǎn)品經(jīng)理沉溺其中，逐漸變成一個(gè)“畫(huà)原型的”或“寫(xiě)文檔的”。這是很危險(xiǎn)的！通過(guò)前面兩個(gè)階段介紹，你可以發(fā)現(xiàn)：做不好需求采集和處理，直接進(jìn)行需求實(shí)現(xiàn)是多么可怕。
具體的功能規(guī)劃，涉及到的方法論和工具，有許多書(shū)籍和文章都在講，我就不再贅述。
我要強(qiáng)調(diào)的唯一一點(diǎn)就是，提高對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃交付物的標(biāo)準(zhǔn)。不要讓自己的原型和文檔，成為阻礙開(kāi)發(fā)的障礙。有興趣可以看我這篇《提崗管理后的團(tuán)隊(duì)管理及項(xiàng)目管理-產(chǎn)品問(wèn)答第三篇》
功能開(kāi)發(fā)
功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)階段，產(chǎn)品經(jīng)理的注意點(diǎn)就轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目管理。
項(xiàng)目管理不僅僅要管理項(xiàng)目的進(jìn)度，還要管理項(xiàng)目的質(zhì)量。
同樣在《提崗管理后的團(tuán)隊(duì)管理及項(xiàng)目管理-產(chǎn)品問(wèn)答第三篇》這篇文章中，我有詳細(xì)講。
實(shí)現(xiàn)階段的需求信息，要及時(shí)更新到「跟蹤記錄表」中。
反饋階段
需求不光要采集、處理和實(shí)現(xiàn)，還要不斷讓信息回流，反饋給需求的源頭-提出者，讓需求管理成為閉環(huán)。
需求的反饋，不是等前三個(gè)階段完成后，再去獨(dú)立進(jìn)行的。
在采集、處理和實(shí)現(xiàn)階段，要一直保持反饋的習(xí)慣。
- 在采集階和處理階段，我們可能會(huì)不斷找反饋者溝通，以獲取更加全面的信息；
- 在處理階段，我們反饋信息給提出者：需求是否要實(shí)現(xiàn)及何時(shí)實(shí)現(xiàn)，或是為什么不實(shí)現(xiàn)；
- 在處理階段，我們還要反饋初步方案，讓提出者確信并產(chǎn)生期待；
-
在實(shí)現(xiàn)階段，我們要有節(jié)奏的反饋實(shí)現(xiàn)進(jìn)展，并在實(shí)現(xiàn)時(shí)盡可能的告知提出者，甚至準(zhǔn)備好相關(guān)培訓(xùn)。
良好的需求反饋習(xí)慣，可以讓需求管理的可信度更高，而不是將功能規(guī)劃和開(kāi)發(fā)變成“閉門(mén)造車(chē)”。
反饋階段主要維護(hù)「采集記錄表」，但需要及時(shí)將「跟蹤記錄表」的信息同步進(jìn)去。
最后強(qiáng)調(diào)，需求管理的四個(gè)階段，也不是互相獨(dú)立，互分先后的。
實(shí)際的需求管理工作，可能會(huì)有多個(gè)階段的工作在同步進(jìn)行。需求管理，需要你努力練習(xí)，完成技能內(nèi)化，最終成為你的核心武器。
千萬(wàn)別當(dāng)一只日夜操勞的工蜂！一個(gè)需求的搬運(yùn)工，不是合格的產(chǎn)品人。
