怎樣提升客戶購買后的滿足感

客戶并不只是在購買前會有顧慮，購買后同樣會這樣。

你自己做別人客戶的時候，相信也曾有過這種感覺，買了東西之后，總覺得有些悵然若失，甚至后悔當(dāng)初做出的購買決定。同樣，客戶也會如此，至少會因為掏了錢而感到些許的失落。

不要認(rèn)為“反正我把東西賣給你了”就萬事大吉，那是一種短視行為，不及時消除客戶的顧慮，會影響你們之后的溝通。

首先你要清楚是什么原因讓客戶在購買后產(chǎn)生不滿足感的。一般來說，主要有以下幾種原因。

客戶的某些要求沒有被滿足，或期待的結(jié)果沒有發(fā)生，因而覺得不甘心。

客戶擔(dān)心一些情況發(fā)生，比如產(chǎn)品遠(yuǎn)沒有銷售人員介紹的那樣好。通常他們會詢問銷售人員一些相關(guān)的問題，求得某些保證，比如“如果出現(xiàn)問題，你能保證免費維修嗎？”對于類似的問題，銷售人員必須耐心解答。

由于某些主客觀因素，客戶覺得被銷售人員欺騙了，因此感到懊惱。這時候，銷售人員需要妥善處理，盡可能地減少損失。

客戶購買后是否感到滿足，關(guān)系到以后是否還有繼續(xù)合作的機(jī)會，因此為了最大限度地降低損失，避免今后造成溝通障礙，銷售人員最好能夠在和客戶達(dá)成協(xié)議之前，預(yù)防客戶可能產(chǎn)生的購買后的不良情緒和消極心理。這要求銷售人員在溝通的過程中，要善于通過開放式和封閉式的提問，認(rèn)真傾聽和充分了解客戶的需求，并耐心和認(rèn)真解釋客戶的問題，對那些不能實現(xiàn)的客戶要求，要采用其他方式給予補償。你可以這樣表述：“高經(jīng)理，真是抱歉，您剛剛說……這個我們暫時還做不到，不過我們可以……”或者“何先生，您看這樣好不好，如果您愿意的話，我們……”

你應(yīng)該通過這樣的表述讓客戶產(chǎn)生積極感知，覺得此時做出的這個決定是正確的，從而激發(fā)其購買欲望。一旦客戶產(chǎn)生了積極的心理感知，就會在一定程度上避免出現(xiàn)購買后的消極情緒。這需要銷售人員能夠從客戶的立場出發(fā)，真正站在客戶的角度考慮和分析問題，盡可能地滿足他們的合理需求，使他們購買的產(chǎn)品在整體上得以增值。

提升客戶購買后的滿足感，關(guān)鍵還在于進(jìn)行事后控制。也就是說，在完成銷售工作后，銷售人員應(yīng)該和客戶繼續(xù)保持良好溝通，而不要收了訂金就萬事大吉了，那樣很容易讓客戶產(chǎn)生不平衡感。此時，你可以主動詢問客戶是否還有別的某些需求，或者對相關(guān)問題做出必要的解釋。

“武總，這是合同，請您看看是否還有不明確的……”

“陳主任，您相信我，買這款車絕對物有所值，您看這是我們上個月的市場行情調(diào)查表……”

“錢先生，如果在使用的時候您有什么不清楚的地方，可以撥打我們的服務(wù)專線，我們保證在24小時之內(nèi)處理。

在和客戶交流的過程中，盡管我們秉承了盡量少許諾的銷售原則，但仍然不可避免地要向客戶許下一些承諾。如果你向客戶許了承諾，就一定要盡全力實現(xiàn)，否則就會失信于客戶。在兌現(xiàn)承諾的時候，應(yīng)該堅持以下基本原則。

及時?？蛻糍徺I后，你應(yīng)該盡快兌現(xiàn)承諾。

準(zhǔn)確。對于承諾給客戶的事情，說一是一，不要打折扣。

全面。當(dāng)時對客戶做出的承諾，應(yīng)該百分之百兌現(xiàn)。

如果你真的無法實現(xiàn)對客戶做出的承諾，應(yīng)該及時道歉和補救，千萬不要抱著僥幸心理，認(rèn)為只要客戶不追究，就可以蒙混過關(guān)。

如果你因為某些事情，確實無法兌現(xiàn)承諾，又沒有及時道歉或設(shè)法補救，客戶必然會嚴(yán)重不滿足，最終你就很可能失去這個客戶。

所以一旦發(fā)現(xiàn)無法兌現(xiàn)對客戶許下的承諾，你就應(yīng)該在第一時間向客戶表示歉意，并誠懇地說明無法兌現(xiàn)的具體原因，爭取獲得客戶的諒解。如果有可能的話，還應(yīng)該主動提出具體的補償措施。

“×經(jīng)理，您好！首先我對售后服務(wù)人員沒能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題表示誠摯的歉意，希望您能夠?qū)捄甏罅浚徫覀冊诠ぷ魃系氖韬?。對于您因此而耽誤的寶貴時間我感到十分抱歉。如果您明天方便的話，我們會派維修人員上門服務(wù)，您看行嗎？”

“×小姐，真是對不起，我剛剛發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時答應(yīng)給您的那款產(chǎn)品現(xiàn)在庫存不夠了，實在很抱歉。不過我們庫里還有另外一批產(chǎn)品，功能完全相同，而且我們可以保證質(zhì)量，只是在型號上有一些差別，我們可以贈送給您一些零配件，您看可以嗎？”

因無法兌現(xiàn)客戶承諾而道歉和進(jìn)行補救時，應(yīng)注意以下幾點。

要保持誠懇的態(tài)度。

對于提出的補救措施，必須委婉地向客戶詢問是否可行，必須在客戶明確表示同意后再實施，千萬不可自作主張。

補救措施最好是那些能夠讓客戶感到增值的服務(wù)性措施。

補救措施必須優(yōu)于承諾過的條件，以免再度引起客戶不滿。

不要只顧客戶高興，而不顧成本。

曉小————616556805