大學(xué)時(shí)我的一個(gè)舍友，有同學(xué)評(píng)價(jià)她“八面玲瓏”。
八面玲瓏，我的理解就是情商高。情商高的人一般都是比較會(huì)溝通的人。情商高的人，他們的工作和生活都不會(huì)太差。
溝通有多重要，這個(gè)不需要多說，幾乎每個(gè)人都明白。但是，你真的會(huì)溝通嗎？我相信好多人和我一樣并不清楚溝通的技巧。
這兩周讀的《溝通的藝術(shù)：看入人里，看出人外》和《非暴力溝通》對(duì)我觸動(dòng)很大，學(xué)到了很有用的溝通方式。
其中，《溝通的藝術(shù)》是關(guān)于溝通的教科書，是經(jīng)典。講了好多內(nèi)容，很全面。對(duì)我而言比較重要、比較實(shí)用的是知覺檢核步驟和方式、同理心、傾聽、解決沖突的技巧，以及自我認(rèn)同等。
《非暴力溝通》主要強(qiáng)調(diào)了以自身的感受和需要出發(fā)，講了非暴力溝通模式，包括觀察、感受、需要、請(qǐng)求四要素，以及傾聽的重要性。
下面我主要從以下四個(gè)方面來講講我的學(xué)習(xí)。
知覺檢核的要素
知覺檢核完整的程序包含三個(gè)部分：
※ 描述你注意到的行為。
※ 列出關(guān)于此行為至少兩種可能的詮釋。
※ 請(qǐng)求對(duì)方對(duì)行為詮釋作澄清。
例1：
“當(dāng)你大聲踱步走出房間，并大力地關(guān)上門時(shí)，”(行為)
“我不確定你是否對(duì)我生氣，”(第一種詮釋)
“或者你只是比較匆忙。”(第二種詮釋)
“你真正的感覺是怎樣？” (請(qǐng)求澄清)
例2：
“你說你喜歡我所做的”，(行為)
“但是你說這句話的語調(diào)，讓我覺得你可能并不是真的喜歡，” (第一種詮釋)
“雖然這可能只是我的猜測(cè)，” (第二種詮釋)
“你可以告訴我你真正的想法嗎？” (請(qǐng)求澄清)
知覺檢核是幫助你正確了解別人的一項(xiàng)工具，它并不假設(shè)你的第一印象是正確的。因?yàn)樗哪康氖窍嗷チ私?，所以這個(gè)邁向溝通的檢核需要彼此的協(xié)力合作。知覺檢核也不是處處都有效的機(jī)械公式。在有些情境下，知覺檢核也不一定要三個(gè)步驟很完整。
同理心
知覺檢核是了解他人意思的一張很有價(jià)值的工具，但了解他人想法背后的原因，就需要設(shè)身處地的同理心。
同理心是從某個(gè)人的角度來體驗(yàn)世界，重新創(chuàng)造個(gè)人觀點(diǎn)的能力。也許我們不可能完全體會(huì)到另一個(gè)人的知覺，但若付出足夠的努力，我們的確可以更了解世界對(duì)他的意義。
同理心不是同情心。
同情心表示你用自己的觀點(diǎn)來看別人的困境而產(chǎn)生的悲憫之心，而同理心是指你設(shè)身處地地思考對(duì)方的處境而產(chǎn)生的感同身受。
只有在我們明確知道別人痛苦的原因后，我們才會(huì)產(chǎn)生同情；但沒有同情也可能同理，不必太多同情你仍然可以同理。同理心讓你了解別人的動(dòng)機(jī)，而不需要贊同對(duì)方。
枕頭法：建立同理心的工具
知覺檢核是澄清潛在誤會(huì)的一個(gè)好用又簡單的工具，但是有些議題太復(fù)雜、太嚴(yán)重，以致難以使用這個(gè)技巧。
枕頭法是一群日本的小學(xué)生所發(fā)展出來的，因?yàn)閱栴}正像枕頭，有四個(gè)邊和一個(gè)中心，故得其名。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?立場(chǎng)1：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我對(duì)你錯(cuò)
? 立場(chǎng)3： ? ? ? ? ? ? ? ? ?立場(chǎng)5： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?立場(chǎng)4：
雙方都對(duì)， ? ? ? ? ? ? ?所有的觀點(diǎn) ? ? ? ? ? ? 這個(gè)議題
雙方都錯(cuò) ? ? ? ? ? ? ? ? 皆有真理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 不重要
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 立場(chǎng)2：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 你對(duì)我錯(cuò)
立場(chǎng)一：我對(duì)你錯(cuò)。這是通常會(huì)采用的觀點(diǎn)。
立場(chǎng)二：你對(duì)我錯(cuò)。這是轉(zhuǎn)換視角，嘗試用最強(qiáng)而有力的相反觀點(diǎn)，來解釋對(duì)方如何以不同的觀點(diǎn)看此議題。
立場(chǎng)三：雙方都對(duì)，雙方都錯(cuò)。從這個(gè)立場(chǎng)，你承認(rèn)了彼此的長處和弱點(diǎn)。用更公平的方式看待此事能讓你不吹毛求疵。
立場(chǎng)四：這個(gè)議題不重要。這個(gè)觀點(diǎn)讓你了解到，這個(gè)議題并非如同你想象的那么重要。
立場(chǎng)五(結(jié)論)：四個(gè)立場(chǎng)都具有真理。從這五個(gè)立場(chǎng)看過這個(gè)議題后，你也許已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了新的思考模式，這些思考方式也許未必能夠改變你的想法，甚至不能解決手邊的問題，但它們可以增加你對(duì)別人立場(chǎng)的容忍度，并因此改善溝通的氣氛。
非暴力溝通模式
這是借用甘地曾用過的“非暴力”一詞，來指暴力消退后，自然流露的愛。非暴力溝通不只是溝通方式，它更是一種持續(xù)不斷地提醒，使我們專注于更可能滿足我們?nèi)松非蟮姆较颉?/p>
非暴力溝通模式的四要素：首先，留意發(fā)生的事情。我們此刻觀察到什么？要點(diǎn)是，清楚表達(dá)觀察結(jié)果，而不判斷或評(píng)估。接著，表達(dá)感受，例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等。然后，說出哪些需要導(dǎo)致那樣的感受。最后是具體的請(qǐng)求。
例：
一位母親可能對(duì)他青春期的兒子說：
“湯姆，看到課桌下的兩只臟襪子和電視機(jī)旁的三只(觀察)，我不太高興(感受)，因?yàn)槲铱粗卣麧?需要)。你是否愿意將襪子放進(jìn)洗衣機(jī)里？”(請(qǐng)求)
非暴力溝通指出，在運(yùn)用這四個(gè)要素時(shí)，有以下幾個(gè)問題需要注意。
注意事項(xiàng)：
1.注意區(qū)分觀察和評(píng)論。
書里引用印度哲學(xué)家克里希那穆提的話“不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式”。
“總是”、“從不”等詞語在以下句子中表達(dá)的是評(píng)論。
* 你總是很忙。
* 在需要她的時(shí)候，她從不出現(xiàn)。
如果我們的表達(dá)言過其實(shí)，別人就可能產(chǎn)生逆反心理，而不愿做出友好的回應(yīng)。
以下這個(gè)例子是觀察和評(píng)論的對(duì)比。
* 你很少配合我。(評(píng)論)
* 我最近組織了三次活動(dòng)，每次你都說你不愿參加。(觀察)。
2.注意區(qū)分感受和想法。
* 你要離開，我很難過。(感受)
* 想到你，我就火冒三丈。(感受)
* 我覺得你不愛我。(想法)
* 我想打你。(想法)
非暴力溝通中強(qiáng)調(diào)的是自身的感受，想法不能準(zhǔn)確表達(dá)感受，有時(shí)候反而會(huì)讓人產(chǎn)生逆反心理。
3.發(fā)言者要對(duì)自己的感受負(fù)責(zé)。
我們的感受根源于我們自身，源于我們未被滿足的需要和期待。
例：
甲：你昨晚沒來令我很失望。(由他人引起)
乙：昨晚你沒來，我很失望，因?yàn)槲蚁牒湍阏f一些煩心事。(自己的愿望沒有得到滿足)
如果我們不看重自己的需要，別人可能也不會(huì)。實(shí)際上，如果直接說出需要，獲得積極回應(yīng)的可能性就會(huì)增加。
傾聽
不只是聽見。在《溝通的藝術(shù)》這本書中說，每個(gè)人都非常需要被傾聽，而且傾聽是非常復(fù)雜的活動(dòng)，它的價(jià)值如同“說”在一個(gè)談話中的重要性一樣。這里提倡的是“心無旁騖的專注傾聽”，在《非暴力溝通》說的是“全身心傾聽”，一個(gè)意思。這樣就能做到有效傾聽。
在一個(gè)調(diào)查“傾聽”和“事業(yè)成就”的相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，具備良好傾聽能力的人在公司中的位階往往較高。
但是做到良好傾聽很不容易。不過幸運(yùn)的是，如果擁有正確的態(tài)度和技巧，你也可以把傾聽做得很棒。以下提出具體的做法。
1.少說話。
季諾的語錄中說：“我們一生下來就有兩個(gè)耳朵，但卻只有一個(gè)嘴巴，就是為了讓我們可以多聽少說?！?/p>
如果你的目的是要了解說話者的意思，那么你就要避免自私地?fù)寠Z說話者的舞臺(tái)并一味地轉(zhuǎn)換話題或發(fā)表自己想法的做法。
2.擺脫注意力分散。
當(dāng)面對(duì)重要資訊時(shí)，盡可能排除外部環(huán)境和內(nèi)在的干擾刺激，可能意味著要關(guān)掉電視，拔掉電話聽筒，換到安靜房間里等。
3.不要過早評(píng)斷。
雖然每個(gè)人都知道這個(gè)常識(shí)，卻還是會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，例如武斷的批評(píng)別人、還沒聽完別人的話就先做評(píng)價(jià)。
4.尋找關(guān)鍵意思。
你可以運(yùn)用你的智慧把思考的速度推得比說話者還要快，這樣的話或許就可以摘錄出關(guān)鍵意思。如果不能，那就使用一些問話或解釋技巧來做澄清。
傾聽具有五個(gè)元素：聽到、專注、了解、反應(yīng)和記憶。傾聽反應(yīng)的回應(yīng)方式的技巧也反應(yīng)了一個(gè)人的傾聽能力。
《非暴力溝通》中這么說：如果一個(gè)人想要?jiǎng)e人了解他的處境，聽到的卻是安慰和建議，那么，他就有可能覺得不太舒服。
例：
作者和他女兒的對(duì)話。
女兒：我丑的像一只豬。
作者：你是世界上最美麗的女孩！(他女兒很不高興)
更好的說法：你對(duì)你今天的形象感到很失望嗎？
當(dāng)我們痛苦得無法傾聽他人時(shí)，我們需要(1)體會(huì)自己的感受和需要；(2)大聲地提出請(qǐng)求；(3)換一個(gè)環(huán)境。
小結(jié)
主要介紹了溝通的方式和技巧，包括知覺檢核，同理心，非暴力溝通模式，傾聽。無論你去運(yùn)用哪一個(gè)技巧，你的溝通效果都會(huì)大大提高。
改掉一個(gè)壞習(xí)慣，養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，都不是很容易的事，但只要我們有意識(shí)地去做，好習(xí)慣總會(huì)養(yǎng)成。認(rèn)為有用的朋友們趕緊行動(dòng)起來，讓良好的溝通快快成為你工作和生活的利器。
《溝通的藝術(shù)：看入人里，看出人外》，[美]羅納德·B·阿德勒，黃素菲譯，世界圖書出版公司。
《非暴力溝通》，[美]馬歇爾·盧森堡，阮胤華譯，華夏出版社。
END.
