?????? 小A大學(xué)畢業(yè)后就來公司擔(dān)任出納。小A不善言辭，不喜歡主動與人交流，一直默默無聞的工作，如果不是因為報銷的需要，也許沒人會注意財務(wù)室里還有一個漂亮的小A。小A在公司工作大概三年，從未與人爭執(zhí)，與其接觸的人都喜歡叫他“柔妹子”。小A在公司服務(wù)滿三年，公司為了培養(yǎng)小A，便將他崗位晉升為助理會計，協(xié)助財務(wù)經(jīng)理處理一些賬務(wù)及外聯(lián)的工作。正好今天財務(wù)經(jīng)理安排他給銷售中心送些資料，同時到附近稅務(wù)所辦點事。

?????? 小A到達銷售中心的時候，銷售中心正陷入緊張和混亂，每個人都手忙腳亂，滿頭大汗。因為客戶突然到訪，一筆重要的款項需要收取，不巧的是銷售部收款員今天調(diào)休，部門其它人員不會使用POS和發(fā)票機，人人不知所措。看到小A進了辦公室，銷售總監(jiān)大C立即沖他面前：

?????? “快去把款收了?。?！”

??????? “我們銷售部，每天都在加班，收款都是我們自己收，這個本來就是你們財務(wù)的責(zé)任?，F(xiàn)在沒有人會用POS和發(fā)票機，你還不去趕快到崗位上去收款……”

? ? ? ? 大C不知是因為著急，還是生氣，情緒有些激動，一直喋喋不休。在情緒的引導(dǎo)下，大C的聲音越來越大，動作和表情越來越夸張。小A一臉的茫然，收款員隸屬銷售部管理，調(diào)休后銷售部并未與財務(wù)部協(xié)調(diào)安排出納到現(xiàn)場協(xié)助；他只是按財務(wù)經(jīng)理要求送資料過來，可是到了現(xiàn)場除了被指責(zé)以外，作為銷售總監(jiān)大C根本也沒關(guān)心他此行真正目的。

?????? 小A默默走到收款臺，給財務(wù)經(jīng)理打了個電話，想向財務(wù)經(jīng)理報告現(xiàn)場的情況后協(xié)助收款。透過辦公室的玻璃隔斷，看到客戶坐沙發(fā)上等待，小A卻在講電話，大C的情緒再度爆發(fā)，直奔到收款臺發(fā)起了更大規(guī)模的指責(zé)。從小A的工作態(tài)度到專業(yè)能力，從服務(wù)意識到客戶的體驗感，從收款崗的管理歸屬到財務(wù)部整體的支持與配合度，都被大C一一批評。大C一邊指責(zé)，一邊強調(diào)，他會要求公司對小A不配合的工作態(tài)度給予嚴肅處理。小A不知所措，眼淚忍也忍不住的流下來。他放下資料，收拾背包以最快的速度逃離了銷售中心。

?????? 然而故事并沒有結(jié)束，由于小A沒有完成收款，快速的跑離了銷售中心，大C采取了更急端的行為。一邊不停的給總經(jīng)理、HRD電話溝通，要求嚴肅處理，一邊在公司工作交流群里公開指責(zé)小A和財務(wù)部……

?????? 大C本來的目的，其實很簡單，他希望小A可以臨時補位，快速的完成收款動作。但他卻用極具殺傷力的情緒和語言，完全掩蓋了他需要小A收款的真實目的。如果大C可以理性一點、控制一下情緒，結(jié)果會不會不同；如果大C溝通的語氣可以緩和一些，結(jié)果會不會不同；如果大C不那么主觀，客觀只說事情而非指責(zé)，結(jié)果會不會不同；如果小A可以直接說明他來的原因，明確告知他在與財務(wù)通話的真正目的，大C會不會不那么的失控……???????

? ? ? 溝通就是信息傳與受的行為，是通過語言建立的人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間的信息傳遞。我們溝通的目的，是為了讓獲取信息的接受者的理解并接受，鼓舞對方達成行動，而不是造成抵觸和傷害。因此在溝通過程中，我們要考慮到對方的感覺，并及時給予反饋，只有這樣的互動，才能讓溝通順暢。?? Marshall.B.Rosenberg博士的《非暴力溝通》進一步認為：溝通需要做到客觀性、具體性，以利于受眾接受與認可。

??????? 溝通時，我們表達是客觀觀察的，而不是主觀評論。

??????? 溝通時，我們表達是我們客觀感受，而不是主觀想法和評價。

????????我們需要直接表達需要。我們應(yīng)當讓受眾了解為了滿足需要，我們需要對方做什么。我們需要對方做的事，是詳細而具體的，可實施的。

???????溝通表達的是請求，而不是命令。我們需要很清楚知道自己溝通的目的是什么，了解對方的反應(yīng)，了解對方是否接受我們的請求，不接受的原因是什么。

?????? 無論是作為信息的傳遞都，還是接受者，溝通時我們需要關(guān)注自己的情緒、語言的組織、語氣語調(diào)以及表情，讓一切盡可能表現(xiàn)的客觀而平靜，讓對方在無壓力的情況下，客觀的理解我們的意圖。