要理解中臺(tái)，得先將時(shí)間拉回到二十年前。那時(shí)的CRM不叫CRM，叫九七。大家辦業(yè)務(wù)還只有去營(yíng)業(yè)廳這一條途徑。營(yíng)業(yè)員大媽高傲地在九七系統(tǒng)里錄入用戶(hù)信息、業(yè)務(wù)辦理信息。倒是夠用。
后來(lái)隨著業(yè)務(wù)和客戶(hù)的增多，原來(lái)幾個(gè)人就能開(kāi)發(fā)搞定的九七系統(tǒng)，逐漸膨脹以致臃腫。在這個(gè)時(shí)候，有了所謂的前后端系統(tǒng)之分。面向客戶(hù)的前端BSS系統(tǒng)，和面向網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)維的后端OSS系統(tǒng)。這種習(xí)慣叫法，延續(xù)至今。
那“中臺(tái)”是什么時(shí)候出現(xiàn)的呢？哎呀，大家別著急。隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程的推進(jìn)，新業(yè)務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)發(fā)展對(duì)電信傳統(tǒng)渠道支撐架構(gòu)提出了新的要求，諸如O2O線上線下協(xié)同、全渠道無(wú)縫購(gòu)物體驗(yàn)、異業(yè)合作能力支撐等。 “中臺(tái)系統(tǒng)”就應(yīng)運(yùn)而生了。
本文選自網(wǎng)易美女資深交互設(shè)計(jì)師伊卓君在Meia開(kāi)設(shè)的直播課《[電商設(shè)計(jì)中的“大中臺(tái)+小前端”策略](http://meia.me/course/168786/)》
提到“大中臺(tái)”和“小前端”大家可能會(huì)想到前段時(shí)間阿里建立的全新組織架構(gòu)。其實(shí)這種模式很早就有人提出了，在組織架構(gòu)中，這種模式被稱(chēng)為“大中臺(tái)”與“小前臺(tái)”。但由于我要講到的內(nèi)容涉及電商前端設(shè)計(jì)策略，所以個(gè)人作了一些小修改，我個(gè)人把這種模式稱(chēng)之為“大中臺(tái)”與“小前端”，方便大家理解。
在開(kāi)始之前，我想先解釋一下，何謂“大中臺(tái)”和“小前端”。
作為一種組織架構(gòu)模式，“中臺(tái)”突出的是規(guī)劃控制和協(xié)調(diào)的能力，而“前臺(tái)”強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)新和靈活多變。同樣的，引申并運(yùn)用到電商設(shè)計(jì)概念中，這是一種快速設(shè)計(jì)和迭代的方法?！爸信_(tái)”突出整個(gè)設(shè)計(jì)的總體和協(xié)調(diào)性，而“前端”強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新和適應(yīng)性，又或者說(shuō)差異化。
“大中臺(tái)”是什么？概括起來(lái)就是為電商產(chǎn)品提供快速設(shè)計(jì)方法和系統(tǒng)性后端服務(wù)而誕生的同質(zhì)化的操作流程，和統(tǒng)一化的產(chǎn)品服務(wù)。而為什么會(huì)有“大中臺(tái)”呢？我們總結(jié)了電商產(chǎn)品的特性，即操作流程同質(zhì)性和產(chǎn)品功能趨同性，大家可能還不理解為何為有這樣的特性，那么我們來(lái)看一下電商平臺(tái)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)地圖。
幾乎所有用戶(hù)在線上購(gòu)物時(shí)的行為都大致離不開(kāi)這條體驗(yàn)線路。
我們把用戶(hù)分為兩類(lèi)，有目標(biāo)商品的用戶(hù)在打開(kāi)網(wǎng)站或APP后會(huì)直接搜索或從類(lèi)目中尋找到目標(biāo)商品，然后查看商品，而無(wú)目的的用戶(hù)會(huì)先查看推薦商品或漫無(wú)目的地瀏覽，直到發(fā)現(xiàn)心怡的商品后產(chǎn)生購(gòu)物欲，之后鎖定目標(biāo)加入購(gòu)物車(chē)或直接進(jìn)入下單流程提交訂單，收貨試用后部份用戶(hù)還會(huì)進(jìn)入售后流程，最后交易完成。
我們把這一整套流程分為“售前”“售中”和“售后”三大塊。你會(huì)發(fā)現(xiàn)絕大部份的在線電商平臺(tái)所提供的服務(wù)都逃不開(kāi)這三塊內(nèi)容。
我們進(jìn)一步分析，為了這套提供購(gòu)物流程的服務(wù)，需要一整套的前端模塊，而這套模塊又大致可以分為三部份，“購(gòu)物流程”即我們所說(shuō)的“正向流程”，“售后流程”即我們所說(shuō)的“逆向流程”，以及服務(wù)于用戶(hù)體驗(yàn)流程和附加服務(wù)所需要的“用戶(hù)中心”。那么為了服務(wù)于前端的這些功能模塊，我們又需要建立相應(yīng)的后臺(tái)模塊，這些模塊則包含“商品管理”、“訂單管理”、“售后管理”、“活動(dòng)管理”、“優(yōu)惠信息”、“商家管理”等等，除此之外還需提供線上下的配套服務(wù)系統(tǒng)有“倉(cāng)儲(chǔ)物流”和“運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)”等，這整套的系統(tǒng)，可以服務(wù)于絕大部分的電商平臺(tái)，于是可稱(chēng)之為“大中臺(tái)”。而作為UED的設(shè)計(jì)師，可能許多都涉及不到后臺(tái)系統(tǒng)和線下的服務(wù)設(shè)計(jì)，最主要的設(shè)計(jì)對(duì)象就是“前端模塊”。
那么為何需要“大中臺(tái)”呢？由于一套的“大中臺(tái)”系統(tǒng)可以同時(shí)運(yùn)用在許多電商平臺(tái)的設(shè)計(jì)和服務(wù)中，所以“大中臺(tái)”可以在同時(shí)開(kāi)發(fā)多種電商平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里節(jié)省設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)成本。有了完整統(tǒng)一的后臺(tái)服務(wù)、客服系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)等，就可以將這些整合打包以服務(wù)于多個(gè)前端系統(tǒng)了。
接下來(lái)讓我們來(lái)看看“小前端”又是什么？“小前端”是基于“大中臺(tái)”的基礎(chǔ)上，為不同特性的電商產(chǎn)品提供差異化的設(shè)計(jì)服務(wù)，總結(jié)來(lái)說(shuō)，就是突出產(chǎn)品特性，提升細(xì)節(jié)體驗(yàn)。在使用統(tǒng)一大中臺(tái)的多個(gè)前端平臺(tái)中，需要突出產(chǎn)品特性和差異化以及不同的產(chǎn)品定位，就需要設(shè)計(jì)不同的小前端來(lái)細(xì)化和提升用戶(hù)體驗(yàn)及產(chǎn)品感知。
接下來(lái)讓我們用幾個(gè)例子來(lái)看看“大中臺(tái)”和“小前端”在電商設(shè)計(jì)中的運(yùn)用。
根據(jù)前面分析的用戶(hù)購(gòu)物流程，我們把“售前”“售中”和“售后”流程中的功能細(xì)分下來(lái)，可以得出這樣的信息結(jié)構(gòu)。
“售前”流程通常包含首頁(yè)、分類(lèi)頁(yè)、搜索、活動(dòng)，以及對(duì)應(yīng)的列表頁(yè)、詳情頁(yè)、和用戶(hù)中心中的帳戶(hù)信息、收藏信息、優(yōu)惠信息等。 “售中”流程通常包含購(gòu)物車(chē)、以及下單流程所包含的頁(yè)面。而“售后”流程則包含用戶(hù)中心、客服系統(tǒng)、訂單管理和整套售后流程。我們可以把這一整套的信息架構(gòu)貫穿到完全不同的電商平臺(tái)中去。
接下來(lái)就來(lái)看看我們的產(chǎn)品是怎么運(yùn)用這套方法進(jìn)行設(shè)計(jì)的。我們?cè)O(shè)計(jì)過(guò)的電商平臺(tái)有7個(gè)，他們是秀品、MISS、嚴(yán)選、四季生鮮、印象派、自由行和貴金屬，分別涉足了完全不同的領(lǐng)域，總結(jié)起來(lái)可以分為三大類(lèi)，即購(gòu)物類(lèi)、生鮮類(lèi)和生活服務(wù)類(lèi)。
以購(gòu)物類(lèi)中的秀品為例，其信息架構(gòu)基本如下：
你會(huì)看到和我們上面總結(jié)出來(lái)的電商平臺(tái)的信息架構(gòu)差不多，區(qū)別在于標(biāo)紅的模塊。由于秀品是以“發(fā)現(xiàn)全球新時(shí)尚”為產(chǎn)品定位，為有一定時(shí)尚品味和購(gòu)買(mǎi)力的女性用戶(hù)提供的跨境時(shí)尚購(gòu)物平臺(tái)，所以其“小前端”的關(guān)鍵就在于“跨境”和“時(shí)尚”兩方面。秀品希望通過(guò)“發(fā)現(xiàn)”模塊來(lái)提供一些編輯和買(mǎi)手推薦來(lái)提高平臺(tái)商品的轉(zhuǎn)換，所以在使用了“大中臺(tái)”的信息架構(gòu)時(shí)，突出了“發(fā)現(xiàn)”模塊，也就是亮點(diǎn)模塊。同時(shí)由于是跨境商品為主，所以購(gòu)物車(chē)也做出了一定的調(diào)整，加入了關(guān)稅信息和保稅倉(cāng)和海外倉(cāng)的倉(cāng)儲(chǔ)信息，以提示用戶(hù)跨境商品的特殊性。
再來(lái)看看生鮮類(lèi)電商。四季是我們做的一個(gè)生鮮類(lèi)產(chǎn)品，其信息架構(gòu)如下：
刪除了“大中臺(tái)”中的搜索模塊，但是作為生鮮類(lèi)產(chǎn)品，增加了“拼團(tuán)”模塊。拼團(tuán)可以降低用戶(hù)的購(gòu)物成本，同時(shí)也可以降低生鮮類(lèi)產(chǎn)品的運(yùn)輸成本，通過(guò)在朋友圈傳播還可以大大提高產(chǎn)品的傳播速度。在電商平臺(tái)“大中臺(tái)”的基礎(chǔ)上，突出生鮮類(lèi)產(chǎn)品的特性。同樣利用統(tǒng)一的后臺(tái)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)等就可以滿(mǎn)足絕大多數(shù)的用戶(hù)需求。
接下來(lái)看看生活服務(wù)類(lèi)的產(chǎn)品，以印象派為例吧。印象派是提供在線定制服務(wù)的印品商城。與普通電商產(chǎn)品不同，印象派需要提供個(gè)性化的定制服務(wù)，那么可以適用“大中臺(tái)”嗎？讓我們看看印象派的信息架構(gòu)：
由于是個(gè)性化定制，所以不需要搜索模塊，但其他架構(gòu)與其他電商基本一致。區(qū)別在于提供了額外的積分系統(tǒng)，以及最重要的個(gè)性定制流程，即在下單流程中增加了“制作間”。
在“小前端”的設(shè)計(jì)中，只需在購(gòu)物車(chē)與確定下單之間增加“制作間”的模塊即可完成完整的購(gòu)物流程，符合電商用戶(hù)習(xí)慣的同時(shí)突出產(chǎn)品特性，也符合業(yè)務(wù)要求。
而為了服務(wù)于“制作間”，印象派的后臺(tái)系統(tǒng)需要在“大中臺(tái)”的基礎(chǔ)上也做出相應(yīng)調(diào)整。但總體來(lái)說(shuō)還是與大多數(shù)電商產(chǎn)品的“大中臺(tái)”基本一致。
最后總結(jié)一下：
基本來(lái)說(shuō)一個(gè)電商產(chǎn)品，在完整的“大中臺(tái)”基礎(chǔ)上，只需根據(jù)產(chǎn)品特性，做出相應(yīng)的模塊增減，設(shè)計(jì)具有特色和適應(yīng)性的“小前端”，就可以滿(mǎn)足絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)需求。
所以一個(gè)遵循絕大多數(shù)的用戶(hù)習(xí)慣，可快速推進(jìn)和迭代，同時(shí)能節(jié)約開(kāi)發(fā)成本的“大中臺(tái)”與差異化產(chǎn)品特性，提升細(xì)節(jié)體驗(yàn)，提高產(chǎn)品可塑性的“小前端”結(jié)合起來(lái)，就是一套完整的電商平臺(tái)設(shè)計(jì)策略，同時(shí)也是整個(gè)產(chǎn)品甚至電商企業(yè)的開(kāi)發(fā)策略。
