大家好，我是質(zhì)檢崗的新同事。4月份之前我也跟大家一樣，在電催一線工作，平均每天打至少300個(gè)電話。為什么我寫這篇文呢？

我也做過(guò)你們做的工作，對(duì)你們的心情都能理解。我最想看到我們的同事能加快成長(zhǎng)的步伐。因此我想把自己曾經(jīng)的想法總結(jié)出來(lái)，如果能幫到你們那就太好了。

首先是客戶應(yīng)對(duì)技巧。

我跟一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新同事哪怕講一個(gè)句型小技巧，他們就能馬上學(xué)起來(lái)馬上用，一兩天就可以熟練運(yùn)用內(nèi)化成自己的本領(lǐng)了。所以我們的同事不是不努力，只是沒(méi)有找到方法。在此先分享兩個(gè)。

一、客戶張三說(shuō)今天還不了，要后天。我們的同事就放過(guò)這客戶了，因?yàn)槟玫娇蛻舻某兄Z了。

客戶的承諾可信嗎？他為什么今天還不了到后天就能還上呢？怎么確定下次打給客戶，他就會(huì)接聽(tīng)呢？獲取客戶承諾是我們的手段而不是目的，我們的目的是回款。如果把手段當(dāng)目的，在電話中就會(huì)過(guò)分看重這個(gè)承諾的時(shí)間，客戶無(wú)奈只能虛假承諾了。虛假承諾對(duì)我們的業(yè)績(jī)沒(méi)有意義。

因此，我會(huì)追問(wèn)幾個(gè)“為什么”；“為什么今天還不了？為什么在外地就還不了？”

二、客戶李四說(shuō)這筆貸款不是我借的，是我?guī)团笥呀璧模ㄅ笥涯梦沂謾C(jī)借的），錢不是我在用的。

這只是客戶自己說(shuō)的，你沒(méi)親眼看見(jiàn)怎么確定事實(shí)就是他朋友用而不是他自己用呢？

因此，我會(huì)先站在個(gè)人角度表達(dá)同情和理解，再站在公司角度表達(dá)堅(jiān)決的回收欠款的決心。

“俗話說(shuō)口講無(wú)憑，在系統(tǒng)看見(jiàn)的全是您個(gè)人的信息，包括你的身份證銀行卡，沒(méi)有任何其他第三方的信息，我們只能找您來(lái)歸還貸款而不是您的朋友。你想自己的征信受影響嗎？（不想）既然你這么仗義又無(wú)奈，那建議你把對(duì)自己的征信的影響告知你的朋友，結(jié)清此筆貸款再讓您朋友以自己的名義來(lái)申請(qǐng)貸款。如果你不好意思的話，不妨把你朋友的電話給我，我來(lái)幫你催。

客戶應(yīng)對(duì)技巧有很多，我們每天做一點(diǎn)小總結(jié)，每天就會(huì)進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

除了技巧，我之前在CD組可以連續(xù)拿第一，還有這些：

A?? 時(shí)間精力管理

1）加班夠狠。

2）用80%精力對(duì)付20%客戶 金額大的想方設(shè)法吃下來(lái)。

B?? 學(xué)習(xí)

向資深前輩請(qǐng)教；學(xué)習(xí)技巧尤其是溝通話術(shù)技巧。在剛開(kāi)始上線的第一周，向一個(gè)以前的同行討教，在開(kāi)始催收的前兩周基本復(fù)制她的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)了馬上實(shí)踐。然后再慢慢形成自己獨(dú)特的風(fēng)格。

C?? 催收策略

1）站在被催收客戶角度思考，他會(huì)比較容易接受什么樣的話。

2） 其他同行會(huì)怎么對(duì)待客戶，我怎么做讓客戶覺(jué)得有錢先還我們這家。這里用到反向思維。

譬如其他同行問(wèn)客戶：你怎么還不還錢？

我嘗試問(wèn)：你有還款意愿嗎？只要答有， 我就問(wèn)：為什么想還錢呢？ 讓客戶自己找理由要還錢。好，既然你這么說(shuō)，有什么還款計(jì)劃呢？ 同行用否定的，我就用肯定的。

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