先說(shuō)個(gè)前幾天發(fā)生的小事。有天晚上去小六湯包吃飯，去的有點(diǎn)晚大概九點(diǎn)二十。點(diǎn)好菜，等了一會(huì)兒之后，發(fā)現(xiàn)出了點(diǎn)狀況，廚師發(fā)脾氣不干了，他跟服務(wù)員吵架說(shuō)都過(guò)了下班時(shí)間了還點(diǎn)菜，讓不讓人下班了。

小常說(shuō)，感覺(jué)南北差異還挺明顯，他在廣州那邊餐廳不會(huì)這樣，廚師即使晚下班一會(huì)兒也會(huì)做好了。我說(shuō)這應(yīng)該不是南北方的差異，海底撈不論在南方北方服務(wù)都很好啊。究其根本是餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)規(guī)則導(dǎo)致的差異，廣州那邊比較發(fā)達(dá)，管理思維、制度規(guī)則比較完善，因此顧客在服務(wù)觸點(diǎn)所得到的感受是會(huì)更好的。

說(shuō)到系統(tǒng)影響個(gè)體，想到之前和老袁討論過(guò)他們學(xué)校老師的情況也是這樣，新來(lái)的年輕老師，一開(kāi)始干勁十足，一個(gè)學(xué)期之后就變得很會(huì)摸魚(yú)，應(yīng)付差事?？此茊?wèn)題出在學(xué)校風(fēng)氣不好，老師不需要好好上課，和領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系才能晉升，校領(lǐng)導(dǎo)也不重視基礎(chǔ)教學(xué)，因?yàn)槭歉厦娴念I(lǐng)導(dǎo)更在意學(xué)校應(yīng)對(duì)各種檢查時(shí)“表現(xiàn)”夠不夠好，形式“創(chuàng)新”能不能吹一吹。整個(gè)系統(tǒng)里的規(guī)則不是為了以提高教學(xué)質(zhì)量為目的，那教學(xué)自然就不好。而這不僅僅是一個(gè)老師的問(wèn)題。

一個(gè)人有什么樣的行為，和他所處的系統(tǒng)有著緊密的關(guān)聯(lián)。

聯(lián)系到這一講的內(nèi)容，假設(shè)我們發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品有用戶流失，往往不是單個(gè)用戶本身突然喜好轉(zhuǎn)變，而是產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)地圖這個(gè)系統(tǒng)中潛藏著一些問(wèn)題了。

在第19講中梁寧說(shuō)

如果我們只關(guān)注數(shù)據(jù)，而不關(guān)注用戶故事，那么我們很容易做出的決策是導(dǎo)更多的羊進(jìn)來(lái)。這批被導(dǎo)進(jìn)來(lái)的用戶肯定會(huì)有問(wèn)題。

在請(qǐng)答到曾經(jīng)也有過(guò)一次經(jīng)歷，先是得到數(shù)據(jù)，后來(lái)得到了故事。背景是，要決策周期名單是否允許名單外人員簽到，我們發(fā)起了個(gè)投票，有三個(gè)選項(xiàng)：允許，不允許，創(chuàng)建活動(dòng)時(shí)自己選允許/不允許。收回投票結(jié)果的時(shí)候，我看到第三項(xiàng)選的人最多，然后是一，二。雖然得到了這個(gè)結(jié)果，但是還是有一些迷茫的感覺(jué)，因?yàn)槲乙搽[隱覺(jué)得，可能不同的狀況下有不同的需求，讓用戶自己選擇會(huì)比較好。但是畢竟多選一項(xiàng)，創(chuàng)建活動(dòng)流程就麻煩一點(diǎn)，就背離了我們想做簡(jiǎn)單好用的產(chǎn)品的愿景。于是我找那些投票的用戶一一聊天，溝通了解他們?yōu)槭裁赐哆@個(gè)票，自己在使用的過(guò)程中，允不允許？為什么？整個(gè)聊下來(lái)之后，發(fā)現(xiàn)的確切的場(chǎng)景：允許——校園里的選修課，同學(xué)可以旁聽(tīng)積累學(xué)分；不允許——收費(fèi)的培訓(xùn)課程，簽到成功后才能入場(chǎng)。最終我們?cè)趧?chuàng)建流程中加入了用戶可自定義是否允許名單外人員簽到的功能。

總結(jié)一下，我在這里想說(shuō)的是:

1.不僅要關(guān)注數(shù)據(jù)，還要關(guān)注用戶故事

2.關(guān)注故事之后，應(yīng)該去發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)規(guī)則中的問(wèn)題，對(duì)用戶產(chǎn)生了怎樣的影響，考慮怎樣改變系統(tǒng)，才能讓單個(gè)用戶體驗(yàn)地圖更好