概念：服務(wù)藍(lán)圖
什么叫"服務(wù)"？
比如，《5分鐘商學(xué)院》是產(chǎn)品，還是服務(wù)？《5分鐘商學(xué)院》每天的音頻課程，是產(chǎn)品。為什么？因?yàn)樗?邊際交付時(shí)間"為零（詳見底部相關(guān)課程），你可以在我不介入的情況下，隨時(shí)聽，來回聽，躺在床上聽，怎么都可以。它是一個(gè)具體的，已經(jīng)屬于你的"有形的東西"。
那《5分鐘商學(xué)院》的線下大課，是產(chǎn)品，還是服務(wù)？是服務(wù)。為什么？因?yàn)樗?邊際交付時(shí)間"很高。你來參加大課，我必須在場(chǎng)。我講你聽，你問我答。我們酣暢淋漓地相處一天，誰也不能缺席。線下大課，是一個(gè)"無形的過程"。
所以，"有形的東西"是產(chǎn)品，比如電腦，書本，手機(jī)，游戲道具；"無形的過程"是服務(wù)，比如問診，培訓(xùn)，咨詢，或者朋友聽你訴苦。
為什么一定要嚴(yán)格區(qū)分"產(chǎn)品"和"服務(wù)"呢？因?yàn)?，服?wù)是個(gè)過程，只能"體驗(yàn)"，無法"帶走"，它比產(chǎn)品多了根"時(shí)間軸"。這根"時(shí)間軸"上的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，都要經(jīng)過設(shè)計(jì)。
服務(wù)藍(lán)圖"中，涉及四種角色：顧客，前臺(tái)，后臺(tái)和支持。
今晚去健身房健身，年卡三年去的次數(shù)屈指可數(shù)。運(yùn)動(dòng)實(shí)在辛苦，一個(gè)人很難堅(jiān)持，私人教練來了，告訴你專業(yè)運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)，幫你糾正方法。要想瘦，必須專業(yè)練習(xí)，我教你動(dòng)作，陪你練習(xí)，告訴你專業(yè)吃喝，還能時(shí)刻提醒你，該怎么做，專業(yè)的事給專業(yè)的人做，3000元先來十節(jié)課試試看?，F(xiàn)在想想我買的不是產(chǎn)品而是服務(wù)呀。
關(guān)于工作，我是一名壽險(xiǎn)規(guī)劃師，不僅僅是那一個(gè)賣保險(xiǎn)的。規(guī)劃師，不僅僅是說說，為你家庭的財(cái)務(wù)狀況做出分析與合理規(guī)劃，量身定制為這個(gè)家庭做好保障，為客戶考慮，如何更好的把保障與養(yǎng)老做好，為這個(gè)家庭保駕護(hù)航。用我所學(xué)的醫(yī)療知識(shí)金融信息更好的為客戶提供服務(wù)。
