? 鬧心家長
開學(xué)第二天，下午5:00時(shí)許，校辦小馬給我打了電話。說三年級(jí)有一位家長在馬路上苦等了一個(gè)多小時(shí)，沒有接到孩子，很著急、很氣憤，就投訴到辦公室了。 ?
? 投訴的原話是，學(xué)校憑什么讓家長在寒風(fēng)冷凍中等一個(gè)多小時(shí)，校方必須給出合理的解釋。 我問明了學(xué)生班級(jí)、姓名，以及乘坐的車號(hào)，記下家長的電話號(hào)碼，連忙開始聯(lián)系。
首先，我向T88路的跟車?yán)蠋熜∨泶蛄穗娫?，詢?31班的馮馮小同學(xué)當(dāng)天有沒有上車、下車。 小彭很肯定地告訴我，小馮馮上了她的車。在泰山路——他家小區(qū)門口下的車，那一站只有他這一個(gè)小朋友，所以，她記得很清楚。
“你確定他下了車，就進(jìn)小區(qū)了，沒有去別的地方？”
“我是看著他進(jìn)的小區(qū)門口，平時(shí)他很乖的，應(yīng)該不會(huì)去別的地方玩。平時(shí)他家長也不接，下了校車就自行回家?！毙∨碛肿髁藦?qiáng)調(diào)、補(bǔ)充。
——那他家長怎么說，在冷風(fēng)寒雨中等了一個(gè)多鐘還沒見孩子回家呢？我直犯嘀咕。
小彭回答說之前這位爸爸跟她有些過節(jié)，對(duì)她的服務(wù)不滿意，在微信群里說了很多難聽的罵人的話。她對(duì)工作的失誤作了解釋，并進(jìn)行適時(shí)提醒。但是，家長依然我行我素，導(dǎo)致微信群里影響非常不好。于是，她索性把這位家長給刪了。而這位家長一直耿耿于懷。
我告訴小彭，以往的事既往不咎，先找到孩子再說。我讓她主動(dòng)跟家長打電話，告訴他孩子上車，進(jìn)小區(qū)的信息。畢竟我們是做服務(wù)工作，態(tài)度要好。小彭電話里雖有些為難，但還是答應(yīng)了我的建議。
才跟小彭通完話，校辦的小馬又給我發(fā)來緊急信息。說家長又再次電話投訴。語氣很沖，咄咄逼人，要求校方必須把孩子交到他手中。
我趕緊跟這位家長通了電話。詢問他有沒有兒子的信息，他回答我沒有看到兒子。我對(duì)他說，請(qǐng)放寬心。孩子應(yīng)該不會(huì)出事，興許你們倆錯(cuò)過了。
我話沒說完，他在電話里馬上尖叫起來：
“又不是你兒子。你當(dāng)然無所謂！”
然后，他很嚴(yán)厲地指責(zé)我：
“請(qǐng)你回答我兩個(gè)問題：第一，送車?yán)蠋煈{什么把我踢出群；第二，她這個(gè)行為是經(jīng)過學(xué)校批準(zhǔn)的，還是她個(gè)人的行為。你必須給我一個(gè)合理解釋……”
我耐心地聽他講完，然后跟他解釋道：“您沒接到孩子的急迫心情，我完全可以理解。但是，我講的‘請(qǐng)您寬心’是基于跟車?yán)蠋熖峁┑男畔ⅰH眼看到你兒子進(jìn)的小區(qū)大門，這孩子一貫懂事，從不亂跑。興許這時(shí)候他已經(jīng)回家了，您到家里看看。至于您說的跟車?yán)蠋煆奈⑿湃豪飫h掉的事，興許有些誤會(huì)，我們?cè)俾郎贤?。?dāng)務(wù)之急是先找孩子……我們的跟車?yán)蠋熞呀?jīng)跟你聯(lián)系了吧！”
他立馬回答：“跟車?yán)蠋煾衣?lián)系了，她把每天的時(shí)刻表已經(jīng)發(fā)給我了。但是，那有個(gè)屁用？我都大半年沒有看到群里的信息了，你們必須給我一個(gè)合理的解釋?！?
放下電話，我與辦公室的同事小L準(zhǔn)備搭的，前往泰山路看一看。到小區(qū)的門衛(wèi)室調(diào)一下監(jiān)控，具體査一查孩子進(jìn)小區(qū)的時(shí)間、方向，一定要幫忙找到孩子。
臨出發(fā)前，我還是有些疑慮，憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)判斷：這孩子應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)狀況，比如說到同學(xué)家串門，到游戲室貪玩，等等。因?yàn)椋嚴(yán)蠋熣f得那么肯定。
于是，我又跟家長打了電話。他卻輕描淡寫地告訴我，孩子到家了。但是，跟車?yán)蠋煱▽W(xué)校的服務(wù)差勁必須給他一個(gè)滿意的回復(fù)?！匀辉诩m結(jié)跟車?yán)蠋煱阉叱鑫⑿湃哼@件事。他還質(zhì)問是我，誰給了跟車?yán)蠋熯@么大權(quán)利，難道僅僅在微信里說了幾句公道話，就可以把家長踢出群。再說，自己是有身份的大學(xué)老師！
我再三勸解：老師把家長踢出群，這個(gè)行為肯定不對(duì)。這里面是不是有什么誤會(huì)？我誠懇地邀請(qǐng)他，抽空到學(xué)校當(dāng)面談一談。把事情澄清，把這個(gè)誤會(huì)解除。畢竟電話里三言兩語說不清楚。他勉強(qiáng)答應(yīng)了，說是第二天上午10點(diǎn)，到學(xué)工處細(xì)致地聊一聊。
早在上個(gè)學(xué)期，護(hù)送這路車的小彭老師，就提出不干接送車工作。原因是經(jīng)常挨家長的罵，有個(gè)別家長根本無法溝通。學(xué)工處請(qǐng)她的年級(jí)主任多次作思想工作，總算把她的情緒勉強(qiáng)安撫下來。
明天肯定會(huì)有一場(chǎng)激烈的爭辯，究竟是跟車?yán)蠋煵粚?duì)，還是家長做得不對(duì)。乍一看，似乎他們都有各自的道理啊。我們必須作好協(xié)調(diào)工作，必須作好充分的思想準(zhǔn)備。 問題的關(guān)鍵是，上學(xué)期家長在群里究竟說了什么？基于什么原因，跟車?yán)蠋熞阉叱鋈喝?？弄清這兩個(gè)問題是講道理的重中之道。
探討了一番，已是晚上6:30，拖著疲憊的身子往家走。剛進(jìn)電梯，跟車?yán)蠋煹碾娫挻蜻^來了。但是，電梯空間沒有信號(hào)。到了家，我立馬回過去。她很關(guān)切孩子找到?jīng)]？然后跟我解釋了與家長發(fā)生誤會(huì)的的前前后后。
這位老師是上學(xué)期新招聘的應(yīng)屆畢業(yè)生，之前從來沒有從事過送車任務(wù)。雖然上崗前學(xué)工處作了幾次培訓(xùn)，但是沒有實(shí)戰(zhàn)過，所以，一開展工作就有點(diǎn)懵。一輛大巴車上40多位孩子本來就夠吵的，再加上家長反映強(qiáng)烈——只要服務(wù)細(xì)節(jié)稍稍不到位，家長就會(huì)罵人，就會(huì)來車上面責(zé)。馮馮的爸爸是言辭最激烈的一位，動(dòng)不動(dòng)投訴到學(xué)校去。
其實(shí)，這位家長語言粗魯，而且很不守時(shí)——他兒子有時(shí)坐校車，有時(shí)不坐校車。家長有時(shí)來接，有時(shí)不來接。完全憑自己的興趣。小彭當(dāng)然意識(shí)到自己業(yè)務(wù)不熟練的問題，但是，她還是耐著性子去解釋，去完善自己的工作流程，去提升服務(wù)品質(zhì)。
第二個(gè)月，接送車工作已經(jīng)有很大起色，絕大部分家長對(duì)她的服務(wù)是非常滿意的。我讓她把手機(jī)里的信息調(diào)出來，給我們看一看，在微信群里，老師與家長之間究竟是怎樣溝通的。她滿口答應(yīng)了。
第二天清晨，我們?cè)谕＼噲?chǎng)接車。彭老師把小馮馮帶過來。一個(gè)瘦瘦小小的男孩子，因?yàn)檫@兩天感冒，所以，彭老師特意留心他、照顧他。
小馮馮告訴我們，昨天一下車就回家了，大約是5:00左右。一般情況下，都是這樣自行回家。在小區(qū)門口還碰到爸爸，他說自己到市場(chǎng)去買菜?；氐郊液?，哪兒也沒去，只是做作業(yè)……
小彭把手機(jī)拿給我們看，微信群里有馮爸爸兩段語音——時(shí)間是2018年9月13日，我們一點(diǎn)開，怒氣沖沖的株洲方言彌漫開來——
“學(xué)生下車，都不知道扶不扶？像具死尸一樣，學(xué)校要這樣的跟車?yán)蠋?*”（**部分是書寫不出來的最惡毒的株洲臟話。）
“他媽的，今天車子又遲到了，學(xué)校還不把這個(gè)死尸給開掉？”
語音下面，是彭老師的文字留言。對(duì)自己由于業(yè)務(wù)不熟練，服務(wù)不到位，她向家長們表示誠摯的歉意。并且解釋了兩次校車晚到的原因－－因?yàn)檐囎映龉收狭?，臨時(shí)調(diào)車，耽誤了一點(diǎn)時(shí)間（有證可查）。在這個(gè)過程中，她在群里已提示。大家有什么意見或建議，請(qǐng)盡管提，她都能虛心接受。但是，馮馮爸爸這樣人身攻擊則不可取。 她的文字留言總共有五段話，大約有六七百字。態(tài)度誠懇，語言表達(dá)合理，應(yīng)該算是有理有節(jié)的了。留言下面的不少家長點(diǎn)了贊，看來大家都諒解她前期的工作中的不足，認(rèn)可了她的虛心態(tài)度。
但是，小馮馮的爸爸呢？仍然不依不饒，繼續(xù)他的語言暴力，人身攻擊。 這位家長看來是要好好談一談了。
整個(gè)上午，我把兩個(gè)重要的會(huì)推掉，專等他到來。約好的10沒來，11:30之后也沒有來?？赡苁撬蛱祀S口一答，今天把來學(xué)校溝通的事忘了吧！
于是，我給他發(fā)了一條信息，提醒他一下：##家長，您好！您今天上午會(huì)來學(xué)工處嗎？ 兩分鐘不到，他給了我一個(gè)回復(fù)：
“丁老師，T88路把家長踢出微信群，這件事干得漂亮，我沒有意見，我只希望我的小孩子安安全全就好。”
絕口不提昨天謊報(bào)軍情的事，仍然在指責(zé)跟車?yán)蠋煂⑺叱鋈旱氖虑?。仍然是用情緒在說賭氣的話。我沉吟了一下，再給他發(fā)第二條信息： ?
? “家長，您好！孩子能平平安安上學(xué)、放學(xué)，既是家長的心愿，也是我們服務(wù)工作的最核心的宗旨。今天上午，我們騰出時(shí)間段，等了您一個(gè)多小時(shí)，真心希望雙方能有一次深入而積極的溝通，能消除誤會(huì)，達(dá)成諒解，解決問題……”
他的回復(fù)是：“不好意思，讓你們久等了。這半年多我也經(jīng)常這么等，你們以后把校車的變動(dòng)及時(shí)告訴我，拜托了。”
看來，今天爽約是有意為之，是故意報(bào)復(fù)一下。但是，我又不方便把這位家長的真面目戳穿。只能再次轉(zhuǎn)換話題，幫他找臺(tái)階。
“家長，那就是說您今天沒時(shí)間來學(xué)校了，好我們今后重新再約時(shí)間吧！”
之后，就沒有回復(fù)。
辦公室的小L說，他怎么好意思來嘛！昨天的投訴事件明明是他無中生有，無理取鬧。他被踢出微信群的原因，他自己心知肚明，株洲話里還有比這更臟更惡毒的話嗎？……
小L分析得有理。之前與昨天，作為一個(gè)大男人，一位口口聲聲是大學(xué)老師的“高水平”家長，他理虧得太多。他沒有勇氣到學(xué)校面質(zhì)，沒有勇氣面對(duì)自己天真無邪的兒子；面對(duì)彭老師手機(jī)里的的證據(jù)——當(dāng)然，他未必知道作為小女孩的彭老師，半年之久，還有心地保存了這些證據(jù)。
總而言之，他應(yīng)該有所警覺，忌憚學(xué)校一方有對(duì)自己不利的證據(jù)。畢竟，做壞人心虛啊！
而三年級(jí)年級(jí)主任告訴我們信息卻是，他平時(shí)非常配合學(xué)校的工作，在班主任面前彬彬有禮。因?yàn)槭谴髮W(xué)老師，水平素質(zhì)一定很高，所以就選他為班級(jí)家委會(huì)主任。
年級(jí)主任、班主任提供的信息讓我們深思：生活中，表象與現(xiàn)實(shí)往往反差太大，人們需要怎樣一雙慧眼，才能洞察人性的本質(zhì)，洞察教育的真相。父母是孩子的原音帶，是孩子的復(fù)印機(jī)。父母的一言一行，必定對(duì)孩子的童年產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
——想到這一點(diǎn)，我對(duì)瘦瘦弱弱，又一臉稚氣的小馮馮擔(dān)憂起來……
20190304
