? ? ?在網(wǎng)上聽了海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏的分享——《海底撈的品牌運(yùn)營》。頗有一番收獲。在這里總結(jié)一下，為什么海底撈能成為一個膾炙人口的火鍋品牌。
先上一張腦圖，把一節(jié)課的精華都總結(jié)出來了!
那么，我們先來從品牌命名說起吧。
一、從品牌命名說起
據(jù)施永宏介紹，海底撈之所以叫“海底撈”的原因在于四川人喜歡打麻將，并且四川人把胡最一張牌叫做“海底撈”。對于四川人來說，海底撈這個品牌易記，因為與自己日常愛好都聯(lián)系在一起了——如果路過這樣一家火鍋店，自然而然地就會記住了!
二、從產(chǎn)品說起
現(xiàn)在我們來一場火鍋經(jīng)營者與食客之間的cosplay。假如，你是一個火鍋店經(jīng)營者，你會如何經(jīng)營店鋪?你會關(guān)心哪些問題?如果你是食客，你又會去哪種店鋪消費(fèi)?以下是我自己玩火鍋角色互換時冒出來的一些想法。
1.店老板：更多人來消費(fèi)，賺更多錢。OK，作為店老板，我肯定是希望自己的店鋪有生意，有人來消費(fèi)。而且是越多越好!因此就有了以下這些問題：
1).產(chǎn)品定位是賣火鍋，那么店鋪開在哪里比較好?
2)店鋪的消費(fèi)人群有哪些?
3)產(chǎn)品如何定價，競爭對手是如何定價的?
4)店鋪風(fēng)格要怎么裝修?
5)如何推廣店鋪，使更多人來消費(fèi)?
6)服務(wù)方面要注意哪些問題才能擁有老客戶?
7)支付方式哪種比較好?
……
2.食客：作為食客的我，更關(guān)注的是這些問題
1)食物是否干凈衛(wèi)生?
2)食物是否好吃?
3)環(huán)境是否干凈整潔，是否有洗手間?
4)上菜是否快捷?
5)是否支持移動支付?
6)在網(wǎng)上用戶的口碑評價怎么樣?
眾客官一定看累了，OK，我們來端出“海底撈”在產(chǎn)品上的一些“烹飪”技巧!
3.海底撈是如何做好產(chǎn)品的?
1)用戶需求分析：需要滿足用戶的多重體驗，從用戶的嗅覺、味覺、觸覺、聽覺、視覺等角色去多重滿足。
2)圍繞著用戶的多重需求做產(chǎn)品：
* 定價策略：在定價之前，海底撈的創(chuàng)始人通過分析多家火鍋的定價，最終定價比競爭對手巧妙而且不吃虧。比如，目前我在Hi 撈送官網(wǎng)上看到的外賣火鍋定價，就有些許感悟。
番茄鴛鴦火鍋：69元/份
牛油鴛鴦火鍋：99元/份
菌湯火鍋(三鮮)：68元/份
它為什么不定價70元或者100元? 很顯然，在消費(fèi)者眼里70元明顯比69元多，雖然只有1元之差。這同時也是銷售定價上的一個策略——根據(jù)用戶消費(fèi)心理定價策略。(你我都希望能買到物美價廉的產(chǎn)品)
* 環(huán)境衛(wèi)生：曾經(jīng)有朋友說，看一家餐飲店干不干凈就看它的廚房和衛(wèi)生間了。曾經(jīng)在星巴克做過1個月的實習(xí)。深有感觸。記憶中一天是要打掃N次的廁所，而且要求不能帶圍裙進(jìn)洗手間，以及必須帶上手套。想想，你上班周圍的那些餐館，從他們的餐桌、餐具再到食物。是否每次你都能很放心地把食物送到嘴里去?在施永宏的分享中，談到海底撈會邀請食客們參觀他們的廚房。我沒有參觀過，或許無權(quán)評價什么。但我覺得如果真的能做到這一點(diǎn)說明環(huán)境衛(wèi)生還是做到位的。就如你要請一名貴客到你家做客，如果家里亂七八糟你是不敢請人去的。
* 食品口感：做餐飲業(yè)，食物做得不好吃會是一種硬傷。在海底撈這堂運(yùn)營課中分享到，這些細(xì)節(jié)讓我深有感觸，比如傳統(tǒng)的黃喉，為了保持口感的鮮脆，會用工業(yè)堿浸泡。如果沒有用堿進(jìn)行浸泡，會使口感不脆。而為了保持口感的鮮脆，他們改良了食物的加工方式，采用少量的食用堿。再提到金針菇的選擇時，提到，要選擇帽子小的金針菇，口感會比較嫩。我驚嘆，平日里我做菜都沒有留意到金針菇要選擇帽小的!給我的感覺是——該創(chuàng)始人對食物如此深入了解，難怪有人說老板是公司的第一產(chǎn)品經(jīng)理。也唯有這樣，才可能把食物口感打造好，才可能引起客戶的垂青。
三、從用戶運(yùn)營的角度說起
用戶分2種，一種是員工，一種是客戶。
海底撈在員工管理方面，也頗有自己的一番門道。具體體現(xiàn)有：
1)清晰的晉升通道：從底層做起，可以成為技術(shù)人員，也可以成為管理人員。有一套完善的人才梯隊建設(shè)。
2)師徒利益捆綁制：有利于技能的傳承，接班人的培養(yǎng)。而且當(dāng)A店長培養(yǎng)出B店長，B店長所在的店的營收方面會再給A算上一部分的利潤，大致的意思是這樣。試想，這樣的制度，會有誰藏著掖著不愿意去分享嗎?不去分享，不去用心教，就意味著賺不到錢!分享越多，就有可能把店鋪經(jīng)營得越好!
3)人性化管理：
* 充分授權(quán)。當(dāng)你賦予了一項權(quán)利給員工的時候，大部分忠誠的員工是不會濫用職權(quán)，反而會因為信任，而會更加好好的對待自己手頭的權(quán)力。
* 給父母發(fā)工資：在海底撈呆到一定年限時，海底撈會給員工進(jìn)行發(fā)工資。這樣對員工的家屬來說，會感受到海底撈的好，同時，會幫公司進(jìn)行管理員工。讓員工的流失率不至于太高。
* 重大疾病資金申請：如果海底撈的員工或者家屬有重大疾病的話，上司可以幫忙申請領(lǐng)取。
從客戶運(yùn)營角度來看的話，很多人都驚呼海底撈的服務(wù)太“變態(tài)了”，特地在知乎上截一些圖。
總結(jié)下，海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人在用戶運(yùn)營上面的2個關(guān)鍵點(diǎn)分享：
1.超出客戶期望值：什么叫超出用戶期望值，簡單點(diǎn)來說，原本你以為要3個月才能轉(zhuǎn)正，后來，你1個月就被轉(zhuǎn)正了。
2.有驚喜感：什么叫有驚喜感，再舉個栗子說下，原本你以為加薪只加500，后來發(fā)給給你加了2000!
四、量變到質(zhì)變 全面升級
? ? ? ?在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常會看到關(guān)于海底撈發(fā)展上的一些負(fù)面文章，比如：“海底撈神話破滅 張勇要踢翻自己“鍋底” ” 再比如：“海底撈神話難在續(xù)？”
? ? ? ? 但仔細(xì)研究過海底撈的同學(xué)應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)—海底撈在升級，在原業(yè)務(wù)鏈上拆分出很多子公司，同時有根據(jù)用戶的需求細(xì)化出一些新的業(yè)務(wù)，且聽我一一道來。
? ? ?1.HI撈送：簡單來說，就是可以直接在網(wǎng)上訂購火鍋送貨上門。極大的滿足了愛吃火鍋的“懶宅一族”。賺足了懶人經(jīng)濟(jì)。
? ? ? 2.U鼎冒菜：相當(dāng)于是一款火鍋的外賣，可以滿足上班族喜歡吃火鍋的需求。
? ? ?3.頤海調(diào)味公司：前身是為海底撈自身提供調(diào)味料的公司。但餐飲業(yè)對調(diào)味有需求，因此同樣可以給餐飲業(yè)供應(yīng)調(diào)味系列的產(chǎn)品。
? ? ?4.蜀海供應(yīng)鏈公司：負(fù)責(zé)采購，加工，物流等業(yè)務(wù)的公司。相當(dāng)于是餐飲業(yè)的前端。因為食品安全是餐飲業(yè)的痛點(diǎn)，同時要建立這樣的供應(yīng)鏈并不容易。因此它又可以成為其他餐飲業(yè)的供應(yīng)鏈。
? ? ?5.海?？萍脊荆嚎蛻艄芾砉ぞ撸饕槍τ脩魪南掠唵?、等餐、付款等一系列用戶服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)工具。
? ? 6.微海公司：是一家做餐飲業(yè)人員培訓(xùn)公司，前身是海底撈的HR部門。因為餐飲業(yè)對人員有需求，同時也需要培訓(xùn)。所以這就相當(dāng)于又為餐飲業(yè)提供了人力資源。
? ? ?7.韻帆國際采購平臺：為海外的海底撈公司提供采購服務(wù)。同樣也可以替餐飲業(yè)采購。
? ? 最后，你還會覺得海底撈在走下坡路嗎？我沒發(fā)現(xiàn)，倒是覺得它不停地在裂變。同時又像一棵樹，樹根往泥土深處一直延伸，同時樹冠奮力向四周蔓延。誰說它光輝不在呢？
