l 新用戶消費(fèi)過1次再也不來了，這是為什么？

l 如何提升用戶復(fù)購率，使得用戶來過1次再來1次？

l 流失的老用戶如何讓他再回來？

如果你有以上疑問，那么可能我的文章會(huì)給你帶來啟發(fā)。全文2171字。

新用戶消費(fèi)過1次再也不來了，這是為什么？

第一個(gè)原因：渠道原因。如果你發(fā)現(xiàn)新用戶留存很低，那么你可能需要做個(gè)渠道分析，如果某些渠道引進(jìn)來的新用戶二次復(fù)購遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他的渠道，那么這個(gè)渠道就要打個(gè)問號，很可能是渠道采取了一些特殊的方法拉來了新客。當(dāng)下我們基本以“手機(jī)號”作為新客的識別，很有可能是渠道刷了一批手機(jī)號拿去消費(fèi)，而消費(fèi)過后這些手機(jī)號就成了永遠(yuǎn)的空號。所以一旦發(fā)現(xiàn)某些渠道的復(fù)購遠(yuǎn)低于其他正常渠道，我們可以從這個(gè)渠道中隨機(jī)抽一些手機(jī)號電話調(diào)研。在當(dāng)下拉新成本如此高昂的情況下，你需要果斷拒絕那些留存很低的渠道。所以在拉新的時(shí)候，我們有時(shí)候不能僅看一個(gè)渠道獲取新客的能力，還需要看看這個(gè)渠道后續(xù)的留存情況。這里有一個(gè)問題，后期做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，我們很難找到這些用戶是來源于哪個(gè)渠道，這就要求活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，一開始需要把這些考慮進(jìn)去。

第二個(gè)原因：滿意度原因?？赡馨ǚ?wù)體驗(yàn)和服務(wù)商品的滿意度。這種我們可以看一下這些復(fù)購率低的用戶首次購買的商品或者服務(wù)是否集中于某幾個(gè)商品。如果是，那么事情好辦了，電話調(diào)研對該商品或者該不滿意的主要原因，據(jù)此提升該服務(wù)或者重新包裝商品，以此來提升復(fù)購率。這里我以快修快保店舉個(gè)例子：這家門店1月份有100個(gè)新客，其中50個(gè)去洗車了，50個(gè)去打蠟了。結(jié)果發(fā)現(xiàn)洗車的這批用戶中有80%再也沒有來過，而打蠟的這批用戶僅有10%流失了。這時(shí)候我們有理由懷疑用戶對洗車這項(xiàng)服務(wù)不滿意，所以再也不來了。這就需要我們做個(gè)用戶調(diào)研，是因?yàn)檐囎酉吹牟桓蓛裟?？還是排隊(duì)等候時(shí)間太長？還是門店洗車工態(tài)度差呢？還是洗車價(jià)格太貴呢？最后我們再根據(jù)調(diào)研情況改善自己的服務(wù)或者產(chǎn)品，相信滿意度一定會(huì)有所提升。

基于此，我們確定了滿意度很重要后，也為了省去后續(xù)調(diào)研所動(dòng)用的大人力物力，我們是不是應(yīng)該完善app評價(jià)體系，可以設(shè)置幾個(gè)評價(jià)標(biāo)簽(不要多，三個(gè)就夠啦，多了用戶體驗(yàn)可能不會(huì)好)，方便運(yùn)營同學(xué)做數(shù)據(jù)分析，這樣運(yùn)營同學(xué)就不會(huì)為了得到一個(gè)精確的滿意度分析，而去坑次坑次看幾萬條評論，或者大費(fèi)周章去做用戶調(diào)研了。分析的過程可能是這樣的，如果發(fā)現(xiàn)大家都在吐槽需要排隊(duì)，但是他還是會(huì)照樣來二次消費(fèi)，那說明解決排隊(duì)問題可能不是我當(dāng)下最需要解決的問題。如果吐槽排隊(duì)的，基本上都不來了，那可能我們當(dāng)下首要解決的問題就是排隊(duì)問題。如果吐槽員工服務(wù)態(tài)度的用戶特別多，那么是不是員工素質(zhì)需要調(diào)整咧？如果吐槽主要集中于某一個(gè)或某幾個(gè)服務(wù)上，那是不是這個(gè)服務(wù)的培訓(xùn)不到位，或者服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)沒做好？當(dāng)然這些東西都需要形成標(biāo)準(zhǔn)的流程，否則就會(huì)形而上學(xué)，沒有下文了。

如何提升用戶復(fù)購率，使得用戶來過1次再來1次？

前面分析了兩個(gè)用戶來過1次再也不來的原因。對于渠道原因，提升復(fù)購的方法就是果斷砍去質(zhì)量差的渠道。對于滿意度的原因，提升復(fù)購的方法前面也說了就是做好調(diào)研分析，根據(jù)調(diào)研結(jié)果提升該服務(wù)或者重新包裝商品，以此來提升復(fù)購率。還有三種常見的提升復(fù)購的方法。

第一，從商品或者服務(wù)的維度出發(fā)，對首次購買不同商品的用戶的復(fù)購率做個(gè)排序，看看是否能夠發(fā)現(xiàn)規(guī)律，是否某一個(gè)商品的復(fù)購率和新用戶數(shù)都比較高，之后可以針對這個(gè)商品做一些包裝活動(dòng)。如果該商品或者服務(wù)同樣也適用于招新，那再好不過了，直接用該商品或服務(wù)作為拉新的手段，這樣一舉兩得。如果這個(gè)商品或服務(wù)不適合作為拉新政策，那么可以把消費(fèi)過的用戶往該服務(wù)或者商品上引導(dǎo)。最簡單的就是發(fā)該類服務(wù)的優(yōu)惠券啦~

第二，在用戶購買第一個(gè)服務(wù)或商品的時(shí)候，引導(dǎo)其辦類似“套餐卡”的東西。比如這個(gè)用戶第一次去洗車50元，那么可以推薦他1年的洗車年卡，20元1次，全年10次200元?？蛻艏热毁I了年卡就會(huì)有2次消費(fèi)的嘛。再比如考拉的“黑卡”其實(shí)也是1個(gè)套路。

第三，對于首次消費(fèi)的新用戶做好運(yùn)營策略。我們都知道用戶剛來消費(fèi)過，在一段時(shí)間內(nèi)是相對容易讓他二次消費(fèi)的，但是超過某段時(shí)間他可能找到了你的替代品，甚至已經(jīng)卸載了你的APP,那個(gè)時(shí)候你就很難讓他回頭了。所以，對于首次消費(fèi)的新用戶一定做好運(yùn)營策略。這個(gè)策略大概是這樣的，你先看下正常的用戶平均消費(fèi)間隔周期，比如周期為10天，那么你是不是可以在該用戶首次消費(fèi)的第5天發(fā)放一定金額的優(yōu)惠券，在第10天發(fā)放大一些金額的優(yōu)惠券，在第20天他可能馬上就要流失了，你需要發(fā)放更大金額的優(yōu)惠券誘導(dǎo)他再次消費(fèi)。如果用戶在發(fā)放大金額的優(yōu)惠券后還沒有回來，那么應(yīng)該不是價(jià)格的原因，可能是渠道或者商品服務(wù)滿意度的原因，這就又回到上面分析的問題了。

流失的老用戶如何讓他再回來？

首先需要分析這些用戶不來的原因。流失的用戶量肯定不會(huì)少，我們一定不能采取統(tǒng)一的策略。首先需要對流失用戶進(jìn)行分類，高價(jià)值用戶/中高價(jià)值用戶/普通用戶/超低價(jià)值用戶，對于不同類型的用戶我們發(fā)放不同價(jià)值的抵用券。對于高價(jià)值的用戶，我們可以發(fā)放高價(jià)值的抵用券，因?yàn)榘阉麄儐净卮蟾怕仕麄冞€是會(huì)為我們帶來高收益。甚至對于這部分用戶，我們可以外呼調(diào)研，看看是因?yàn)槭裁丛蚴沟迷?jīng)那么活躍的他們流失了（這部分的用戶量一般都是最少的）。對于用戶量很大的普通和超低價(jià)值用戶，我們肯定不能進(jìn)行外呼，因?yàn)槌杀靖哐剑瑢τ谶@部分的用戶我們可以發(fā)放一些高頻的剛需的便宜的服務(wù)的抵用券，吸引他們再次到店。如果我們把握不準(zhǔn)到底發(fā)什么券比較合適，那么我們可以先抽樣幾千個(gè)用戶做測試，看看哪種券轉(zhuǎn)化二次消費(fèi)的用戶數(shù)量最多。

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