上周，從事客服15年，已于上半年離職創(chuàng)業(yè)的客服行業(yè)最有態(tài)度的常大叔在網(wǎng)易七魚的客服交流群中給小伙伴們分享了自己客服生涯的一些經(jīng)驗(yàn)。由于是以語音的形式分享，不太適合保存，所以這里整理了文字版本，讓大家可以盡情收藏！
本次分享主要內(nèi)容包括兩大點(diǎn)：常大叔15年客服生涯總結(jié)的一些大坑；當(dāng)你不做客服時(shí)，你還能做什么？
個(gè)人發(fā)展經(jīng)歷
都說客服工作枯燥，無趣，那為什么常大叔能堅(jiān)守客服崗位15年？這些年他經(jīng)歷了什么？而常大叔也用一句話總結(jié)了15年的歷程：鬼知道我經(jīng)歷了什么。看似一句玩笑話，實(shí)際上卻是能讀到其中的艱辛和執(zhí)著。
常大叔手繪的自己職業(yè)生涯歷程
那么，做了15年，犯的錯(cuò)不計(jì)其數(shù)，大叔總結(jié)了6點(diǎn)印象深刻的大坑，供大家參考。
大坑1：有事我全扛住
很多人認(rèn)為自己是全能型的人才，認(rèn)為自己任何問題都可以處理，全部都可以扛住。這個(gè)對嗎？常大叔舉了一個(gè)自己還是一線員工時(shí)的經(jīng)歷：
一次上通宵班的時(shí)候，接到一個(gè)投訴電話，然而自己對于客戶的要求無論能不能做到都盡量地?fù)踝?，進(jìn)行解釋，甚至客戶要投訴的時(shí)候都盡量地自己擋住了。而那時(shí)大叔剛剛加入公司兩個(gè)月，績效也很差。面對這種情況，面對客戶的辱罵，全部自己在扛住，沒有跟主管、同事交流，后來值班主管聽了錄音告訴大叔：這種事情不要自己扛住，完全可以找上級領(lǐng)導(dǎo)或者其他同事來支持。
所以說很多人以為自己是全能型的，事實(shí)上不是的，在客服行業(yè)中也應(yīng)該是術(shù)業(yè)有專攻，如果你遇到一個(gè)投訴處理不好，直接交給下一個(gè)流程，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，有時(shí)候你是在做別人的事情，也許還做好這件事。
大坑2：客戶是上帝
客戶真的是上帝嗎？如果雙方是在平等的基礎(chǔ)上交流的話，那客戶可以是上帝，但是如果客戶在電話中對人格進(jìn)行侮辱，無理取鬧的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候還是上帝嗎？常大叔是持有保留意見的，即使我們也許只是一個(gè)普通的員工也需要有自己的底線，而整個(gè)服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該有一個(gè)行業(yè)底線，不能盲目地滿足客戶的需求，不然只會讓自己的服務(wù)越來越難做。
大坑3：有能力就行了。
很多人認(rèn)為在客服行業(yè)中有能力就能混的很好，真的是這樣的嗎？常大叔在做一線員工的時(shí)候，無論是服務(wù)量和質(zhì)量方面都是排名很靠前的，但是在年底依然沒有被評上服務(wù)之星，當(dāng)時(shí)的自己很氣憤，但是主管卻告訴他評比不僅僅是要看能力，和同事的相處，以及其他的人脈關(guān)系也是非常重要的，所以不要認(rèn)為能力強(qiáng)就行了，不要以為自己是高處不勝寒，千里馬遇不到伯樂，事實(shí)上在現(xiàn)在的職場中人更加要均衡發(fā)展，情商和智商同樣重要。
大坑4：我是專才就足夠了
大部分人都會認(rèn)為，我作為一個(gè)客服員工，我的溝通技巧好，服務(wù)態(tài)度好，各方面的客服技能好就行了，事實(shí)上不一定的，只做好專業(yè)的技能這會讓自己在以后的發(fā)展中出現(xiàn)困惑，所以在自己的職業(yè)發(fā)展中，需要適當(dāng)?shù)劐憻捵约憾喾N技能，比如管理的技能，處理投訴的技能（這并不代表要自己扛住投訴），數(shù)據(jù)分析的技能，要做復(fù)合型的客服人才，這些會讓自己的晉升通道變寬。
大坑5：明天寄托在某件事上
很多人喜歡把明天寄托在某件事情上，常大叔舉了自己曾經(jīng)的一個(gè)助理的例子：
當(dāng)時(shí)常大叔一個(gè)助理的目標(biāo)很明確，就是要做一個(gè)管理者，但是在當(dāng)時(shí)的公司環(huán)境下，管理者的流失率非常低，而也沒有一套嚴(yán)格的淘汰機(jī)制，所以一個(gè)助理很難有機(jī)會升為管理者，這等于是將自己的前途寄托在別人身上。
這就是把希望和目標(biāo)寄托在某個(gè)人或者某些事情上，而這會讓自己變得被動，把控能力非常低，不能左右一些決定，這種情況更會讓自己缺乏安全感，所以所有的事情都不如自己的能力更加靠譜，要讓事情由能力決定。
大坑6：害怕離開，害怕改變
很多人有一種溫水煮青蛙的心理，大部分人在熟悉的環(huán)境下，做起事情會感到舒適，也沒有什么挑戰(zhàn)，所以對工作也會比較滿意，不愿意跳出自己的舒適圈，也就感受不到問題，不愿意做出改變。
包括常大叔自己也是有這樣的想法，在上半年準(zhǔn)備從移動離職的時(shí)候內(nèi)心也有過害怕，害怕自己離開熟悉的位置會不適應(yīng)，未來充滿未知，沒有人告訴他這樣的選擇是不是正確的，但是現(xiàn)在不到一年的時(shí)間，大叔感覺自己當(dāng)初的選擇是正確的，跳出自己的舒適區(qū)，才能讓自己有更加廣闊的平臺去做自己擅長的事情。
常大叔毅然決然跳出了自己的舒適區(qū)
客服可以怎樣發(fā)展？
在客服體制內(nèi)可以做什么？大部分客服是可以走兩條甚至是更多的線路。其中一個(gè)是對業(yè)務(wù)比較熟悉的話可以走專家的線路，可以從基礎(chǔ)的員工再到專家、資深的崗位級別。另外一個(gè)是有些人可能那不太適合做普通的員工，反而對管理這塊是有專長的。這種情況之下可以嘗試走管理的線路。比如技術(shù)管理、管理助理或者是經(jīng)理級別的崗位。這兩種線路沒有絕對的對錯(cuò)只有適合不適合而已。
當(dāng)然根據(jù)每個(gè)人不同的擅長點(diǎn)，還有很多崗位可以供發(fā)展選擇。但是有可能在很多客服中心中是沒有這么豐富的崗位，如果是這樣話，你可以人為設(shè)置崗位，如果真的不需要的話，你可以以這樣的崗位來要求自己，通過換位思考的方式，會時(shí)常有意想不到的收獲。當(dāng)然，如果有機(jī)會的話，大家一定要多嘗試不同的崗位，讓自己成為復(fù)合型客服人才。
但是，崗位雖多，前提是，你要有轉(zhuǎn)身的能力。當(dāng)你面臨這些機(jī)會的時(shí)候，你應(yīng)該想想自己是否有足夠的能力勝任呢？如果答案是否定的，那請停止抱怨，繼續(xù)學(xué)習(xí)。
從事客服有前途嗎？
其實(shí)，從事一個(gè)崗位到底有沒有前途，很大程度上是和崗位和行業(yè)是沒有必然的聯(lián)系的，更多的是和人的態(tài)度、做事的方式有關(guān)的。當(dāng)然，還有很多人會問：做客服做厭了，有什么辦法嗎？其實(shí)大叔在以前的工作中也碰到了很多同事離職，出去創(chuàng)業(yè)等等，但是也發(fā)現(xiàn)，很多的客服出去后，并不僅僅是從事客服的工作，而是更加多元化了。
所以，如果你是復(fù)合型人才，你會發(fā)現(xiàn)你可選擇的余地很多。比如，如果你有比較大的客服中心工作經(jīng)驗(yàn)的話，會對整個(gè)客服中心的標(biāo)準(zhǔn)化流程非常清楚，那么這些對于中小型客服部門來說就十分有用了，你可以直接過去作為一個(gè)高級管理者。所以我們現(xiàn)在在自己的崗位上就需要時(shí)刻注意，公司的制度是怎樣落實(shí)下去的，公司領(lǐng)導(dǎo)為了完成指標(biāo)具體做了什么？當(dāng)公司面臨大的變化，有什么機(jī)制保證公司的穩(wěn)定。當(dāng)你懷著一顆探索的心去工作的時(shí)候，收獲去非常豐盛。
除此之外，客服出來后，還可以做市場，做客戶關(guān)系維護(hù)，因?yàn)榭头贤芰?，語言邏輯表達(dá)能力強(qiáng)，脾氣好這些都是自己的核心優(yōu)勢。所以當(dāng)你準(zhǔn)備離開的時(shí)候，一定要思考自己的核心競爭力。
這里常大叔也給了一些建議：客服出來可以去比較熱門的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司做市場方面的工作，而大家在選擇互聯(lián)網(wǎng)公司的時(shí)候盡量選擇融資已經(jīng)到B輪的企業(yè)。
其實(shí)，大叔說了這么多，不管是客服行業(yè)是好是壞，歸根到底還是你認(rèn)不認(rèn)可客服這個(gè)行業(yè)？你認(rèn)不認(rèn)可自己？
要知道你只有相信自己，提前準(zhǔn)備，機(jī)會永遠(yuǎn)是留給有準(zhǔn)備人。
當(dāng)然，在分享的最后，常大叔依舊送給大家一句話：
共勉！
