前言：一直有在梳理自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，也靠這些所謂經(jīng)驗(yàn)做了幾年行業(yè)培訓(xùn)，今年是從業(yè)的第十一年，覺(jué)得差不多是時(shí)候把這些最初來(lái)自同行、互聯(lián)網(wǎng)和書(shū)籍的知識(shí)再還給行業(yè)，我會(huì)把所有所得分章節(jié)逐漸整理發(fā)出，希望能對(duì)行業(yè)盡一份綿薄之力，同時(shí)也作為一種儀式，好讓自己重新出發(fā)。
小開(kāi)場(chǎng)
不知道大家有沒(méi)有這種經(jīng)驗(yàn)，逛街逛到一半，突然著急地想上廁所，然后就開(kāi)始狂奔搜尋，結(jié)果是越來(lái)越急。突然，你看到前方出現(xiàn)一間肯德基，是不是有種釋?zhuān)?，的，感，覺(jué)？這個(gè)時(shí)候你當(dāng)然直奔肯德基，的廁所。但，結(jié)果，你發(fā)現(xiàn)廁所門(mén)牌是這樣的：
或者這樣：
理智告訴你，先好好判斷究竟哪邊才是你要去的，也就是說(shuō)，你硬生生又得憋回去一下。這就是一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，關(guān)于交互的線索不清晰的問(wèn)題（以后會(huì)花大力氣介紹“線索”）。生活中一些不經(jīng)意的“設(shè)計(jì)”，會(huì)給使用者帶來(lái)不少痛苦。其實(shí)，從這件事上，我們還可以順便悟到兩個(gè)啟發(fā)：
啟發(fā)1：目標(biāo)趨近效應(yīng)
說(shuō)的是人越接近目標(biāo)，越容易被激勵(lì)。你越接近廁所，越容易憋不住。奶茶店這種印花卡見(jiàn)過(guò)吧？
集齊一定數(shù)量的印花就能換多一杯之類(lèi)的。假設(shè)有兩個(gè)方案：
A. 積分卡有10個(gè)貼槽，給你卡時(shí)所有貼槽都是空著的。
B. 積分卡有12個(gè)貼槽，給你卡時(shí)已經(jīng)貼上了2張貼紙。
哪個(gè)能給你更多一點(diǎn)的激勵(lì)呢？B的可能性多一些，這就是目標(biāo)趨近效應(yīng)（來(lái)自《設(shè)計(jì)師要懂心理學(xué)》 ）。同樣的例子還出現(xiàn)在各種產(chǎn)品為了增加粘性，給你一堆任務(wù)時(shí)，即時(shí)告訴你已經(jīng)完成了多少，還剩多少。微信打開(kāi)公眾號(hào)文章的時(shí)候，不管你什么網(wǎng)速，一開(kāi)始總是蹭蹭蹭跑得飛快的加載進(jìn)度條，也是同理。
啟發(fā)2：一分線索一分成本
界面是由許多元素（字啦圖啦控件啦）組成的，每多一個(gè)元素，用戶(hù)就要付出多一分努力，去理解這是個(gè)什么？去識(shí)別這個(gè)元素跟其他元素的關(guān)系是什么？同時(shí)也可能給其他元素帶來(lái)干擾。以后我們會(huì)細(xì)說(shuō)。線索必要、清楚（廁所門(mén)牌），是進(jìn)行下一步交互的前提。
大家覺(jué)得哪個(gè)按鈕才是真正的下載按鈕呢？相信許多人中過(guò)招。這就是線索混亂的問(wèn)題。當(dāng)然設(shè)計(jì)的人也不是不知道，這又涉及到商業(yè)的問(wèn)題，商業(yè)問(wèn)題也是伴隨設(shè)計(jì)一生的問(wèn)題，以后細(xì)說(shuō)。
以上內(nèi)容就是用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的一些實(shí)例，好玩嗎？跟我走吧。
日常生活中的用戶(hù)體驗(yàn) – 當(dāng)一個(gè)評(píng)論者
大家在日常生活中有沒(méi)有遭遇一些讓你開(kāi)心或惱火的體驗(yàn)問(wèn)題呢？現(xiàn)在我想說(shuō)說(shuō)我的公司YY，公司說(shuō)大不大說(shuō)小也不小，公司內(nèi)有一套美觀可愛(ài)的視覺(jué)導(dǎo)視系統(tǒng)，就是說(shuō)明哪里是廁所哪里是會(huì)議室那種門(mén)牌，但，有些門(mén)牌設(shè)計(jì)的實(shí)在是讓人搖搖頭，在開(kāi)始吐槽前，先舉一個(gè)正面的例子：
這是全公司做得最好的指引設(shè)計(jì)，來(lái)自我們hr辦公室。簡(jiǎn)單直接，符合場(chǎng)景，一進(jìn)門(mén)就看到，而且方向非常準(zhǔn)確。只要隨箭頭向右看，就會(huì)看到呼應(yīng)的座位牌，從而識(shí)別到你要找的這位美女。那下面吐槽開(kāi)始，大家看這張圖，這是我們的公司的男廁的一個(gè)隔間，留意左邊的那個(gè)塑料盒子和對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。
這是給大家放隨身物品主要是手機(jī)，以預(yù)防其掉進(jìn)坑的好功能，文字設(shè)計(jì)也充滿(mǎn)了擬人的情感化。甚至，怕我們忘記，門(mén)上還有一個(gè)補(bǔ)?。?/p>
但悲催的是，時(shí)不時(shí)還會(huì)在公司大群看到這樣的呼吁：
問(wèn)題出在哪里？提示的位置嘛。
首先，塑料架子邊上的提醒是沒(méi)用的，因?yàn)樗驮谑謾C(jī)邊上，你都看到手機(jī)了，這個(gè)讓人記得帶走的提示是干嘛的…，再次，門(mén)上的補(bǔ)丁，有一點(diǎn)作用，因?yàn)槟阃晔潞笳酒饋?lái)，可能會(huì)看到，當(dāng)然也可能看不到，然后它距離手機(jī)還很遠(yuǎn)，目標(biāo)距離一遠(yuǎn)，關(guān)系就會(huì)疏遠(yuǎn)。
怎么優(yōu)化呢？把提示放到必經(jīng)之路上。
必經(jīng)之路是哪里？門(mén)把手。所以，我們可以這樣：
等等，文字好玩（但很快就會(huì)看膩）但太長(zhǎng)啦，信息量一多就讓人懶得看，那就做減法吧（或者把手機(jī)兩個(gè)字高亮也行?。?/p>
但還是要看字啊，有沒(méi)有更簡(jiǎn)單的？有：
這樣總算可以了吧，哈哈。
同樣的問(wèn)題，也出現(xiàn)在我們可愛(ài)的打卡提示上：
看出來(lái)了嗎？我都走到打卡器前了，你說(shuō)我會(huì)忘記嗎？
臭設(shè)計(jì)還有，比如這個(gè)我按錯(cuò)過(guò)電梯按鈕（白色的圓才是按鈕）：
好，看一個(gè)經(jīng)典的設(shè)計(jì)：
荷蘭阿姆斯特丹的小便池（如果你看這篇文字同時(shí)在進(jìn)食，那請(qǐng)接受我真摯的歉意），那只印上去的蒼蠅，好玩吧？有用吧？幾年前我在北京首都機(jī)場(chǎng)的洗手間也看到了一樣的設(shè)計(jì)。
你覺(jué)得蘋(píng)果的設(shè)計(jì)都是完美的嗎？新用戶(hù)看到這個(gè)菜單，我不知道能不能理解分別是什么意思：
下面是微信電話本的撥號(hào)界面（左）和iOS的撥號(hào)界面（右），
個(gè)人覺(jué)得，微信就做得比蘋(píng)果好。首先輸入電話號(hào)碼的過(guò)程中，微信是即時(shí)按3,4,4分段顯示號(hào)碼的，而蘋(píng)果要全部輸入完才分段（他們覺(jué)得我們要全部輸完11個(gè)號(hào)碼才會(huì)確認(rèn)有沒(méi)有輸入錯(cuò)）。其次，微信隨著輸入，是有聯(lián)想的，蘋(píng)果也是要全部輸入完11個(gè)號(hào)碼，才給你聯(lián)想（這只是識(shí)別罷了）。再次，新增聯(lián)系人和刪除按鈕，微信放在下方，跟撥號(hào)鍵放一起，相當(dāng)于一行操作欄，蘋(píng)果放在上面號(hào)碼兩端，也許是他們覺(jué)得對(duì)數(shù)字的操作要跟數(shù)字挨一起吧，但，真是很難發(fā)現(xiàn)啊。按鈕都放一起貌似好一點(diǎn)啊，按完數(shù)字，對(duì)應(yīng)的操作都在下方一起的話。
微信的細(xì)節(jié)還是不錯(cuò)的，比如這個(gè)二維碼界面：
界面被呼出，屏幕亮度是會(huì)自動(dòng)調(diào)亮的哦，知道為什么吧？當(dāng)然，我發(fā)現(xiàn)國(guó)外也有人是這么做滴：
微信完美嗎？看這個(gè)：
去哪里刪你知道嗎？就算知道，麻煩嗎？如果你下載的表情不巧很多的話。
好吧，舉了一堆栗子，無(wú)非是想勸大家，有空的話，養(yǎng)成一個(gè)職業(yè)?。?/p>
當(dāng)一個(gè)評(píng)論者。
幾個(gè)概念
3.1 什么是用戶(hù)體驗(yàn)
User Experiences，簡(jiǎn)稱(chēng)UE，或者UX。各路專(zhuān)家學(xué)者對(duì)此有各種高大上表達(dá)，我找了一個(gè)有代表性的：用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的操作感受，以及在此過(guò)程中產(chǎn)生的心理活動(dòng)。在進(jìn)一步解釋前，大家先思考兩個(gè)問(wèn)題：
高跟鞋的用戶(hù)體驗(yàn)好嗎？穿起來(lái)很痛苦，但有些女生不穿不出門(mén)。
流水線的用戶(hù)體驗(yàn)好嗎？流水線上裝配工人的工作效率極高，我們常說(shuō)產(chǎn)品要高效。
（這是你思考的間隔）
有答案了嗎？這下我們?cè)倏纯碪E的概念，可以從中抓出三個(gè)關(guān)鍵詞，“用戶(hù)”“操作感受”“心理活動(dòng)”。用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)的體驗(yàn)，當(dāng)然要先看用戶(hù)啦。如果有人問(wèn)你，這個(gè)功能用戶(hù)體驗(yàn)好嗎？你應(yīng)該先反問(wèn)他，用戶(hù)是誰(shuí)？TFboys是我兒子的最?lèi)?ài)，但我媽可聽(tīng)不懂。同理，高跟鞋的體驗(yàn)好嗎？看誰(shuí)穿。流水線體驗(yàn)好嗎？看誰(shuí)用。用戶(hù)是體驗(yàn)好壞的裁判。判決的依據(jù)呢？“操作感受”和“心理活動(dòng)”，或者可以叫做“感性”和“理性”，或者“情感”和“交互”，可以看到用戶(hù)體驗(yàn)是二維的，或者說(shuō)用戶(hù)的體驗(yàn)需求是二維的，用戶(hù)需要易用也需要爽。用這兩個(gè)維度來(lái)看高跟鞋的問(wèn)題，高跟鞋穿起來(lái)無(wú)疑是痛苦的，所以在交互上是要扣分的，但高跟鞋讓腿顯長(zhǎng)臀顯翹，增加回頭率，所以在情感上是加分的。那加多少，扣多少？裁判（用戶(hù)）說(shuō)了算。于是就得到這樣一個(gè)簡(jiǎn)單公式：
用戶(hù)體驗(yàn)=目標(biāo)用戶(hù)交互+目標(biāo)用戶(hù)情感
分是正的且越高體驗(yàn)就越好，反之越差。對(duì)于一個(gè)愛(ài)美的女生，她對(duì)高跟鞋可能情感分給很高，交互分扣一點(diǎn)，總分還是正的，高跟鞋對(duì)她來(lái)說(shuō)就是好東西。而對(duì)于一個(gè)男的，交互分為負(fù)，穿出去還被恥笑，情感分也是負(fù)，所以高跟鞋就不能接受。
同理，我們來(lái)看流水線，流水線的用戶(hù)是工人，高效是高效了，但流水線作業(yè)是很枯燥的，情感上是要扣分的，所以有可能流水線就帶來(lái)不好的體驗(yàn)。那對(duì)于老板來(lái)說(shuō)呢？當(dāng)然是好體驗(yàn)啦。（這里拋開(kāi)工資討論，如果裝一個(gè)零件給100塊，工人的體驗(yàn)又會(huì)變好，這涉及到我們后面會(huì)討論的商業(yè)問(wèn)題）。
好吧，稍微總結(jié)一下，用戶(hù)體驗(yàn)看三個(gè)因素：用戶(hù)，交互和情感，冗長(zhǎng)的概念我們也可以換成：用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)的一切感受。
3.2 Don Norman三個(gè)體驗(yàn)層次
咱們行業(yè)的鼻祖Don Norman曾經(jīng)提出過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)層次：本能層、行為層和反思層（詳情可翻閱《設(shè)計(jì)心理學(xué)》）。本能層是指體驗(yàn)對(duì)象給我們?cè)诟泄偕系拇碳?，比如視覺(jué)（第一印象）。當(dāng)我們看到摸到對(duì)象，接下來(lái)就是交互行為產(chǎn)生，這就是行為層。在這個(gè)交互過(guò)程中過(guò)程后帶來(lái)的反思感受就是反思層。我習(xí)慣于把這三個(gè)層次作為體驗(yàn)兩個(gè)維度的補(bǔ)充說(shuō)明?？梢赃@樣來(lái)看：
用戶(hù)體驗(yàn)=交互（行為層）+情感（本能層&反思層）
當(dāng)然，如果你鉆牛角尖，也可以說(shuō)行為層也會(huì)產(chǎn)生部分刺激反思層的感受。接下來(lái)給大家舉一些例子加深認(rèn)識(shí)：
左圖是深澤直人給三宅一生設(shè)計(jì)的手表，關(guān)注情感（本能層）的人，會(huì)選擇它。但它實(shí)在是沒(méi)啥功能，甚至看時(shí)間可能也比較費(fèi)勁，所以喜歡功能（行為層）的人，會(huì)選右圖的卡西歐。Mini Cooper也是同理。
其實(shí)我更想說(shuō)的是關(guān)于反思層，我自作聰明把反思層劃分為兩類(lèi)刺激，一類(lèi)是存在感，一類(lèi)是情懷。
先看看男人的奧迪，女人的迪奧，為什么我們要追逐迪奧不要QQ，為什么女人要被迪奧？有存在感嘛，王妃背過(guò)嘛。
為什么有些人明明是大老爺們，要買(mǎi)玫瑰金的iPhone，因?yàn)槟苷f(shuō)明這是6s嘛。蘋(píng)果已經(jīng)成為某些人顯擺的工具，或者成為某些人的生活偶像，這就是反思層的力量，這也是蘋(píng)果玩得比較絕的地方，不然你以為他們把Burberry的CEO給挖過(guò)去是做研發(fā)的嗎。
再說(shuō)說(shuō)情懷，你也可以把它稱(chēng)作生活方式或者某些回憶。有時(shí)候我們記得一件產(chǎn)品，并不是因?yàn)樗嗪糜茫撬鼛Ыo我們回憶，比如手機(jī)（我還留著第一臺(tái)手機(jī)MOTO的T191，它是我的大學(xué)回憶?。Ｄ憧纯刺O(píng)果的廣告，是不是都在跟你說(shuō)他們有幾大功能？當(dāng)然沒(méi)有，滿(mǎn)滿(mǎn)的都是宣揚(yáng)情懷啊，給大家摘一段：
就是它。真正重要的東西。
一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)。它給用戶(hù)帶來(lái)的感覺(jué)。
當(dāng)你開(kāi)始想象它是會(huì)什么樣子，你停步，你沉思。
這會(huì)幫助誰(shuí)？它會(huì)否讓生活更好？它有存在的意義嗎？
如果你忙于制造一切，你怎能創(chuàng)造完美？
我們不相信巧合，或是純運(yùn)氣。
每一個(gè)“是”的背后，都有一千個(gè)“不”。
我們花費(fèi)大量時(shí)間，在少量事物上。
直到我們觸及的每一個(gè)主意，都能讓生活更美好。
我們是工程師，也是藝術(shù)家；是工匠，也是創(chuàng)造家。
我們?yōu)樽髌坟?fù)責(zé)。
或許你很少看著它，但你總能感覺(jué)到。
這是我們的簽名，它意味著一切。
加州蘋(píng)果設(shè)計(jì)出品。
而在國(guó)內(nèi)，我們也看到各廠商宣揚(yáng)的情懷，比如錘子。
說(shuō)到回憶，總是能切中我們的某個(gè)要害，讓我們束手就擒，所以就出現(xiàn)了一批高票房青春電影：
網(wǎng)上的實(shí)體相冊(cè)、拍立得也買(mǎi)的紅紅火火：
看看這些app閃屏（明明跟使用沒(méi)關(guān)系嘛，但還是得加上比較好）：
無(wú)論本能層也好，反思層也好，有門(mén)技術(shù)起了非常重要的作用，而它在用戶(hù)體驗(yàn)、交互式的各種口號(hào)中仿佛被忽視了，這就是視覺(jué)設(shè)計(jì)，在這里我要大聲說(shuō)三遍：視覺(jué)設(shè)計(jì)很重要。視覺(jué)設(shè)計(jì)很重要。視覺(jué)設(shè)計(jì)很重要。
產(chǎn)品的視覺(jué)外觀不僅是用戶(hù)的視覺(jué)對(duì)象，更是情感媒介。
我問(wèn)問(wèn)你，這三個(gè)人，如果拋開(kāi)背景什么的不說(shuō)，你選誰(shuí)當(dāng)女朋友？
相信正常的人，沒(méi)有特殊嗜好的人，都會(huì)選第二個(gè)吧，這就是視覺(jué)的力量。
日本包裝設(shè)計(jì)大師笹[tì]田史仁說(shuō)：“購(gòu)物的客人在經(jīng)過(guò)貨架前，讓商品映入眼簾的時(shí)間只有0.2秒。想要讓顧客在這個(gè)瞬間驚嘆一聲‘哇！’并且愿意駐足停留，那就必須靠搶眼的包裝?！彼阅銜?huì)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)得好看的月餅更好賣(mài)（還是那句話，價(jià)格刨去不說(shuō)）：
錘子手機(jī)的配件要做成這樣才罷休：
女生需要化妝（如果顏值是起跑線，妝容能幫你把起跑線往前拉一拉）：
更可怕的是，我們能從外形判斷一個(gè)人的戰(zhàn)斗力高低，不信你看下圖：
我們甚至能從封面判斷一本書(shū)好不好看（這明明是同一本好不好啦）：
也就是說(shuō)，視覺(jué)能影響我們的認(rèn)知！
比如說(shuō)，我女朋友脾氣不好，老打我，使喚我做這做那，又摳門(mén)，又兇殘，你說(shuō)我要不要休了她？估計(jì)你會(huì)說(shuō)：“休了吧，像個(gè)爺們兒一樣！”不過(guò)如果她長(zhǎng)成這樣，換成你休得下手嗎？
我覺(jué)得還是忍一忍好了。
麥當(dāng)勞 COO Don Thompson的說(shuō)：“在人們吃食物取決于第一眼看上去的感覺(jué)，如果你的餐廳同時(shí)擁有吸引人的，現(xiàn)代、時(shí)尚的店面和內(nèi)飾，那么食物會(huì)顯得更加好吃。”
Don Norman說(shuō)：“人們對(duì)于外觀優(yōu)雅的界面總是會(huì)產(chǎn)生積極的相應(yīng)。在使用這樣的界面時(shí)，人們對(duì)于可用性問(wèn)題的容忍度往往更高，只要那些問(wèn)題不是非常的嚴(yán)重?！?/p>
也就是說(shuō)，好看的東西更好用。
這個(gè)軟件下載界面看上去像是有病毒一樣，不太敢用：
這個(gè)就正規(guī)多了好用多了：
這時(shí)候，我給大家畫(huà)一張圖，總結(jié)一下：
好吧，這次先到這里，下一篇繼續(xù)K用戶(hù)體驗(yàn)的其他幾個(gè)概念。感謝你的耐心閱讀喲。
作者信息：Danis，YY交互設(shè)計(jì)師，http://danis.zcool.com.cn/
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